Компания Спортмастер представляет собой крупную международную сеть гипермаркетов по продаже товаров для спорта. В ассортименте представлены тренажеры, спортинвентарь, одежда для фитнеса (Как написать жалобу на фитнес-клуб) и активного времяпровождения, детская форма и многое другое. Руководство компании утверждает, что интересы покупателей на первом месте, поэтому при возникновении претензий к работе торговой точки клиенты могут написать жалобу на магазин.

Основания для написания жалобы

Основные причины, по которым потребители недовольны работой магазина, сводятся к следующим:

Качество товара не соответствует заявленному

Если гарантийный срок службы товара не истек, но эксплуатировать его по назначению стало невозможным по причинам, не зависящим от покупателя, последний имеет право на замену товара или бесплатный ремонт. Отказ администрации принять товар — повод для написания жалобы.

Следует различать срок службы, срок годности, гарантийный срок. В соответствии со ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок службы — это промежуток времени, в которой изготовитель обязан устранить недостатки, затрудняющие эксплуатацию товара. В это время покупатель может потребовать:

  • осуществить ремонт продукции;
  • предъявить претензию о возмещении морального и материального вреда.

При отсутствии указания срока службы он условно считается равным 10 годам со дня передачи товара в пользование или окончания производства.

Срок годности на спортивных товарах указывается в редких случаях, поскольку время не влияет на их функциональность и безопасность.

Гарантийный срок — период, в течение которого при обнаружении покупателем брака продавец магазина или производитель должен предпринять меры по его устранению, однако для изготовителя установление такого срока не является обязательным. Установление такого срока носит коммерческий характер и является средством конкурентной борьбы на рынке.

В случае отсутствия срока годности и гарантийного, покупатель может обратиться к продавцу Спортмастера в пределах 2 лет с момента приобретения, либо в сроки, установленные договором купли-продажи.

Независимо от установленных сроков, покупатель имеет право потребовать возмещение ущерба если:

  • производитель нарушил предписания относительно обязательного установления периода службы (годности);
  • потребителю не донесли информацию о правилах эксплуатации;
  • товар стал опасен, о чем покупатель не знал.

Грубость сотрудников

Неадекватное поведение продавцов или администратора может быть вызвано отсутствием воспитания или незнанием законов, но ни одна из причин не дает им на это права.

Сотрудники магазина могут в грубой форме отказывать в возврате бракованного товара, однако даже если товар был в использовании, а после выявилась поломка, продавец обязан отправить его на экспертизу. Можно и самостоятельно провести независимую экспертизу, тогда руководство обязано вернуть деньги и за товар, и за работу эксперта.

Следует знать, что требование оставить личные вещи в камере хранения незаконно, поскольку сдача вещей — это договор между покупателем и магазином, согласно которому последний обязан хранить вещи. Но покупатель имеет право не заключать такой договор и оставить ценности при себе (ст. 421 ГК РФ).

Мошенничество

Даже сети магазинов, которые следят за безупречностью репутации, не могут предотвратить появления в своих рядах безответственных и нечестных сотрудников. Попытки увеличить продажи приводят к даче обещаний о начислении бонусов на карточки, которые на самом деле не приходят; характеристики товара или его стоимость озвучиваются неверно, а заподозрить обман покупатель может не сразу, особенно если покупка была не одна.

Как вернуть потерянные деньги и некачественный товар? Необходимо подать жалобу. Руководство отдела контроля качества и обслуживания клиентов принимает претензии относительно любых конфликтных ситуаций между магазином «Спортмастер» и покупателем.

Куда жаловаться

Отправить претензию на обслуживание или пожаловаться на качество товара, нарушение законодательства можно:

Клиентская служба торговой сети

Прежде чем жаловаться на магазин в вышестоящие инстанции, рекомендуется обратиться к главному менеджеру или кассиру, выразив намерение вернуть, заменить или отремонтировать товар. При осуществлении Интернет-покупки нужно вызвать курьера по тел. 8 (800) 777-77-71.

Для оформления возврата понадобятся документы:

  • сам товар;
  • паспорт;
  • чек на покупку;
  • банковская карта, если она использовалась при оплате.

