В здравоохранении конфликты между пациентами и врачами — не редкость. Действие или бездействие медработников имеет последствия, с этим нужно бороться. Однако не все граждане знают, как отстаивать свои права и интересы в случаях, если они нарушаются.

Разберем, куда обращаться и на что можно пожаловаться.

Распространенные причины обращений пациентов

Федеральный закон № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 г. регулирует отношения в сфере здравоохранения. Именно на него необходимо ссылаться в первую очередь при составлении обращений.

Пациенты чаще всего жалуются при проблемах:

  • отказ в приеме в поликлинике или неприезд доктора на дом;
  • неправильный диагноз;
  • халатность со стороны врача или медсестер;
  • отказ в экстренной помощи;
  • разглашение врачебной тайны;
  • отказ в вызове врача на дом;
  • неэтичное поведение доктора;
  • взимание платы за лекарства и предоставление услуг;
  • ошибочное назначение операции и т.п.

Как в любых случаях обращений в инстанции, одна из ключевых особенностей — доказательная база. Пациенту или его родственникам необходимо приводить документальные подтверждения, что права были нарушены.

Случай 1. В Нижегородской области пожилой женщине стало плохо, и ей вызвали скорую помощь. Осмотрев пациентку, медики посоветовали пойти в поликлинику к терапевту. На следующий день женщине стало еще хуже, и скорую вызвали снова. В больнице ей поставили диагноз — инсульт, а через несколько дней пациентка скончалась.

Сын погибшей обратился в суд с взысканием морального ущерба. По его мнению, смерть матери наступила в результате врачебной ошибки: медики не распознали опасность и не госпитализировали женщину вовремя.

Местные суды отказали в иске, и гражданин обратился в Верховный суд. Но перед этим он жаловался главному врачу и в местный орган Росздравнадзора, где подтвердили ошибку медиков. Верховный суд не согласился с отказом в иске местных судебных инстанций и принял заявление.

Случай 2. В Воронеже пожилая женщина поступила в больницу с гангреной одной ноги, но врачи провели ампутацию другой конечности. Причина — спасали жизнь пациентке, поскольку снимки показали, что поражены обе ноги. Решение принимали на консилиуме.

Младший сын пострадавшей утверждал, что записи в медицинской карте изменили на следующий день, чтобы скрыть ошибку. Главврач больницы выдвинул встречные обвинения в адрес молодого человека, который требовал денежную компенсацию. Старший сын претензий к врачам не имел.

Департамент здравоохранения после проведенной проверки сообщил, что ошибки не было и лечение соответствовало ситуации.

Случай 3. В Красноярске хирург забыл 20-сантиметровый инструмент в теле пациентки. Женщина мучилась от боли на протяжении месяцев: не могла сидеть, спать, наклоняться. По совету врача больницы она обратилась к гинекологу, который на аппарате УЗИ увидел образование и поставил диагноз — рак.

Женщина несколько месяцев посещала онкологический центр. Затем обратилась к другому хирургу, который сделал компьютерную томографию и увидел причину болей. Обследование в другом онкоцентре доказало, что рака нет.

Когда хирургический инструмент вытащили, пострадавшая обратилась в суд за компенсацией. Следственный комитет возбудил уголовное дело.

Случай 4. В Калининграде гражданка Узбекистана, находясь на 22-й неделе беременности, родила сына. На следующий день девушка пришла проведать ребенка, а ей сообщили о смерти младенца. Врачи утверждали, что малыш прожил несколько часов и умер от естественных причин.

Следствие обвинило неонатолога-реаниматолога во введении смертельной дозы сульфата магния, а главврача — в препятствии лечения младенца и подделке документов. В качестве доказательств были приведены показания свидетелей, аудиозапись утреннего совещания врачей и экспертиза вскрытия ребенка. Женщин приговорили к 9 годам лишения свободы.

Куда жаловаться?

Содержание жалобы в законодательстве не прописано. Несмотря на отсутствие единой формы, следует придерживаться общепринятых юридических норм.

Что прописать:

  • «шапку» заявления — название и адрес медучреждения или ФИО и должность лица, к кому адресована жалоба;
  • название документа (в центре) — «Жалоба»;
  • текст жалобы;
  • список мер или требований;
  • дату составления и подпись.

Заявление подобного содержания подают во все вышестоящие инстанции, кроме суда — там предусмотрена форма искового заявления. Текст можно напечатать (предпочтительно) или написать от руки.

Несмотря на требовательный тон письма, нужно придерживаться официально-делового стиля, не использовать ненормативную лексику и описывать ситуацию без эмоций. Идеально ссылаться на нормативные акты и Конституцию — это показывает осведомленность гражданина о своих правах.

В качестве доказательной базы стоит приложить документы, фотографии, например, квитанции/чеки об оплате лекарств или медицинской услуги, заключение о состоянии здоровья, копию медицинской карты и т.п.

