Автозаправочные станции компании «Роснефть» являются крупнейшей сетью розничных продаж топлива на территории Российской Федерации. Но этот факт не гарантирует автомобилистам покупку только качественного бензина и надлежащий уровень обслуживания со стороны работников. Чтобы отстоять свои права в разного рода проблемных ситуациях, следует написать жалобу.

Основания для жалобы

Поводом пожаловаться на заправки «Роснефть» могут быть ситуации, касающиеся:

  • Проблем с топливом. Среди возможных причин: недолив, разбавление дорогого горючего некачественными добавками, ненадлежащее качество топлива и сопряженные с ним поломки автомобиля.
  • Отсутствия информации о продукте. Продавец обязан предоставить покупателю сведения о наименовании, марке и экологическом классе топлива, месте изготовления, номере партии поставки, сертификатах соответствия, наличии/отсутствии присадок и пр. Причем вся сопроводительная документация должна быть оформлена на русском языке.
  • Уровня обслуживания. Речь идет не только о хамстве и неуважительном отношении со стороны работников заправки, но и о случаях неисправности оборудования и объектов инфраструктуры (например, туалета), неправильной стоимости в чеке и т. п.

Куда жаловаться

Пожаловаться на Роснефть следует прежде всего руководству. Если решить проблему не удастся, следует обращаться в государственные органы, в функции которых входит надзор в этой сфере.

Офис компании

Оставить жалобу по поводу работы АЗС можно управляющему станции, где произошел инцидент, или направить ее одним из указанным ниже способов:

  1. По телефону. В зависимости от ситуации, следует обращаться по одному из следующих номеров:

8-800-200-10-70 (звонки по территории России бесплатные) – телефон круглосуточной горячей линии для клиентов автозаправочных станций, в том числе для сообщений о ненадлежащем качестве топлива или уровне обслуживания.

8-800-500-25-45 – бесплатный телефон горячей линии безопасности, где сотрудники компании и другие лица могут оставить сообщение о хищениях, фактах коррупции на объектах компании. По данному номеру также можно сообщить о некачественном топливе, продаваемом с товарными знаками и/или сертификатами Роснефти.

  1. По электронной почте hotline@rosneft.ru
  2. Почтой России по адресу: 117997, Москва, Софийская набережная, 26/1. Письмо также можно направить в филиалы и представительства компании, адреса которых указаны на одноименной вкладке по ссылке https://www.rosneft.ru/about/contacts/.
  3. Посредством формы обратной связи на официальном сайте http://www.rosneft-azs.ru/contacts/Obrashhenie

Форма обратной связи

В качестве дополнительного способа обращения можно использовать официальную страницу автозаправок «Роснефть» ВКонтакте – https://vk.com/azk_rosneft. Оставленное здесь сообщение не относится к официальным способам обращения, но администраторы страницы реагируют на претензии потребителей и предлагают оставить контактные данные для выяснения подробностей проблемной ситуации.

Роспотребнадзор

Взаимоотношения между водителем и заправкой, связанные с покупкой топлива, попадают под действие закона «О защите прав потребителей». К компетенции Роспотребнадзора относится надзор и контроль за его за его исполнением. Соответственно продажа некачественного бензина будет нарушением прав потребителя, а АЗС обязана нести ответственность за ненадлежащее качество своего товара.

Роспотребнадзор вправе контролировать только факт соблюдения правил продажи и прав граждан на получение информации о реализуемом товаре, его изготовителе и продавце. Жаловаться можно также на отсутствие реакции от представителей заправочной станции на отправленные ранее жалобы или неудовлетворительные результаты их рассмотрения. Но ведомство не рассматривает вопросы, связанные с качеством горючего, недоливом, использованием контрольно-кассовой техники.

