Использование Интернет-коммуникаций упрощает выполнение рабочих обязанностей, позволяет получать информацию из любой точки мира. Провайдер Кверти (Qwerty) в Московской области предоставляет своим абонентам услуги связи. Для клиентов важно, чтобы Интернет-соединение присутствовало непрерывно; в противном случае могут быть потеряны важные данные, не получена информация, не дошедшие вовремя банковские платежи или финансовые отчеты повлекут наложение штрафов.

Все работы и услуги должны выполняться качественно, соответственно нормативно-правовым актам: закону «О связи» №126-ФЗ, Постановлению 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи» от 10.09.2008 г. Пользователи вправе подать жалобу на компанию Кверти, если последняя нарушает условия договора.

Основания

Претензия, направленная в адрес компании, должна быть обоснованной. Если произошло чрезвычайное, необратимое происшествие (к примеру, ураган), то это форс-мажор. Вины компании в отсутствии связи нет.

Основаниями для недовольства работой Кверти может быть:

  1. Снижение скорости интернета (измеряется в Мб или Кб в сек.). Разница в оплате за быструю передачу данных отличается от минимальной почти в 2 раза, поэтому абонент вправе потребовать довести реальную скорость до соответствия выбранному тарифному плану. Проверку передачи данных желательно провести на нескольких сайтах и в разное время суток. Следует зафиксировать данные. Они послужат доказательствами нарушений.
  2. Взимание оплаты за период поломки или отсутствия абонента.
  3. Несогласованное отключение связи. Даже если абонент нарушил условия договора, Кверти должен за 24 часа до прерывания связи известить об этом абонента (п. 26д Постановления №575).
  4. Включение дополнительных платных услуг без согласования с абонентом. В соответствии с п.29а Положения 575 такие услуги можно не оплачивать.
  5. Требование выполнить договорные обязательства, не соответствующие нормам закона. Согласно ст. 16 закона «О защите прав потребителей» пункты договора, противоречащие действующему на момент его составления законодательству, признаются недействительными. К примеру, согласно п. 64 Правил, при нарушении сроков предоставления услуг провайдер должен оплатить неустойку — 3% их стоимости. Если же в договоре установлена неустойка 1% (установление более 3% допускается), абонент вправе потребовать 3%, сославшись на закон. Все траты, связанные с поломками вне частной собственности, несет Кверти.
  6. Невыполнение дополнительных соглашений.
  7. Отказ оператора в предоставлении услуг связи. После подачи заявки на оформление договора у Кверти есть 30 дней, чтобы проверить технические возможности подключения. Если после этого следует отказ, а абонент входит в зону покрытия, можно обратиться с жалобой в суд.
В качестве доказательства следует предоставить карту покрытия с указанием своего месторасположения.

Возможность подключения проверяется на сайте компании. Если при вводе адреса диалоговое окно говорит об успешном поиске адреса, ссылка на страницу будет доказательством технической возможности работы провайдера по данному адресу.

 

Решение вопроса последует после подачи аргументированной, доступно сформулированной жалобы.

Куда подать жалобу на Кверти?

Помимо основной деятельности по предоставлению Интернет-связи, Кверти предлагает своим абонентам воспользоваться дополнительными услугами: подключить сигнализацию со скидкой, заказать специалиста по проведению мелких ремонтных работ. Отношения Кверти с абонентами закреплены договором, где указываются способы оплаты услуг и параметры их качества. Если поставщик услуг не выполняет свои обязательства, действует с нарушением законодательства, подается жалоба в следующие организации:

Компания Кверти

В первую очередь жалоба подается провайдеру. Если оправить претензию в государственные надзорные органы, она будет передана в адрес Кверти, что продлит срок решения проблемы.

Порядок действия таков:

  1. Обратиться в службу поддержки по телефону: +7 (495) 500-00-45 (для Москвы); телефон +7 (498) 600-00-25 для МО.
  2. По вопросам оплаты, тарифов, обратиться по телефону: +7 (495) 500-00-44; при необходимости чеки и квитанции отправить по факсу: +7 (495) 504-44-04. Время консультирования: 9.00-22.00.
  3. Обратиться с претензией по адресу: Москва, ул. Тверская, 7.
  4. Отправить жалобу на электронный адрес Кверти: help@qwerty.ru.
  5. Задать вопрос в активном диалоговом окне. Сохранить ответ на электронном носителе. Ответ оператора желательно записать на диктофон.

