В соцсетях и СМИ периодически публикуются отрицательные отзывы и возмущения людей сетью быстрого питания, заменившей McDonald’s. Пик пришелся на первые месяцы после открытия новых ресторанов. То булки «ватные» на вкус, то бургеры с насекомыми или плесенью, то соус выдают просроченным или с замазанным логотипом. Представители компании утверждали, что нарушения имели место быть, но не обошлось и без провокаций.
Расскажем, куда жаловаться в подобных случаях.
На что можно жаловаться
Популярные причины жалоб — это неподобающее поведение и хамство сотрудников, а еще сомнительное качество продуктов. Часть обращений связана с антисанитарией в ресторанах — в виде грязи на полу, стенах, оборудовании или насекомых, которые могут не только бегать по разным поверхностям, но и оказаться в блюде.
Нарушения необходимо фиксировать: делать фото или видео, взять контактные данные свидетелей. В некоторых случаях шумиха в социальных сетях или СМИ заставляет администрацию сети реагировать, чтобы не потерять репутацию.
Например, авторы блога Ксении Собчак «Кровавая барыня» написали, что в одном из заведений на Арбате подают просроченный соус. Представители «Вкусно — и точка» дали объяснения РБК, что все соусы были перепроверены, а просроченные убраны из продажи.
В другой ситуации представители компании тоже не стали молчать. В июле 2022 года в Москве птицы стали клевать булки, лежавшие на уличном паллете. В пресс-службе сети объяснили, что птиц привлек корм, который рассыпал прохожий и подтвердили свои слова видеозаписью. Они также сообщили, что все продукты были утилизированы.
Интересный случай произошел в Перми, где местный житель пожаловался на вывеску рекламы «Вкусно — и точка». Она якобы не соответствовала требованиям. Администрация района провела проверку и подтвердила нарушение, что вывеску нужно размещать на подложке единого цвета по всей длине фасада. Директор ЦУМа получил предупреждение с требованием демонтировать вывеску.
На сеть жаловались не только граждане.
После открытия новых ресторанов летом 2022 года на компанию подал в суд владелец заведений «Еда и точка» Сергей Понкратов. Но сначала он направил досудебную претензию и не получив ответа, составил исковое заявление. Сеть базируется во Владивостоке, но выросла до 20 филиалов и планирует расширяться за пределы региона. Он обвинил «Вкусно — и точка» в плагиате названия и не хочет, чтобы его компанию воспринимали как пародию на Макдональдс. Позже представители «Вкусно — и точка» связались с истцом, но чем в итоге закончилось общение двух сторон — неизвестно.
Как составить жалобу
Поле «Обратной связи» или электронные обращения можно заполнять в свободной форме, но без оскорблений и нецензурных слов. В письменных претензиях, направленных в государственные инстанции, придерживайтесь общепринятой структуры. Можно писать от руки, но лучше отправлять тексты в напечатанном виде.
Из чего состоит типичная жалоба:
- «шапка» — здесь нужно указать наименование государственного органа или Ф.И.О. должностного лица, а также данные отправителя (Ф.И.О., контактный телефон, email, адрес);
- наименование документа — «Жалоба», «Претензия»;
- основная часть — расскажите, что произошло и на что вы жалуетесь, укажите свои требования;
- приложение — пропишите, какие доказательства прикрепили к обращению (видеозаписи, копии документов, фотографии и пр.);
- заключительная часть — поставьте дату и подпись.
Если недовольных посетителей несколько, можно отправить коллективное обращение. На них обычно реагируют быстрее.
Куда отправить жалобу
Самая первая ступень — обращение непосредственно в компанию через службу поддержки или отправку официальной претензии. Если ответа нет или он вас не удовлетворил, можно писать обращение в государственные органы.
Служба поддержки и администрация «Вкусно — и точка»
Письменные претензии принимают по адресу: 115054, Москва, ул. Валовая, 26, бизнес-центр «Лайт Хаус».
