Каждый покупатель вправе написать жалобу на конкретного продавца, который отличился неадекватным поведением или допустил другие нарушения прав потребителя. Заявить о своем недовольстве можно в торговой точке, а в случае бездействия ее руководства следует жаловаться в вышестоящие инстанции.
На что можно пожаловаться
Основанием написать жалобу на продавца могут быть его следующие действия:
- грубость, хамство, оскорбление;
- обман покупателя (недовес, неправильный расчет или сумма сдачи);
- отказ возвращать или обменивать товар (кроме предусмотренных законом исключений);
- несоответствие информации на ценнике и в чеке;
- продажа бракованного, просроченного товара;
- отказ в обслуживании, выдаче чека;
- незнание/нарушение законодательства РФ о продаже определенных товаров только для лиц старше 18 лет.
Указанный перечень может быть дополнен индивидуальными обстоятельствами, в которых работник торговой точки нарушает интересы покупателя или действует в разрез с действующим законодательством.
Решение конфликта на месте
Первый шаг в случае конфликта – попытаться решить его в стенах торговой точки. Для этого можно обратиться к менеджеру, администратору магазина и сообщить о ненадлежащем поведении сотрудника. В крупных торговых сетях обычно функционирует Отдел претензий или форма обратной связи на сайте, куда также можно обратиться с жалобой. Еще один вариант – попросить жалобную книгу (Книгу отзывов и предложений) либо взять ее самому, поскольку она должна размещаться в доступном для покупателей месте. Это обязательный документ для объектов розничной торговли (п. 8 Постановления Правительства №55), который должен быть оформлен по установленным стандартам: контакты руководства и надзорных инстанций на первом листе, нумерация всех страниц (чтобы не было возможности удалить неугодные замечания).
В жалобной книге следует указать:
- ФИО продавца;
- обстоятельства нарушения прав;
- время, дату событий;
- требования в отношении продавца;
- контактные данные для обратной связи (по желанию).
У руководства магазина будет 5 дней на рассмотрение обращения и уведомление покупателя. О его результатах и принятых мерах делается запись на обратной стороне той страницы, где была оставлена жалоба. Если покупатель оставил свои контакты – ответ должен быть дополнительно продублирован по указанным данным. Руководство также может попросить дополнительное время (до 15 дней) для дополнительного расследования обстоятельств и устранения нарушения.
Если все допустимые сроки прошли, а требования остались невыполненными, следует направить жалобу на имя руководства в письменной форме.
Направление письменной жалобы также необходимо в рамках соблюдения претензионного порядка обращения. Он является обязательным, если при последующем обращении в Роспотребнадзор планируется выдвигать требования о внеплановой проверке торговой точки.
Куда можно пожаловаться
При отказе руководства магазина урегулировать конфликт следует обращаться в вышестоящие инстанции. Их выбор будет зависеть от того, какие именно нарушения допустил продавец.
Роспотребнадзор
Основанием пожаловаться в Роспотребнадзор могут стать нарушения положений закона «О защите прав потребителей»:
- продажа некачественной/просроченной продукции;
- безосновательный отказ в возврате товара/уплаченных денег;
- установление в торговой точке правил, противоречащих действующему законодательству;
- нарушение сроков рассмотрения претензий, проведения экспертиз и пр.
Для более оперативного рассмотрения жалобы рекомендуется обращаться в территориальное подразделение Роспотребнадзора по месту событий. По Москве обращения принимаются:
- Почтой по адресу: 129626, г. Москва, Графский переулок, д. 4, корп. 2, 3, 4. Информацию о регистрации обращения можно получить в рабочие дни до 18:00 (в пятницу до 16:45) по номеру 8 (495) 687-36-08 с учетом обеденного перерыва с 13:00 до 14:00.
- В Общественной приемной по указанному адресу. Кроме того, территориальные приемные Роспотребнадзора работают во всех округах Москвы. Их адреса и контактные телефоны можно узнать по ссылке http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya
- Через электронную форму на официальном портале https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Если обращение может стать основанием для внеплановой проверки торговой точки, потребуется предварительная авторизация в системе ЕСИА.
Данные для направления обращений по другим субъектам РФ можно посмотреть по ссылке https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php
В жалобе следует указать свои ФИО, адрес и номер телефона, суть конфликтной ситуации с указанием адреса магазина, данных продавца и желаемый результат. При наличии следует приложить документы или другие материалы, подтверждающие основания обращения.
Жалоба рассматривается не более 30 дней. Ее автору направляется ответ по существу поставленных вопросов. Роспотребнадзор может организовать внеплановую проверку, оформить предписание об устранении нарушений, привлечь к административной ответственности. Но инспекторы не могут обязать продавца вернуть деньги за некачественный товар или выплатить неустойку. С этой целью следует обращаться в суд, а официально оформленная жалоба будет в этом случае дополнительным аргументом при оформлении искового заявления.
Прокуратура
Жалоба в прокуратуру будет целесообразна, если ее основанием является нарушение гражданских прав:
- денежные махинации (неправильная сдача, обсчет);
- понуждение оплатить порчу товара, причиненную другим лицом;
- мошеннические действия;
- игнорирование жалобы другими инстанциями.
Обращаться в прокуратуру следует по месту проживания или регистрации. Адреса, телефоны и график работы подразделений своего города можно посмотреть по ссылке https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=ad.
При составлении жалобы можно ориентироваться на представленный выше образец. Дополнить ее следует доказательствами изложенных фактов и любыми материалами, которые имеют отношение к делу. Ответ должен поступить не позднее 30 дней. По факту обращения в торговой точке может быть проведена проверка. Если указанная информация подтвердится, виновные лица будут привлечены к ответственности, а руководству магазина вынесут постановление об исполнении требований покупателя (при условии их обоснованности).
Полиция
Применение продавцом физической силы, угрозы, несанкционированная торговля (к примеру, с лотка или самостоятельно оборудованной палатки) или другие преступные действия являются поводом для обращения в полицию. В таком случае следует написать заявление на имя начальника подразделения полиции с просьбой провести проверку и привлечь нарушителя к административной ответственности, а в некоторых случаях – возбудить уголовное дело.
Обращаться следует в дежурную часть отделения полиции, желательно на той территории, где произошел конфликт.
Суд
Последний вариант защиты своих прав – обращение в суд – будет целесообразен при неисполнении раннее данных продавцом обещаний, что дает право требовать неустойку, а также при необходимости компенсации материального или морального ущерба. Иск можно подать по месту жительства или по месту нахождения ответчика. Выбор судебной инстанции будет зависеть от цены иска:
- до 100 000 руб. – мировой судья;
- более 100 000 руб. – районный суд.
Исковое заявление следует составлять с учетом требований ст. 131 ГПК РФ. К иску нужно приложить копии ранее полученных ответов из других инстанций и собрать доказательства, подтверждающие правоту истца. В зависимости от обстоятельств это могут быть:
- чеки, квитанции;
- выписки по банковским счетам;
- фото-, видеоматериалы;
- показания свидетелей;
- результаты экспертизы и пр.
Уплата государственной пошлины по искам о защите прав потребителей не требуется (ст. 17 закона № 2300-1). Средний срок вынесения решения в мировом суде по подобным делам – 1 месяц, в районном суде – 2 месяца.
Вопрос-ответ
Вопрос: Можно ли пожаловаться на продавца анонимно?
Ответ: Нет. Во-первых, анонимные жалобы могут быть оставлены без рассмотрения в государственных инстанциях согласно ст. 11 закона № 59-ФЗ. Во-вторых, за достоверность указанных сведений автор несет ответственность, вплоть до уголовной, если речь идет о сообщениях о совершенных преступлениях (ст. 306 УК РФ).
Вопрос: Продавец отказал в продаже энергетика несовершеннолетнему. Законно ли это?
Ответ: Действующее законодательство не запрещает продажу энергетических напитков (при условии отсутствия алкоголя) лицам до 18 лет. То есть отказ в продаже любому лицу, независимо от возраста, неправомерен.
Вопрос: Продавец по личным мотивам отказалась продавать мне вещь. Недавно с ней был небольшой конфликт: из-за разговоров по телефону на рабочем месте образовалась очередь, о чем и было сделано замечание. Я указывала только на рабочие обязанности, на личности, в отличие от продавца, не переходила. Правомерен ли отказ в продаже товаров?
Ответ: Отказ неправомерен. На основании ст. 426 ГК РФ продавец обязан продавать товар каждому, кто к нему обратится. Исключение касается отдельных случаев, предусмотренных действующим законодательством, к примеру, отказ в продаже алкогольной или табачной продукции несовершеннолетним лицам.
Вопрос: Продавец торгует алкоголем без лицензии. Куда пожаловаться?
Ответ: В таких случаях следует обращаться в полицию по факту незаконного предпринимательства.
Вопрос: Продавец овощного ларька несколько раз обвешивал, называл большую сумму за взвешенный товар. На мои замечания реагировал хамством, кидал сдачу, номер телефона руководства давать отказался. Куда я могу написать жалобу?
Ответ: Можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Но для положительного результата обращения желательно иметь доказательства обвеса, обсчета, хамского поведения. Можно приложить видеозаписи конфликта, а также добавить информацию о других нарушениях правил торговли (если такие имеются).
Законодательная база
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (последняя редакция).
- Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ (последняя редакция).
- Гражданский кодекс Российской Федерации.
- Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.12.2019) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…»