Контакты для обращений в Роспотребнадзор:

  • Адрес для писем: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
  • Общественная приемная: по указанному выше адресу, прием проводится без предварительной записи.
  • Номер телефона: 8-800-555-49-43 (единого консультационного центра, работающего в круглосуточном режиме), 8-800-100-0004 (бесплатной справочной линии для звонков с 10:00 до 17:00 (МСК) в рабочие дни).
  • Интернет-приемная на официальном сайте https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/
Ускорить срок рассмотрения жалобы позволит отправка в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения заявителя или АЗС. Адрес и контактные телефоны ведомства для разных субъектов РФ можно посмотреть по ссылке https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php

Росстандарт

Пожаловаться на качество автомобильного топлива и факты недолива можно в Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт). Контакты ЦМТУ Росстандарта, куда следует направлять жалобы по заправкам «Роснефть», расположенным на территории Центрального федерального округа:

  • Адрес: 123112, г. Москва, Пресненская набережная, д. 10, стр. 2, башня 2.
  • Телефон: +7 (495) 870-29-21, доб. 52002.
  • Электронная почта: gost@cmtu.ru
  • Форма обратной связи на сайте http://www.cmtu.ru/index.php/obratnaya-svyaz.
Жаловаться также можно непосредственно в инспекции ЦМТУ Росстандарта в субъектах Центрального федерального округа. Контактные данные указаны по ссылке http://www.cmtu.ru/index.php/territorialnye-otdely-tsmtu. Адреса и телефоны отделений для других округов РФ указаны на официальном сайте ведомства https://www.gost.ru/portal/gost//home/about/territorialorgans.

Компетентные сотрудники проведут проверку продаваемого топлива и сообщат заявителю о результатах. Последние можно будет использовать в качестве доказательства на случай обращения в суд.

Видео: Обман на заправках Роснефть!

Образец жалобы

Жалобу можно оформить в рукописном или печатном варианте с соблюдением следующих рекомендаций:

  1. Деловой стиль изложения информации, без угроз, оскорбительных выражений и нецензурной лексики.
  2. Указание сведений об адресате и отправителе в шапке документа.
  3. Лаконичное описание проблемы без лишней «воды» и двусмысленных фраз, использование только достоверных сведений.
  4. Указание адреса АЗС, даты событий и других важных характеристик ситуации. Если проблема связана с топливом, следует указать его марку, уплаченную за покупку сумму.
  5. Формулирование требований: устранение нарушения, наказание виновных лиц, компенсация вреда и пр.
  6. Заверение жалобы подписью с расшифровкой и датой составления документа.

Скачать образец жалобы на заправку Роснефти

По обращениям в компанию, связанным с нарушением Закона «О защите прав потребителей» ответ должен быть направлен в течение 10 дней. По жалобам в государственные инстанции допустимый срок рассмотрения регламентирован законом «О порядке рассмотрения обращений граждан» и составляет 30 дней.

Обращение в суд

Исковое заявление в суд будет целесообразным в случае имущественного вреда (к примеру, поломки автомобиля), связанного с покупкой некачественного топлива «Роснефти», при условии отказа руководства АЗС выплатить компенсацию. Выбор судебной инстанции зависит от взыскиваемой суммы: до 50 000 руб. – мировой судья, при больших суммах – районный суд. По искам, связанным с нарушением прав потребителей, истец освобождается от уплаты государственной пошлины.

Инициируя судебное разбирательство, важно иметь на руках доказательства, прямо подтверждающие наличие нарушений со стороны АЗС. Заявителю также нужно доказать перед судом причинно-следственную связь между некачественным топливом и нанесенным вредом.  Максимальные шансы на успешное доказывание этого факта сохраняются, если после отъезда от заправки прошло не более получаса или автомобиль проехал до 100 км.

В качестве ответчика по иску следует указывать не конкретную АЗС, а ее владельца — юридическое лицо.

Форма искового заявления должна соответствовать требованиям ст. 131 ГПК РФ. К документу прилагаются:

  • чеки (на покупку топлива, оплату ремонта или покупку запчастей);
  • заключение СТО или экспертизы (при необходимости);
  • направляемые ранее претензии как доказательство попыток досудебного урегулирования спора;
  • другие материалы в зависимости от ситуации.

Скачать образец иска на заправку Роснефти

Вопрос-ответ

Вопрос: Во время последней заправки авто в сети «Роснефти» возникли подозрения в недоливе. На просьбу провести замеры с помощью мерника получил отказ от администратора. Как действовать в таком случае?

Ответ: Следует позвонить в региональное отделение Росстандарта своего города, которое обязано контролировать соблюдение требований стандартов и технических регламентов. Сюда же можно обращаться с жалобами на неисправность заправочной колонки, которая также может быть причиной недолива.

Вопрос: Из-за некачественного бензина «Роснефти» пришлось ремонтировать авто на СТО. Как получить компенсацию убытков от АЗС?

Ответ: Первый шаг после выявления поломки – обращение к поставщику горючего с претензией, где указывается марка автомобиля, объем и дата приобретения топлива и спровоцированные ним поломки, а также документами, подтверждающими факт покупки бензина, поломки и стоимости ремонтных работ. Если на заправке будут отрицать «причастность», следует провести экспертизу. Если последняя подтвердит появление поломки из-за некачественного бензина, АЗС обязана возместить понесенные убытки. В случае отказа следует обращаться в суд.

Вопрос: Куда жаловаться, если на местной заправке «Роснефти» почти никогда невозможно рассчитаться безналичным способом? От оператора только получаю объяснения о неработающем терминале или отсутствии связи.

Ответ: Подобные жалобы следует адресовать непосредственно компании-владельцу АЗС.

Вопрос: Заправщик отказался наливать бензин в пластиковую канистру. Правомерно ли это?

Ответ: Согласно п. 14.3 Правил эксплуатации АЗС запрещен разлив горючего в пластиковую и стеклянную тару. Но ГОСТ Р 58404–2019 (п. 8.2.5) разрешает (но не обязывает!) отпускать топливо в тару из полимерных материалов при наличии специальных маркировок о возможности хранения нефтепродуктов. Несмотря на это, на АЗС может действовать внутренний приказ руководства о недопустимости заправки в пластиковые канистры, которому и будет следовать заправщик. Для разъяснения ситуации следует попросить письменный отказ в обслуживании со ссылками на соответствующие документы компании.

Вопрос: Часто сталкиваюсь с халатным отношением к клиентам. Заправщики «Роснефти» часто не обращают внимания на пожелания, отвлекаются от работы на телефонные разговоры, кассиры путают марки топлива и грубят. Можно подумать, что приезжаешь не покупать бензин, а в долг просить. Куда можно жаловаться?

Ответ: О хамстве или неуважительном отношение персонала можно сделать запись в Книге жалоб. Можно также пожаловаться любым способом: по телефону горячей линии «Роснефти», по электронной почте или через форму обращений. Важно запомнить имя сотрудника, указать город и местоположение заправки, где происходили события.

Вопрос: При заправке на «Роснефти» рассчитывался банковской картой и заметил, что бензина залили меньше, чем положено, судя по снятой со счета сумме. Все чеки на руках, но руководство заправки отказалось признавать нарушение и удовлетворять требования на месте. Куда еще обратиться?

Ответ: Фактически вас обсчитали, что является нарушением прав потребителя. По этой проблеме следует жаловаться в Роспотребнадзор.

Законодательная база

  1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
  2. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ (последняя редакция).
  3. РД 153-39.2-080-01 «Правила технической эксплуатации автозаправочных станций (с изменениями и дополнениями)».
  4. Технический регламент «О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу, топливу для реактивных двигателей и топочному мазуту» (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 27 февраля 2008 г. № 118) с изменениями и дополнениями.
  5. Гражданский кодекс РФ.