Озвучить устную жалобу можно по телефону контактного центра — +7 (495) 180 99 99. Звонки принимают с 09:00 до 21:00 ежедневно.
Чтобы связаться с центральным офисом, расположенным в Москве, наберите +7 (495) 755 66 00. Звонки принимают с 08:00 до 18:30 с понедельника по пятницу. Однако центральный офис не отвечает на вопросы, связанные с сотрудничеством или обслуживанием на предприятиях компании.
Можно написать сообщение компании в социальных сетях: во ВКонтакте, Телеграме, или Одноклассниках.
У «Вкусно — и точка» есть официальный сайт, через который можно отправить свои пожелания или возмущения:
- Зайдите на https://vkusnoitochka.ru/ и пролистните вниз страницы.
- Найдите пункт «Обратная связь».
- Заполните форму. Укажите свое имя и фамилию, телефон, электронную почту. Выберите тип обращения — претензия, благодарность, замечание или вопрос. Напишите текст жалобы и прикрепите доказательства, если они есть.
Мобильные приложения «Вкусно — и точка» доступны для скачивания в Google Play, App Store и AppGallery.
Как отправить обращение через мобильное приложение:
- Зайдите в раздел «Еще» и найдите строку «Нужна помощь».
- Заполните имя и фамилию, номер телефона, электронный адрес. Выберите тему сообщения. Можно указать адрес предприятия, на которое хотите пожаловаться.
- Напишите текст сообщения. Оно ограничено 2 тыс. символов.
- Приложите фотографии размером до 5 Мб.
Роспотребнадзор
Как пожаловаться:
- отправить письмо по адресу регионального отделения;
- составить электронное обращение и отослать через сайт https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/;
- прийти на личную встречу с сотрудником Роспотребнадзора;
- позвонить на горячую линию — 8-800-100-0004.
Громкий случай произошел в Тульской области в январе 2023 года. У одного из сотрудников заведения обнаружили кишечную инфекцию. Роспотребнадзор провел расследование. Специалисты выявили нарушения санитарно-эпидемиологических требований, которые предъявляются к обработке производственного оборудования и инвентаря. В отношении ответственного должностного лица возбудили дело об административном правонарушении по статье 6.6 КоАП РФ.
Прокуратура
Как связаться:
- бросить письмо в ящик у здания прокуратуры, оно так и подписано «Для обращений и заявлений»;
- составить обращение в электронной форме и отправить через сайт Генеральной прокуратуры РФ https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf;
- направить письмо с уведомлением на адрес регионального подразделения;
- пообщаться с прокурором лично и оставить заявление.
Суд
Отправлять иск необходимо в том случае, если вы намерены возместить ущерб, нанесенный здоровью, или хотите получить компенсацию за моральные страдания. Профессиональный юрист поможет составить иск и будет отстаивать ваши интересы на заседаниях.
Но надо доказать, что оказанные услуги были некачественными или ваше здоровье пострадало. Для этого сохраняйте чеки и любые документы, которые подтвердят слова.
Если вы сломали зуб, то нанесенный вред доказать проще: приложите чеки из стоматологической клиники, из заведения общепита и потребуйте компенсацию. Сложнее убедить, что пробегающие по заведению тараканы вызвали сильные моральные страдания. Конечно, можно вызвать скорую помощь, если от увиденного зрелища поднялось давление или вы сильно испугались. Подтверждающая справка станет весомым аргументом.
Жительница Санкт-Петербурга, заказав бургер в одном из заведений, не ожидала «встретить» в нем живых муравьев. Девушка сняла на видео свою находку и выставила в социальной сети. Адвокат Алексей Некрасов пояснил, что за подобные нарушения можно взыскать моральный вред, но не стоит рассчитывать на большие семизначные суммы. Такова российская судебная практика, что компенсация не выходит за рамки десятков тысяч.
О том, как правильно написать жалобу и куда ее подавать первым делом, вы можете узнать у юристов нашего портала. Они помогают составить обращение с опорой на правовые акты.
