В Городской мониторинговый центр поступает информация о чрезвычайных происшествиях и внештатных ситуациях, которые зафиксированы в Санкт-Петербурге. Работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Операторы колл-центра постоянно принимают и регистрируют обращения граждан, а также держат под контролем все социально значимые объекты и городскую безопасность в целом.

Когда обращаться

Жители Санкт-Петербурга могут обращаться в Городской мониторинговый центр в таких случаях:

  • Сообщить о проблемах коммунально-бытового обслуживания (неполадки с водоснабжением, ненадлежащее санитарное содержание лестниц и территорий, забитый мусоропровод, перегоревшая лампочка на этаже, открытый люк, неисправный лифт, протечка кровли, проблемы с подачей отопления, затопление подвалов, засоры системы канализации, дефекты розливов инженерных систем домов и трубопроводов наружных систем).
  • Жилищные вопросы – связанные с предоставлением жилья по договорам социального найма льготным категориям граждан, благоустройством застроенных территорий.
  • Вопросы, связанные с расчетом платы за отопление и другие коммунальные услуги.
  • Расчет размера субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг.
  • Вопросы, связанные с дорожным хозяйством – неработающий светофор, разбитый асфальт, ограничение дорожного движения, эвакуация автотранспорта.
  • Обращения детей, которые подвергаются насилию в семье или попали в сложную жизненную ситуацию.

По телефону

Телефонные обращения принимаются круглосуточно по короткому номеру «004». Звонки можно совершать с мобильных и стационарных телефонов. Обработка обращений проводится по такой схеме:

  • В случае «аварийных» сообщений оператор мгновенно передает информацию коммунальным службам, дежурной скорой, спасателям или полиции. К таким обращениям относятся звонки, которые сообщают об угрозе жизни и здоровью человека и требуют незамедлительного принятия мер – в течении 24 часов.
  • Для «неаварийных» обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства предусмотрено размещение заявки на портале «Наш Санкт-Петербург» для дальнейшего исполнения уполномоченными государственными службами.
  • Звонки с сообщением о насилии над ребенком перенаправляются в Центр восстановительного лечения «Детская психиатрия» имени С.С. Мухина.
Обратите внимание! Средняя длительность разговора с оператором составляет 1,5 минуты, а за рабочую смену каждый сотрудник Городского мониторингового центра принимает около 400 звонков.

Основная информация, которую потребуется сообщить оператору во время звонка:

  • ФИО.
  • Адрес.
  • Суть проблемы.
  • Контактный телефон.

Как узнать о стадии рассмотрения жалобы:

  1. Если гражданин во время звонка по номеру «004» оставил номер мобильного телефона, на него в скором времени придет уведомление с уникальной ссылкой на зарегистрированное сообщение. По ней житель города сможет отслеживать ход обработки заявки на портале.
  2. Если заявитель не сообщил номер мобильного телефона, о стадии рассмотрения жалобы можно узнать при повторном звонке по короткому номеру «004».
Важно! Процедура рассмотрения «неаварийных» жалоб, оставленных во время телефонного разговора и на сайте «Наш Санкт-Петербург», едина. Поэтому заявитель может сразу самостоятельно регистрировать обращение на государственном портале.

Интернет-портал

Для подачи жалобы в электронном формате следует перейти по адресу gorod.gov.spb.ru и пройти процедуру регистрации.

Предусмотрено несколько вариантов регистрации нового пользователя, однако для начала нужно перейти по ссылке gorod.gov.spb.ru/accounts/signup/. Затем можно на выбор:

  1. Воспользоваться своей учетной записью социальной сети ВКонтакте.
  2. Использовать регистрационные данный на сайте ГосУслуги.
  3. Заполнить форму вручную, указав ФИО, адрес электронной почты, пароль. Затем потребуется подтвердить ознакомление с Пользовательским соглашением и нажать синюю кнопку «Зарегистрироваться».

