Как подать жалобу на МФЦ: полная инструкция для граждан

Введение

Многофункциональные центры (МФЦ) созданы для удобства граждан, но иногда их работа вызывает вопросы. Долгое ожидание, грубость сотрудников, ошибки в документах — всё это может стать поводом для жалобы.

Если вы столкнулись с некачественным обслуживанием или нарушением ваших прав, не стоит молчать. Закон дает вам возможность добиться справедливости. В этой статье мы разберем, куда и как правильно подать жалобу на МФЦ, чтобы ее рассмотрели, а не положили под сукно.

Важно: перед тем как жаловаться, попробуйте решить вопрос на месте — попросите книгу жалоб или поговорите с руководителем отделения. Возможно, проблему удастся урегулировать без долгих разбирательств.

Если ситуация серьезная или вы не уверены в своих действиях — задайте вопрос нашим юристам прямо на сайте. Консультация бесплатна, а профессиональный совет поможет сэкономить время и нервы.

Сеть многофункциональных центров, которые в настоящее время известны под брендом «Мои документы», охватывает все 85 субъектов РФ. Более 10 тыс. представительств обеспечивают быстрое взаимодействие граждан с органами исполнительной власти и освобождают от необходимости утомительного забега по многочисленным государственным инстанциям. Это достигается во многом благодаря принципам доступности и оперативности, по которым работают территориальные центры.

Но человеческий фактор (недобросовестность при выполнении рабочих обязанностей, злоупотребление полномочиями или недостаточная компетенция) и здесь способен усложнить процесс получения государственной услуги. Чтобы исправить ситуацию, гражданин может обжаловать неправомерные действия сотрудников МФЦ. Главное грамотно обосновать свою позицию и подать жалобу в компетентную инстанцию.

1. Когда можно пожаловаться на МФЦ?

Не каждый случай требует официальной жалобы, но в этих ситуациях — точно стоит действовать:

✅ Грубость или хамство сотрудников (отказ в помощи, повышение голоса, оскорбления).
✅ Ошибки в документах (неправильно оформленные справки, потерянные бумаги).
✅ Необоснованный отказ в услуге (если у вас есть все документы, но вам отказывают).
✅ Нарушение сроков (например, обещали выдать паспорт за 10 дней, а ждете месяц).
✅ Антисанитария или плохая организация работы (грязь, очереди, неработающая электронная очередь).

Совет: если проблема разовая (например, сотрудник был невнимателен), попробуйте решить ее на месте. Но если нарушения системные — жалуйтесь официально.

2. Куда подавать жалобу?

Есть несколько инстанций, куда можно обратиться. Выбор зависит от того, насколько серьезная проблема.

2.1. Жалоба в сам МФЦ (устная или письменная)

Куда:

• Устно — руководителю отделения.

• Письменно — через книгу жалоб и предложений (есть в каждом МФЦ).

• Онлайн — через официальный сайт МФЦ вашего региона (например, mos.ru для Москвы).

Как действовать:

1. Устная жалоба — попросите вызвать администратора и изложите проблему. Часто вопрос решается на месте.

2. Письменная жалоба в книгу отзывов — опишите ситуацию четко, без эмоций, укажите дату, время и ФИО сотрудника (если известно).

3. Онлайн-жалоба — зайдите на сайт МФЦ вашего региона, найдите раздел «Обращения граждан» и заполните форму.

Срок рассмотрения: до 5 рабочих дней.

Плюсы: быстро, не требует сложных действий.
Минусы: если проблема серьезная, может не сработать.

2.2. Жалоба в вышестоящие органы (Росреестр, Минцифры, прокуратура)

Если МФЦ не реагирует, можно обратиться в контролирующие ведомства.

А) Жалоба в региональное управление МФЦ

Куда:

• На сайте мфц.рф (раздел «Обратная связь»).

• По телефону горячей линии вашего региона (например, для Москвы — +7 (495) 777-77-77).

Как действовать:

1. Подготовьте письменное обращение (указав суть проблемы, данные отделения МФЦ, ваши контакты).

2. Отправьте через сайт или привезите лично в управление МФЦ.

Срок рассмотрения: до 30 дней.

Б) Жалоба в Роспотребнадзор

Подходит, если МФЦ нарушает ваши права как потребителя услуг.

Куда:

• Через онлайн-приемную Роспотребнадзора.

• Лично в территориальное управление

Как действовать:

1. Напишите заявление (с указанием сути нарушения).

2. Приложите доказательства (фото, видео, копии документов).

Срок рассмотрения: до 30 дней.

В) Жалоба в прокуратуру

Если нарушения носят системный характер (например, постоянные задержки документов, коррупция).

Куда:

• Через онлайн-приемную прокуратуры.

• Лично в прокуратуру вашего района.

Как действовать:

1. Составьте заявление (указав суть нарушения и доказательства).

2. Подайте лично или онлайн.

Срок рассмотрения: до 30 дней.

3. Как правильно составить жалобу?

Главное — четко изложить суть проблемы и указать, чего вы хотите добиться.

Образец жалобы:

В [название организации, куда подается жалоба]
От [ФИО, адрес, телефон]

Жалоба на работу МФЦ [номер отделения, адрес]

[Дата] я обратился(ась) в МФЦ для [цель визита]. В ходе оказания услуги были допущены следующие нарушения:

• [описание проблемы: например, «сотрудник отказался принимать документы без объяснения причин»].

• [если есть доказательства — приложите их].

Прошу:

• Провести проверку.

• Принять меры в отношении сотрудников.

• Компенсировать мне [убытки, моральный вред — если требуется].

Дата, подпись.

Совет: если сомневаетесь в формулировках — проконсультируйтесь с юристом.

4. Что делать, если жалобу проигнорировали?

Если ответа нет или он вас не устраивает, можно:

• Подать жалобу в вышестоящую инстанцию (например, в федеральное управление МФЦ).

• Обратиться в суд (если требуете компенсацию).

Важно: сохраняйте все документы и ответы — они понадобятся для дальнейших разбирательств.

5. Частые ошибки при подаче жалоб

❌ Эмоциональный текст (жалоба должна быть четкой и без оскорблений).
❌ Отсутствие доказательств (без фото, видео или свидетелей сложно что-то доказать).
❌ Пропуск сроков (если жалоба касается нарушения сроков, подавайте ее сразу).

Куда еще можно пожаловаться

Обжалование неправомерных действий (бездействия) сотрудников многофункционального центра можно разделить на внесудебное и судебное.

Внесудебное подразумевает обращение в следующие инстанции:

1. Уполномоченный МФЦ субъекта.
2. Правительство в субъекте.
3. Департамент государственного управления.
4. Федеральная антимонопольная служба.
5. Прокуратура.

При этом судебное и внесудебное обжалование не исключает друг друга и может совершаться независимо, то есть без определенной последовательности. Однако перед обращением в орган правосудия рекомендуется все же попытаться уладить проблему внутри системы МФЦ.

Основания

Список причин для внесудебного обжалования установлен ст. 11.1. Федерального закона № 210-ФЗ. Это может быть:

• несоблюдение сроков регистрации запроса и/или его дальнейшего рассмотрения;
• неправомерные требования (документов, информации, действий, денежной платы и т. п.);
• безосновательный отказ в предоставлении заявленной услуги;
• коррупция;
• допущение ошибок в выдаваемых документах и отказ в их устранении.

Но при этом следует отметить ряд причин, по которым поданная во внесудебном порядке жалоба будет отклонена:

• вступление в законную юридическую силу судебного акта, принятого по данному вопросу;
• подающее жалобу лицо по закону не наделено соответствующими полномочиями (не являлось получателем услуги);
• заявление об оспаривании действия (бездействия) специалиста многофункционального центра подаётся в орган, уже рассмотревший предмет жалобы по существу.

Основаниями для урегулирования проблемной ситуации в суде обычно является отсутствие взаимопонимания между сторонами конфликта и нежелание сотрудника или руководства многофункционального центра удовлетворить законные требования заявителя.

Правила составления и подачи жалобы на МФЦ

Правила и форма заявления о правонарушении специалиста службы «Мои документы» установлена ст. 11.2. Федерального закона № 210-ФЗ и Постановлением Правительства РФ № 840. В соответствии с их положениями в жалоба во внесудебном порядке подаётся на рассмотрение в компетентный орган следующими способами:

1. Лично — письменно или устно.
2. По почте — на бумажном носителе.
3. Через официальный сайт уполномоченного ведомства или МФЦ — в электронном виде.

Регламент допускает обжалование через посредника. Им может стать:

• родитель несовершеннолетнего получателя государственной (муниципальной) услуги — на основании паспорта и свидетельства о рождении ребенка;
• попечитель/опекун ограниченно или полностью недееспособного гражданина — по предъявлению акта о своём назначении, выданного судом, органом опеки и попечительства;
• уполномоченный представитель юридического лица — на основании документа, выданного и заверенного руководителем организации-заявителя.

Само заявление об обжаловании должно содержать:

• ФИО нарушителя (сотрудника многофункционального центра);
• наименование МФЦ;
• сведения о заявителе и его представителе (адрес, ФИО физического лица либо наименование юридического, номер телефона, электронный адрес);
• описание обжалуемой ситуации, неправомерных действий (бездействия) нарушителя;
• аргументы в пользу своей позиции (выдержки из действующего законодательства, других нормативно-правовых актов).

Заявление в прокуратуру и суд включает в себя те же сведения, но составляется в более строгой форме, согласно следующему плану:

• Вводная часть (ФИО/наименование, должность, адрес, контактные данные заявителя и нарушителя).
• Мотивировочная часть (описание предмета жалобы).
• Просительная часть (требования заявителя и позиция законодательства на этот счёт).
• Приложения (список документов, прилагаемых к делу).

Региональный МФЦ

Жалоба на филиал «Мои документы» подается в региональный центр предоставления государственных/муниципальных услуг. Их полный перечень с адресами, графиками приема и официальными порталами представлен по ссылке мфц.рф/mfc/index/regions.

Кроме стандартной личной или почтовой подачи обращения заявителям можно воспользоваться формой обратной связи на сайте МФЦ. Пользователям будет предложено ввести общие данные о себе и обжалуемом правонарушении, в некоторых случаях может потребоваться авторизация в Единой системе идентификации и аутентификации (через портал gosuslugi.ru).

Правительство в субъекте

Пожаловаться на действия (бездействия) регионального центра «Мои документы» можно местным представителям власти. Это удобно сделать через официальные сайты Правительств областей, республик, краев, автономных областей и городов Федерального значения. Но для заявителей предусмотрены и другие способы направления обращений (по предварительной записи лично или посредством почтовой связи). Все необходимые контакты находятся на порталах правительств. Найти нужный можно по ссылке gov.ru/main/regions/regioni-44.html.

Для приема жалоб граждан и организаций города Москвы существует портал Мэра Собянина С. С. — «Москва наш город» (gorod.mos.ru). С его помощью можно сообщить о проблеме и в течение 8 дней получить отчёт о ее разрешении.

Чтобы заявить о правонарушении центра или филиалов «Мои документы» в Москве, заявителю необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте gorod.mos.ru (если ещё нет учётной записи)* или войти под своим логином.
2. Выбрать «Сообщить о проблеме» (красная кнопка по центру страницы).
3. Найти раздел «Многофункциональные центры».
4. Выбрать проблемную тему («Длительное ожидание приема» или «Неисправность/недоступность инфраструктуры для маломобильных граждан»).
5. Указать адрес или название МФЦ.

*Для регистрации необходимо будет заполнить форму и активировать учётную запись с помощью ссылки, высланной на указанный электронный ящик.

Если проблема в длительном ожидании (более 15 минут), нужно:

• ввести номер обслуживающего окна;
• выбрать из списка ведомство, предоставляющее услугу (ГБУ МФЦ города Москвы), и ее тип;
• указать дату и время выдачи талона электронной очереди;
• ввести номер талона;
• коротко описать проблему (не более, чем на 700 символов);
• по желанию прикрепить актуальные фото (максимально количество и размер — 5 штук на 10 Мб);
• отправить сообщение.

Если предметом жалобы является неудобная для маломобильных посетителей инфраструктура, алгоритм подачи обращения будет следующим:

• указание зоны, в которой заявитель ощутил затруднения передвижения, и проблемного элемента инфраструктуры;
• описание проблемы;
• прикрепление подтверждающих фотоснимков;
• отправка обращения.

Департамент госуправления Минэкономразвития России

Департамент является структурным подразделением Министерства экономического развития РФ и несёт ответственность за функционирование сети МФЦ. Пожаловаться на сбои в работе «Мои документы» можно ВРИО директора Департамента — Малкову Павлу Викторовичу:

1. По факсу mineconom@economy.gov.ru.
2. По телефону +8 (495) 650-87-00 доб. 0993.
3. По почте 109012, Москва, ул. Красная Пресня, дом 3, стр. 1.
4. Лично по адресу г. Москва, ул. Красная Пресня, д. 3, по предварительной записи*, в соответствии с утвержденным графиком приема, как правило, один раз за квартал (economy.gov.ru/minec/references/areapriemgragdan).

* — запись осуществляется по письменному заявлению в Минэкономразвитие России.

Бланк заявления будет выглядеть следующим образом:

Федеральная антимонопольная служба

Юридические лица или индивидуальные предприниматели, являющиеся субъектами градостроительных отношений, вправе пожаловаться на неправомерное действие (бездействие) сотрудников МФЦ в Федеральную антимонопольную службу. ФАС также уполномочена рассматривать сообщения о несоблюдении центрами антимонопольного законодательства, например, о незаконной сдаче помещений под офисы сторонних негосударственных организаций и их подключении к предоставлению госуслуг.

Обратиться в ФАС можно следующими способами:

1. Написать письмо и отправить по адресу 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, руководителю ФАС России Игорю Юрьевичу Артемьеву)).
2. Отправить электронное обращение по имейл delo@fas.gov.ru.
3. Позвонить по многоканальному телефону +8 (499) 755-23-23.
4. Связаться по факсу +8 (499) 755-23-24 или +8 (499) 755-23-23 (тон. № 3).
5. Посетить общественную приемную по адресу г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, 1 этаж здания (с понедельника по четверг — 9:00–18:00, пятница — до 16:45), запись по ссылке fas.gov.ru/contacts/requests/zapis-na-priem.html.
6. Явиться на прием к специалистам управлений службы или руководству ФАС.

Прокуратура

Обращение в прокуратуру будет целесообразным в случаях фиксирования фактов коррупции сотрудников МФЦ, вымогательства и других вопиющих нарушений актуальных нормативно-правовых норм.

Адреса и официальные сайты прокуратур субъектов можно посмотреть на официальном сайте госпрокуратуры. При подаче жалобы в Генеральную прокуратуру или её территориальные органы можно воспользоваться сервисом «Интернет-приемная» — ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/. Пользователю достаточно выбрать соответствующий субъект или согласиться с порядком создания обращений на сайте Генеральной прокуратуры, и ему откроется доступ к электронной форме подачи.

Суд

Заявление о правонарушении специалиста или должностного лица многофункционального центра в суд составляется исключительно в письменном виде и излагается на бумажном носителе от руки либо посредством пишущих средств.

Способ подачи зависит от степени удаленности судебного органа. Если это — районный суд, то проще будет отнести заявление лично. В областной, краевой или высший суд республики из отдаленного населенного пункта можно направить заявление почтой, но обязательно ценным письмом, с описью вложения и вручением адресату под роспись. Это поможет не только определить дату получения жалобы, но и повысит гарантии сохранности высылаемых документов.

Законодательная база

Актуальные нормативно-правовые акты:

1. ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 N 210-ФЗ.
2. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
3. ПП РФ от 16 августа 2012 г. N 840 г. Москва «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации».
4. ПП РФ от 22.12.2012 N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

Заключение

Жаловаться на МФЦ можно и нужно, если ваши права нарушены. Главное — действовать грамотно: фиксировать нарушения, правильно составлять обращение и выбирать инстанцию для жалобы.

Если сомневаетесь, как лучше поступить — задайте вопрос нашим юристам. Они подскажут, как добиться справедливости с минимальными затратами времени.