Жалоба в Кверти

Документ должен включать:

  • Указание личных данных (ФИО), информацию о провайдере, ссылку на договор и нарушение его пунктов, контактные данные для получения ответа от Кверти.
  • Перечень приложений. Туда могут входить ксерокопии и распечатки счетов, онлайн ответов оператора, квитанции об оплате, записи голосовых сообщений, то есть все, что может доказать вину провайдера.
  • Намерение добиваться справедливости в случае отказа, выраженное не в качестве угрозы, а информации к размышлению. Например, «…по истечении 30 дней намерен(на) обратиться в Роспотребнадзор».
  • Дату и подпись.

Рекомендуется подать документ в 2 экземплярах. Один оставить в приемной Кверти, второй оставить себе с пометкой о дате приема письма и печатью организации.

Максимальный срок рассмотрения обращения — 2 месяца. Если провайдер признает ошибку, он обязан устранить последствия в течение 10 дней.

Обращение может остаться без ответа, и тогда следует обратиться за помощью в государственные организации.

Роспотребнадзор

При незаинтересованности Интернет-провайдера в устранении неполадок нужно обращаться в Роспотребнадзор — Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека. Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» оговариваются форма, сроки, способы подачи жалоб в госструктуры.

Если параметры качества услуги, а это доступность, надежность, функциональность и прочие, не соответствуют ГОСТу Р 55387-2012, можно обратиться в Роспотребнадзор следующим образом:

  • Лично, подав письменно оформленную жалобу в структурное подразделение организации. Адреса указаны на официальном сайте Роспотребнадзора при переходе на страницу «Управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации».
  • Отправив обращение письмом с уведомлением.
  • Заполнив на сайте организации бланк в разделе «Прием обращений граждан».
Важно! Без предварительной регистрации в системе ЕСИА обращение будет рассмотрено, но не станет основанием для проведения проверки.

Контактные данные для подачи обращений:

  • адрес центрального офиса: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7;
  • адрес офиса в МО: 141014, г. Мытищи, ул. Семашко, д. 2.

Находясь в пределах РФ, абоненты провайдера Кверти могут проконсультироваться по телефону: 8 (800) 100-00-04 (график работы: пн.-пт. – 10.00-17.00; перерыв: 12.00-12.45) или по тел. +7 (499) 973-26-90.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)

Поддержать в борьбе с неправомерными действиями Кверти поможет ОЗПП. Сотрудники этой общественной организации оказывают всестороннюю помощь при нарушении закона «О защите прав потребителей»: помогают правильно составить жалобу, претензию; проверяют законность переданного на подписание договора; организовывают семинары, лекции по разъяснению отдельных нормативно-правовых актов; проводят независимые экспертизы качества предоставляемых товаров и услуг.

Чтобы подать жалобу на Кверти в ОЗПП, необходимо:

  • обратиться по адресу: Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры) Смоленский бульвар, д.7 (или 7/9) (вход со двора); график работы: пн.-пт. – 10.00-20.00; сб. – 10.00-17.00.
  • отправить письмо на e-mail: mail@ozpp.ru;
  • позвонить по телефону: +7 (499) 241-40-87, +7 (499) 241-43-10 или +7 (495) 790-48-22 (круглосуточно).

Адреса территориальных подразделений можно посмотреть на официальном сайте организации.

Роскомнадзор

Чтобы предоставлять услуги на рынке связи, провайдер Кверти должен получить лицензию сроком на 5 лет. Для этого необходимо иметь документальное подтверждение технических возможностей, квалифицированный персонал. Если в результате проверки выявятся нарушения, будут доказательства распространения запрещенных сайтов (с пропагандой наркотиков, насилия, суицида, детского порно), Роскомнадзор приостановит или аннулирует выданную Кверти лицензию.

Для подачи жалобы необходимо:

  1. Обратиться в территориальные органы. Их адреса доступны при переходе на официальный сайт Роскомнадзора. Адрес центрального офиса: 109074, г. Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2.
  2. Направить в адрес организации письмо с уведомлением.
  3. Отправить жалобу в электронном виде, заполнив специальную форму.

Жалоба на Кверти в Роскомнадзор

Телефоны для справок: +7 (495) 983-33-93, +7 (495) 587-44-68 (факс).

График работы: пн.-чт. – 8.30-17.30, пт. – 8.30-16.15.

Электронный адрес: rsoc_in@rkn.gov.ru.