Форма регистрации на портале

Через несколько минут на указанный адрес электронной почты придет письмо, содержащее ссылку для активации учетной записи. После подтверждения регистрации можно будет входить со своим логином и паролем и оставлять заявки.

Важно! Процедура регистрации занимает не более 5 минут, после которых можно будет обращаться в Городской мониторинговый центр Санкт-Петербурга при первой необходимости.

Подача обращения

Зарегистрированному пользователю нужно нажать кнопку «Сообщить о проблеме» в правом верхнем углу экрана. Если это первичное обращение, система перенаправит на страницу подтверждения номера телефона. После регистрации сообщения на портале, можно отслеживать его статус и получать уведомления на адрес электронной почты или в виде СМС на мобильный телефон. Также предусмотрена возможность добавить свой адрес в список избранных и получать уведомления при поступлении новых объявлений или в случае отключений в доме.

При подаче жалобы пользователю будет предложено выбрать объект, на котором возникла проблема, из следующего списка:

  • бюджетное учреждение;
  • водный объект;
  • двор;
  • дом;
  • квартира;
  • коммерческое строительство;
  • мост;
  • общественный транспорт;
  • остановка общественного транспорта;
  • парк, сад, бульвар, сквер;
  • рекламные или информационные конструкции;
  • сооружение;
  • строительная площадка;
  • территория Санкт-Петербурга;
  • торговый объект;
  • улица.

Все сообщения на портале могут иметь один из следующих статусов:

  • на модерации;
  • на рассмотрении;
  • получен ответ.

Кроме того, ведется статистика обращений по районам, что наглядно демонстрирует карта:

Карта Санкт-Петербурга

После модерации сообщения оно передается исполнителю, который имеет в распоряжении 10 дней для предоставления ответа.

Обратите внимание! Если ответ на жалобу не поступил в течение 10 дней, заявитель имеет право подать повторное обращение.

После обработки сообщения исполнитель прилагает к ответу документы, которые подтверждают факт выполненных работ, фотоматериалы, акты и т. п. Процесс полностью автоматизирован и прозрачен.

Не принимаются к рассмотрению заявки:

  • с превышением текстового объема, указанного на сайте;
  • с прикрепленными вложениями, размер которых превышает 15 Мб для одного сообщения;
  • отмеченные специальным символом, обозначающим наличие фотоматериалов, однако не содержащих таких файлов во вложении;
  • содержащие текст и фотографии, которые акцентируют внимание на образах конкретных людей, рекламные материалы, персональные данные;
  • с фотографиями недостаточного качества или разрешения для различения объектов и выполненных на них работ;
  • с фотографиями, которые требуют переориентации, кадрирования или приближения;
  • содержащие ссылки на сторонние ресурсы;
  • при несовпадении географических координат с указанным в тексте сообщения местом.
Текст обращения должен быть написан на русском языке, кириллицей, преимущественно строчными буквами.

Модерациии подлежат не только заявки граждан, но и ответы исполнительных лиц. Ответ на обращение может быть отклонен в следующих случаях:

  • не соответствие утвержденному алгоритму;
  • носит формальный характер и не отвечает на вопрос, оставленный в сообщении;
  • не содержит доказательств устранения проблемы;
  • содержит избыточную информацию, которая не позволяет считать проблему решенной;
  • подается эмоциональная оценка обращения;
  • содержатся безосновательные обвинения третьих лиц;
  • разглашаются персональные данные третьих лиц;
  • содержатся грубые орфографические, стилистические или пунктуационные ошибки;
  • указаны термины и аббревиатуры, которые требуют дополнительной расшифровки.

Городской мониторинговый центр – это связующее звено между жителями Санкт-Петербурга и городскими властями. Поскольку жилищные службы борются за статистику, обработка заявок, которые поступают через портал или на короткий номер «004» проводится в кратчайшие сроки – 7-10 дней, вместо предусмотренных ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан» 30 дней.

Правительство оценило работу центра приема вызовов 004

Законодательная база

  1. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
  2. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ.