Яндекс.Драйв – сервис каршеринга, клиенты которого могут брать легковые автомобили в аренду в режиме онлайн. Учитывая новизну услуги, операторам компании далеко не всегда удается контролировать качество работы сервиса и обслуживания клиентов, что способствует появлению различных спорных и конфликтных ситуаций. Решить возникшие проблемы можно посредством написания жалоб в соответствующие инстанции.
Основания для подачи жалобы
В качестве оснований для обращения в клиентскую поддержку Яндекс.Драйв или в уполномоченные органы служат следующие ситуации:
- технические неисправности автомобиля;
- грязный салон, кузов, багажник арендуемого транспортного средства;
- наличие внешних повреждений кузова;
- навязывание дополнительных платных услуг;
- необъективное ценообразование, которое вынуждает клиента доплачивать, несмотря на ранее установленную стоимость аренды автомобиля;
- грубое общение с клиентами со стороны сотрудников службы поддержки сервиса.
- нарушение водителями ПДД или правил парковки.
Отдельного нормативно-правового акта, который регулирует деятельность каршеринговых сервисов, в РФ нет. При возникновении спорных и проблемных ситуаций потерпевшие могут обращаться с жалобами в службу поддержки компании, а также в уполномоченные инстанции, ссылаясь на ФЗ-2300-1 «О защите прав потребителей» и ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан».
Как подать жалобу в службу поддержки Яндекс.Драйв
Выйти на контакт с представителями сервиса можно несколькими способами.
Чат приложения
Яндекс.Драйв работает через мобильное приложение, установленное на смартфоне. Пользователи, при возникновении проблем, могут написать жалобу в чате программы. Претензии, поданные через приложение, обрабатываются оперативно, в течение 5-10 минут.
Телеграмм
Альтернативный вариант общения со службой поддержки через TelegramBot мессенджера. Адрес: https://tele.click/YandexDriveSupportBot. Время ответа зависит от количества поступивших сообщений.
Официальный сайт
На ресурсе компании: yandex.ru/support/drive/feedback.html предусмотрена форма обратной связи. Пользователю нужно заполнить предлагаемые поля, написать текст претензии, загрузить фото или другие материалы, подтверждающие факт нарушения (максимум 20 файлов общим размером до 20 Мб).
Горячая линия
При возникновении форс-мажорных обстоятельств, требующих быстрого решения, можно позвонить по телефону службы поддержки сервиса: +7 495 410-68-22. Использовать телефон рекомендуется при технических проблемах, ДТП, порчи автомобиля не в ДТП, эвакуации транспортного средства и невозможности завершения аренды по правилам, в силу разных причин. Руководство компании настаивает на обязательном звонке, если клиент забыл в салоне личные вещи или нашел в машине посторонние предметы.
Кроме этого клиенты и другие граждане могут звонить в компанию по следующим номерам телефонов:
- +7 499 704-09-41 – для жителей Москвы.
- +7 812 389-68-66 – для жителей Санкт-Петербурга.
- +7 843 233-46-60 – для жителей Казани.
Электронная почта
Удобный способ обращения по общим вопросам, не требующих срочного разрешения. Электронные письма клиентов принимаются на E-mail: drive@support.yandex.ru. В письме, кроме описания проблемы, рекомендуется указать ФИО и контактные данные пользователя, поскольку анонимные претензии могут быть не рассмотрены.
Офис компании
Лично обратиться можно в офисы компании по адр.: 119021, г. Москва, ул. Тимура Фрунзе, д. 11, корпус № 2, помещение № 8523; 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16. Указанные адреса используются для отправки почтовой корреспонденции. Письменные жалобы составляются в произвольной форме. Важно указать анкетные и контактные данные, подробно описать суть проблемы или обстоятельства нарушения. Обращения желательно подкреплять фото/видео или документальными материалами, которые доказывают факты, изложенные в письме.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор обеспечивает защиту прав и интересов населения в потребительской сфере. Если жалоба в службу поддержки или к руководству Яндекс.Драйв осталась без рассмотрения или проблема осталась нерешенной, то граждане имеют право написать заявление в Роспотребнадзор.
Способы обращения:
- По номеру телефона горячей линии: 8-800-100-00-04.
- Личное посещение ведомства. Адрес для жителей столицы: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2,3,4. Тел.: +7(495)687-40-35 . Адрес для жителей СПб: 191025, г. Санкт-Петербург, ул. Стремянная, д. 19. Тел.: +7 (812) 764-42-38.
- Через сайт учреждения: www.77.rospotrebnadzor.ru — для жителей Москвы, www.78.rospotrebnadzor.ru — для жителей Санкт-Петербурга.
При написании письменного заявления в Роспотребнадзор необходимо указать наименование органа, ФИО, контактные данные заявителя и подробно описать суть проблемы. Документ подкрепляется доказательственной базой, которая есть в наличии у потерпевшего.
Полиция
Жалобы в полицию целесообразно писать, если водитель Яндекс.Драйв не соблюдает правила дорожного движения, своими действиями создает угрозу жизни и здоровью гражданам. Часто подобные поступки приводят к ДТП, для фиксации которого следует вызвать сотрудников ГИБДД.
Кроме этого заявление о совершении преступления или правонарушения водителем Яндекс.Драйв можно написать в районном отделении полиции, на территории обслуживания которого имело место противоправное деяние. Жалоба подается в письменном виде. При возникновении проблем, правильно оформить документ помогут сотрудники дежурной части ОВД.
Прокуратура
Прокуратура осуществляет надзор за деятельностью других органов государственной власти, включая Роспотребнадзор и полицию. Обращаться в прокуратуру целесообразно, если жалобы в другие органы остались без рассмотрения, либо не приняты действенные меры реагирования.
Способы обращения:
- Личное посещение ведомства. Адрес для жителей Москвы: 109992, ГСП-2, пл. Крестьянская Застава, д. 1. Тел. справочной службы: +7 (495) 683-68-74.
- Отправка письменной жалобы по указанному адресу.
- Через интернет-приемную на сайте: www.mosproc.ru.
Суд
Суд — последняя инстанция, куда граждане могут обращаться за защитой своих прав, в том числе по факту спорных ситуаций с сервисом Яндекс.Драйв. Обращения в судебные органы целесообразны, если своими действиями либо бездействием сотрудники или водители сервиса причинили потерпевшему материальный или моральный ущерб.
В районный суд подается исковое заявление, в котором отражаются обстоятельства совершения противоправных действий. К документу прикладывается доказательственная база по делу. Иск составляется с соблюдением ряда процессуальных требований и в отношении конкретного лица (компании), поэтому подготавливать документ следует с помощью юриста, чтобы заявление не было возвращено на доработку.
Ответственность нарушителей
В случае нарушений со стороны сервиса потребитель вправе рассчитывать на компенсацию в виде льгот и скидок при дальнейшем пользовании услугами Яндекс.Драйв или на возврат средств, которые были необоснованно списаны со счета. При нарушениях со стороны водителя, его аккаунт блокируется в сервисе либо вводится запрет на аренду транспортных средств премиум-класса.
Кроме этого, зависимости от тяжести правонарушения, водители Яндекс.Драйв могут быть привлечены к административной или к уголовной ответственности уполномоченными органами. При обращении в суд граждане вправе рассчитывать на компенсацию материального и морального ущерба со стороны правонарушителя в лице компании, ее отдельных сотрудников или водителя арендованного транспортного средства.