Почему могут не принимать жалобу:

  • нет указания ФИО заявителя — анонимные обращения не рассматривают;
  • нечитаемый почерк — невозможно понять суть жалобы;
  • повторное обращение того же пациента — если ответ давался, а пациент продолжает писать заявления;
  • есть нецензурные или оскорбительные высказывания в сторону врача или персонала — при наличии угроз могут обратиться и в полицию.

Руководство медучреждения

Начальство врача — это первая инстанция, куда необходимо обратиться. Речь о заведующим отделением или поликлиникой, который уже подчиняется главврачу, являющимся руководителем всего учреждения.

В медучреждении есть информационные стенды: там указано, кто руководит больницей, дни и часы приема, номера кабинетов. Если информация отсутствует, то это тоже повод пожаловаться.

Устно жалуются в случае мелких правонарушений, которые могут сразу устранить. Чтобы обратили внимание на ошибку или сильное нарушение прав пациента, требуется официальное заявление. Даже если ответ на претензию не дадут, ее можно использовать при дальнейших обращениях в вышестоящие органы.

Скачать образец заявления руководству медучреждения

Полиция

В правоохранительные органы следует обращаться в случаях, когда произошла врачебная ошибка, повлекшая смерть пациента или тяжелый вред здоровью, врач вымогает деньги или шантажирует, больному не оказали помощь.

Быстрый способ — отправить заявление не выходя из дома, на сайте МВД — https://мвд.рф/request_main. Кто хочет подать письменную жалобу, может прийти в подразделение по месту жительства.

Форма онлайн-жалобы на сайте МВД

Страховая компания

Страховые организации перечисляют денежные средства за услуги, которые предоставляются пациентам в рамках ОМС. Пожаловаться можно в случаях, если гражданина принудили заплатить, он получил ненадлежащее лечение или ему отказали в выдаче направления к врачу.

Первым шагом будет звонок в страховую компанию, номер указан в бланке ОМС. Организация рассматривает обращение и если требуется принять меры, она направляет жалобу в соответствующие структуры, например, в прокуратуру.

Росздравнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения подчиняется Министерству здравоохранения. Организация осуществляет контроль за деятельностью медицинских учреждений и качеством предоставляемых услуг.

Задать вопросы или оставить устную жалобу можно по телефону горячей линии по соблюдению прав граждан в сфере охраны здоровья — +7 800 550 99 03.

Скачать образец заявления в Росздравнадзор

Как можно подать письменную жалобу:

Подробнее: Как написать жалобу в Росздравнадзор

Роспотребнадзор

Инстанция рассматривает любые жалобы, которые касаются нарушения прав гражданина. Это может быть связано с грубым отношением или оскорблениями со стороны врача, разглашением персональных данных.

Подать заявление можно следующими способами:

Еще вариант: позвонить на горячую линию и оставить устную жалобу — 8-800-100-00-04.

Минздрав

Направлять жалобу можно в местное подразделение или в центральный орган. Причины, по которым обращаются, разнообразные: от хамства врача и отказа выдать пациенту больничный до неоказания медицинской помощи и вымогания денег за услуги.

Как связаться с ведомством:

  • записаться на личный прием в региональное отделение;
  • отправить электронное обращение через официальный сайт центрального органа https://minzdrav.gov.ru/reception/appeals/new или местных подразделений;
  • послать заказное письмо почтой;
  • сообщить устную жалобу по телефону.

Онлайн жалоба на сайте Минздрава

В каждом регионе работает своя горячая линия, которую можно узнать на сайте Министерства — https://minzdrav.gov.ru/hotline.

Прокуратура

Прокуратура занимается делами, связанными с нарушением гражданских прав человека. Если пациент лишь оказался недоволен уровнем обслуживания или качеством сервиса, то надзорный орган может проигнорировать заявление.

Скачать образец заявления в Прокуратуру

Как связаться с прокуратурой:

  • отправить заказным письмом по адресу регионального отделения;
  • обратиться лично;
  • отпустить письменное заявление в ящик «Для обращений и заявлений»;
  • составить обращение в электронном формате и отправить через сайт Генеральной прокуратуры РФ — https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf.

О результатах рассмотрения заявления и принятых мерах уведомляют письменно.

Суд

С исковым заявлением можно обращаться по любому поводу: и в связи с хамским отношением персонала, и неверно оказанными услугами. Истцы зачастую требуют возмещения морального вреда. Но судиться сложнее, чем просто подавать жалобу. Понадобиться помощь адвоката.

Особое внимание уделяется доказательной базе, поэтому стоит приложить максимальное количество материалов (чеки, жалобы, которые подавались в другие инстанции, результаты анализов, копию медкарты и т.п.).

Иск направляют:

  • по почте на адрес выбранного суда;
  • через электронную форму на сайте.

Еще один вариант — отдать лично сотруднику суда, который проставит отметку. Второй экземпляр остается у истца.

Юристы нашего портала бесплатно проконсультируют вас по поводу любого типа обращения: помогут составить заявление и разъяснить, на какие законодательные документы ссылаться.