Россвязь

Кверти должен реагировать на обращения по поводу некачественной связи. Это могут быть частые прерывания соединения, низкая скорость передачи данных. Если провайдер игнорирует обращения пользователей, нужно обратиться в Федеральное агентство связи (Россвязь).

Допускается подача жалоб:

  • В письменном виде. Обращения принимаются по адресу: 109289, Москва, Николоямский пер., д. 3а, стр. 2. Перед визитом необходимо ознакомиться с графиком приема граждан. Телефон для предварительной записи: +7 (495) 986-31-31. Телефон для консультаций: +7 (495) 986-31-33. Жалоба передается при личном посещении или письмом с уведомлением.
  • В электронном виде при заполнении формы Обращения граждан.

Жалоба на Кверти в Россвязь

Справочная информация предоставляется по телефону: тел.: +7 (495) 986-31-60.

Электронная почта: mail@rossvyaz.ru.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС)

Конкурентная борьба за место на рынке услуг должна быть честной и прозрачной. Надзор за соблюдением законности действий юридических и физических лиц проводит ФАС, защищая не только интересы участников рынка и препятствуя его монополизации, но и права граждан. Если компания Кверти не производит блокировку навязчивых рекламных роликов (на получение рекламы нужно согласие абонента в соответствии со ст. 18 закона «О рекламе»), обманным путем привлекает клиентов несуществующими акциями, намеренно завышает показатели качества работы в сети — пора обращаться в ФАС.

Подать жалобу можно:

  • Почтовым отправлением или лично по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.
  • В электронном виде на сайте fas.gov.ru.

Жалоба на Кверти в ФАС

Дополнительные контакты ФАС:

  • E-mail: delo@fas.gov.ru;
  • Телефон: +7 (499) 755-23-23; факс: +7 (499) 755-23-24 или +7 (499) 755-23-23 (тон. № 3). Для проверки прохождения набрать: +7 (499) 755-23-23 (тон. № 4).
Результатом проверки может стать возбуждение дела о нарушении антимонопольного законодательства. За введение граждан в заблуждение, например, в соответствии со ст. 14.7 КоАП провайдера могут обязать выплатить штраф в размере 100-500 тыс. руб.

Прокуратура

Прокурорская проверка затрагивает все сферы деятельности организации — от охраны труда до выполнения обязательств перед потребителями товаров и услуг. Она может проводиться по плану или сигналу физических, юридических лиц об имеющихся правонарушениях. Пожаловаться в прокуратуру на действия Кверти можно:

  • В письменном виде, передав документ в приемную или отправив письмом с уведомлением. Адрес Генеральной прокуратуры РФ для корреспонденции: ГСП-3, 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, 15а. Прием граждан проводится по адресу: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10. Телефон: +7 (495) 987-56-56. Адрес прокуратуры МО: ГСП-6, 107996, г. Москва, Малый Кисельный пер., д. 5. Телефон для получения справочной информации: +7 (495) 628-27-88.
  • В электронном виде, заполнив форму обращения на сайте Генеральной прокуратуры.

Жалоба на Кверти в Прокуратуру

В адрес прокурора МО электронная форма жалобы заполняется на сайте прокуратуры МО mosoblproc.ru.

Контактные данные органов прокуратуры по районам можно посмотреть, перейдя на сайте Генеральной прокуратуры.

Суд

Для возмещения затрат, издержек, понесенных в результате нарушения работы Кверти, следует обратиться с исковым заявлением в суд (п. 72 Постановления). В качестве приложений используются доказательства отказа провайдера возместить ущерб.

Иск необходимо подать в районный суд по месту жительства. Адрес можно посмотреть на сайте Московского областного суда.

Оформить обращение в электронном виде на сайте районного суда не составит труда, но для судебного делопроизводства такие документы не принимаются. Переписка будет иметь консультативный характер.

Форма иска — письменная. Он подается лично или отправляется по почте письмом с уведомлением. Провайдер может доказать, что сбой в работе произошел по причине непреодолимых обстоятельств, действий третьих сторон, в противном случае суд обяжет Кверти выплатить сумму ущерба.

Законодательная база

При подготовке претензии на провайдера потребуется изучить такие нормативно-правовые акты:

  1. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
  2. Федеральный закон «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г.
  3. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ (ред. от 21 июля 2014 г.) «О персональных данных».
  4. Правило оказания телематических услуг связи в действии с 01.12.2008 г.
  5. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
  6. Федеральный закон от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ «О рекламе».
  7. ГОСТ Р 55387-2012 Качество услуги «Доступ в Интернет». Показатели качества.