Если на покупке нет дефектов, но результат от приобретения не оправдал ожидания, необходимо:

  • сохранить этикетку на вещи;
  • обеспечить надлежащий товарный вид;
  • сохранить целостность упаковки.
Важно! Даже при наличии документов и обращении в установленный 14-дневный срок существуют товары, которые не подлежат обмену и возврату: купальники, носки, нижнее белье.

Письменное обращение

Далее пишется жалоба в адрес магазина. Она должна содержать:

  1. Реквизиты магазина «Спортмастер» и ФИО должностного лица.
  2. Данные заявителя: ФИО, место проживания, контактную информацию.
  3. Изложение сути проблемы. Доказать факт мошенничества можно приложив фото ценника или потребовав поднять записи камер видеонаблюдения, а также предоставив данные оценки независимого эксперта.
  4. Написать требования: обменять вещь, возместить моральный ущерб, произвести возврат товара, провести проверку деятельности организации, взыскать штраф с нарушителей.
  5. Поставить подпись и дату.

При составлении документа недопустимо использование угроз и нецензурных выражений.

Такую претензию можно направить одним из следующих способов:

  1. Во время личного визита в магазин.
  2. Почтовым отправлением, по адресу, который можно узнать на сайте торговой сети https://www.sportmaster.ru/stores/moscow/. Также адрес торговой точки обычно указан в товарном чеке.

Если собраны все документы и отсутствуют спорные вопросы, претензия может быть удовлетворена в течение дня обращения, однако руководство магазина акцентирует внимание, что желательно обращаться через 3 дня после совершения покупки. По техническим причинам именно столько требуется для возврата денег покупателю.

В случае необходимости проведения экспертизы срок возврата может затянуться до 45 дней.

Электронное обращение

Если конфликт не удалось разрешить непосредственно в торговой точке, то жалоба может быть направлена через официальный сайт магазина https://www.sportmaster.ru. Электронную форму документа с указанием контактных данных можно заполнить по адресу https://www.sportmaster.ru/about/contacts/#tab_4.

Электронное обращение на сайте Спортмастер

В форме на сайте магазина потребуется заполнить следующие поля:

  • ФИО.
  • Электронный адрес и контактный телефон.
  • Город проживания.
  • Номер клубной карты при наличии таковой.
  • Указать тему обращения.
  • Выбрать адрес магазина из выпадающего списка.
  • Номер заказа.
  • Написать текст обращения.

Телефон единой справочной службы Спортмастера: 8 (495) 777-77-71.

Если магазин не принял решения относительно претензии, ее необходимо продублировать в другие инстанции.

ОЗПП

Общество защиты прав потребителей оказывает помощь гражданам, права которых были нарушены в процессе покупки поваров. Юристы организации предоставляют квалифицированные консультации и поддержку клиентов во время прохождения досудебного порядка и в процессе слушания по делу. На практике обращения в ОЗПП обычно достаточно для активных действий со стороны магазина в сторону урегулирования вопроса и удовлетворения жалобы покупателя. Обратиться в ОЗПП можно такими способами:

  1. Лично посетить офис организации по адресу: Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры) Смоленский бульвар, д. 7.
  2. Отправить письмо по тому же адресу.
  3. Обратиться к юристам по электронной почте mail@ozpp.ru.
  4. Получить консультацию по телефону +7 (499) 241-40-87, +7 (499) 241-43-10, +7 (495) 763-51-24.
  5. Задать вопрос на форуме http://forum.ozpp.ru/.
  6. Воспользоваться автоматической системой для составления претензий «КиберЮрист» http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html.

Для жителей Челябинской области функционирует межрегиональное подразделение ОЗПП. Контакты организации:

  • Сайт в Интернете: http://ozpp.me/.
  • Адрес для писем и личных обращений: Челябинск, 454091, ул. Российская д.171.
  • Контактный телефон: +7 (35130) 9-89-33, +7 (908) 085-87-60, +7 (964) 243-14-69.
  • Электронная почта vvp@ozpp.me.

Также есть региональное представительство ОЗПП в городе Озерск.

Роспотребнадзор

Пожаловаться на некачественные товары или услуги можно в Роспотребнадзор. Основанием послужит нарушение закона «О защите прав потребителей». В соответствии с законом «О порядке обращения граждан» № 59-ФЗ, подать жалобу можно:

  • В письменной форме, лично обратившись в подразделение госоргана по месту проживания. Адреса организаций указаны на странице Управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации на официальном сайте http://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Адрес в Москве: 127994, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7. Телефон: +7 (499) 973-26-90.
  • В электронном виде, заполнив форму на странице «Прием обращений граждан» — http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Если не пройти регистрацию в системе ЕСИА, у организации не будет оснований для проведения проверки, поэтому стоит зарегистрироваться на сайте Госуслуги — https://www.gosuslugi.ru/.
  • Отправить жалобу заказным письмом в адрес соответствующего территориального подразделения.
Бесплатную консультацию гражданам России можно получить по телефону: 8 (800) 100-00-04, Время для звонков (по мск. времени): с 10.00 до 17.00 (пн. – чт.), с 10.00 до 16.00 (пт); перерыв 12.00 – 12.45.

Обращения регистрируются в течение 3 дней, а рассматриваются в течение 30. Жалоба является поводом для проведения проверки, по результатам которой госорган обязует выплатить штраф за административное нарушение.

Управление экономической безопасности и противодействие коррупции

Если имеет место обман и мошенничество со стороны торговой сети: ценники не соответствуют цене в чеке, не начисляются бонусы, не действуют заявленные скидки, можно обратиться в полицию. (Как пожаловаться на коррупционера)

Контрактные данные территориальных органов находятся на соответствующей странице официального сайта https://xn--b1aew.xn--p1ai/contacts/sites.

Чтобы оставить жалобу в электронном виде, необходимо зайти на сайт МВД РФ на страницу Прием обращений — https://xn--b1aew.xn--p1ai/request_main, выбрать нужное структурное подразделение и заполнить форму в соответствии с предложенной инструкцией.

О правонарушениях можно сообщить на телефон горячей линии МВД России: 8 (800) 222-74-47, но лучше звонить непосредственно в территориальные органы.

Суд

Чтобы возместить материальный ущерб, необходимо подать исковое заявление в суд по месту нахождения структурного подразделения «Спортмастера» или по месту жительства истца.

Если основанием является нарушение прав потребителей, госпошлина не оплачивается.

К исковому заявлению следует приложить копии чеков; доказательства нарушений со стороны торговой сети; документы, подтверждающие, что совершались попытки урегулировать ситуацию до суда.

Прокуратура

Любая жалоба от населения в адрес организации спровоцирует ответные действия прокуратуры, причем обратиться может не только покупатель, но и сотрудник торговой сети при несоблюдении соответствующих условий труда.

Жалобу можно подать:

  1. В письменном виде по адресу: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10.
  2. Если письмо содержит большой объем подтверждающих приложений, на почтовом отправлении необходимо указать адрес: ГСП-3, 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, 15а.
  3. С помощью Интернет-приемной на официальном сайте Генеральной прокуратуры РФ — https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/. При этом важно точно указать региональное подразделение, в которое направляется жалоба.

Телефон Генеральной прокуратуры РФ: (495) 987-56-56.

Адреса региональных подразделений можно посмотреть на странице — https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ.

«Добродел»

Отправить претензию на обслуживание или пожаловаться на качество товара, нарушение законодательства можно на сайте Добродел — https://dobrodel.mosreg.ru/.

Для того чтобы пожаловаться на качество предоставляемых услуг, жителям Московской области достаточно выбрать на сайте пункт «Создать жалобу», указать email, коротко описать проблему, написать адрес магазина или кликнуть это место на карте, при необходимости – прикрепить до 5 фото.

Жалоба на сайте Добродел

На выбор заявителя жалоба может размещаться на сайте или оставаться скрытой для других пользователей.

Законодательная база

При составлении жалобы на магазин «Спортмастер» потребуется ознакомиться с такими нормативно-правовыми актами:

  1. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
  2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
  3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ.