Как написать жалобу на такси Uber

Таксисты и их менеджеры обязаны беспрекословно подчиняться Закону о защите прав потребителей, Постановлению Правительства о правилах перевозки пассажиров на автомобилях и ПДД. Ведь, как и в любом сервисе, в этом сегменте рынка услуг не редкость всевозможные нарушения и проблемы, требующие разрешения

В отношении Uber Technologies Inc. процедуры обжалования действий её сотрудников имеет определённые нюансы.

Особенности Убера

Компания, изначально созданная в Сан-Франциско, теперь имеет статус не просто международной, а межконтинентальной корпорации, что в условиях России якобы намного усложняет ситуацию.

На самом деле даже несмотря на то, что правила перевозок такси Uber на официальном сайте uber.com опубликовали на всех языках мира, но почему-то «забыли» перевести на русский язык, взаимоотношения на уровне «пассажир – сервис» с отечественными филиалами глобального концерна как раз несколько проще.

В отличие от своих мелких конкурентов, солидная иностранная фирма догадалась в рамках оригинального мобильного приложения обеспечить и собственную корпоративную онлайн-связь с потребителем через Интернет. Большинство пользователей утверждает, что этот web-механизм работает достаточно быстро и эффективно.

Куда писать жалобу на водителей Uber

В случаях, если:

• сотрудник проявил неуважение или был невежлив: help.uber.com/h/83930cce-c3ee-42cb-9495-104cad42cfa4;
• не устраивает манера вождения шофёра: help.uber.com/h/833301f6-392f-486a-b274-4d57db2c19aa;
• общение с водителем вызвало чувство угрозы или как-то иначе «испортило настроение»: help.uber.com/h/afeee3c5-c152-46dc-bae9-e10c10902cb1;
• возникли иные проблемы во взаимоотношениях с конкретным водителем (абсолютно любые, не подпадающее под вышеуказанные формулировки): help.uber.com/h/88b47516-35f0-4084-9455-96b7e1374463;
• случилось дорожно-транспортное или другое происшествие с участием водителя или автомобиля, вызванного через Uber: help.uber.com/h/306d3758-44fb-4e9c-88d6-0a9c1a8ce4a3.

Что касается не только компании Uber, но и всех остальных её коллег по виду хозяйственной деятельности, то причин для жалоб на них практика демонстрирует множество.

Основания для жалобы на службу такси

Если, по мнению пассажира, таксомоторная фирма каким-то образом нарушила его права, то, как правило, виной тому является «человеческий фактор», то есть, непосредственно водитель.

Наиболее распространённые случаи нарушений, сплошь и рядом встречающиеся во время поездок на такси это:

• неэтичное и просто неадекватное поведение шофёра – навязчивость, поползновения сексуального, религиозного, расового характера, а иногда и прямые угрозы или физическое насилие;
• обман при расчётах — заранее выставленный или хитроумно «накрученный» счётчик, скрытые комиссии, требования заплатить сверху тарифа и т.д.;
• ненадлежащее – аварийное или просто антисанитарное состояние автомобиля;
• нарушения правил дорожного движения водителем в процессе перевозки пассажиров и не только;
• выбор находящимся за рулём сотрудником более длинного или более долгого маршрута;
• опоздания при подаче машины к предварительно указанному заказчиком времени;
• отказ от принятого заказа на основании того, что сломалась машина, появился более выгодный клиент или личные обстоятельства водителя.

Даже чрезмерная болтливость, любовь к исполнению в салоне песен или разговоры по телефону в момент обслуживания пассажира может послужить поводом для подачи жалобы.

Специфика деятельности корпорации Uber предполагает также возможность:

• списания денежных средств за совершение поездки, которая не состоялась (и это очень актуальная проблема для всех перевозчиков, работающих по такой же схеме — через Интернет);
• нарушения в полноценном функционировании приложения (или других технических средств принятия заказа и реагирования — сайтов, пабликов в соцсетях, телефонов);
• отказ технической поддержки сервиса объективно изучать требование о проверке в отношении недобросовестного сотрудника или возврате денег.

Из всего перечисленного становится ясно: и крупные, и незначительные, но ущемляющие права пассажира нарушения в работе такси возникают на любом этапе исполнения простейшего – устного договора разовой перевозки.

Однако потребителям услуг таксопарков и сервисов следует понимать: стремящиеся удержаться на рынке компании вовсе не заинтересованы в сокрытии своих недостатков или проступков своих работников. Ради сохранения положительного имиджа им выгоднее вовремя принести извинения, компенсировать ущерб или уволить недобросовестного сотрудника.

Куда жаловаться на такси в общем порядке

Очевидно, что процедура обжалования действий или бездействия конкретного таксиста должна начинаться с обращения в компанию, от имени которой он осуществляет свою деятельность.

За редким исключением, любая обоснованная доказательствами и свидетельскими показаниями претензия удовлетворяется в пользу пассажира ещё на уровне техподдержки. В частности, в России имеют место десятки тысяч прецедентов возврата денег перевозчиками и обслуживающими таксистов службами, подобными сервису корпорации Uber.

На примере всё той же Uber можно утверждать, что на первоначальном этапе потребитель может пожаловаться:

• с помощью соответствующего мобильного приложения, где обычно предлагается выбрать типовую категорию и заполнить установленную стандартную форму жалобы;
• через личный кабинет на сайтах таксомоторных фирм и сервисов с аналогичным упрощённым заполнением табличных форм;
• путём подачи письменных обращений в произвольной форме в техническую поддержку по адресам электронной или «аналоговой» почты (для Uber это partnersmoscow@uber.com – по финансовым спорам, support@uber.com – о сбоях в работе самого приложения, и т.д.).

Жалобы в отношении сотрудников организаций, являющимися не диспетчерами – посредниками, а реальными перевозчиками и поставщиками услуг, подаются несколько иначе.

1. Простейший вариант — по телефону менеджеров или хотя бы диспетчера.
2. На официальном сайте компаний через раздел «Контакты», «Обратная связь», «Предложения и замечания» и т.д.
3. Электронным или «бумажным» (обязательно – заказным с уведомлением о вручении) письмом на имя руководителя компании.

Образец жалобы на такси:

Если же попытка добиться справедливости на этой стадии не удалась, необходимо переходить на новый уровень – прибегнуть к помощи контролирующих органов.

Роспотребнадзор

Данная федеральная служба уполномочена государством неустанно следить за соблюдением качества предоставляемых отечественному потребителю услуг и обязана встать на защиту его интересов.

Однако нужно чётко представлять, что посредники наподобие Uber отвечают перед Роспотребнадзором лишь за неверную информацию в приложении, нарушение финансовых расчётов или не соблюдение договорных отношений непосредственно с самой компанией-посредником. По поводу недостатков, касающихся транспорта, в заявлении в качестве виновного должен фигурировать уже перевозчик – шофёр или фирма, в которой он трудоустроен в качестве водителя такси.

Технически обращение в Роспотребнадзор выполняется так:

1. В региональное представительство, в юрисдикцию которого входит место, где возникло нарушение, направляется заказное письмо, подробно описывающее суть проблемы.
2. Аналогичным образом может быть оформлено и электронное письмо (если длина текста не превышает 2000 знаков с пробелами).
3. Составленная в письменном виде жалоба может быть доставлена и подана лично в канцелярию надлежащего регионального подразделения.

Управление транспорта

В том случае, когда выясняется, что перевозивший клиента водитель не имеет лицензии или его навыки вождения или состояние управляемого им автомобиля представляют опасность для пассажиров и участников дорожного движения имеет прямой смысл сразу же обращаться именно в транспортное управление администрации того региона, где выявлено нарушение (контакты всегда указываются на официальных сайтах местной исполнительной власти).

Кроме того, такие структуры вправе проверять и наказывать службы такси, так что все формальные претензии относительно транспортной деятельности перевозчиков должны безоговорочно приниматься и рассматриваться.

Процедура подачи жалобы выглядит точно так же, как и в Роспотребнадзор.

Жалоба на перевозчика в ГИБДД

Очевидно, что в это ведомство следует обращаться лишь тогда, когда при перевозке пассажира нарушались правила дорожного движения, чем создавалась угроза жизни и здоровью клиента и окружающих.

Это могут быть:

• алкогольное, наркотическое, токсическое опьянение водителя;
• видимая неисправность транспортного средства;
• нарушение скоростного режима;
• пересечение двойной сплошной линии;
• езда на красный свет;
• разговор по мобильному телефону во время движения и пр.

Для того чтобы дежурная часть ГИБДД зафиксировала жалобу и дала ей ход, желательно указать в документе не просто время и место, но и номера такси, его принадлежность к парку, имя водителя. Чем подробнее указываемые сведения, тем действеннее для общества будет эффект от обращения.

Заявление в Государственную инспекцию безопасности дорожного движения, как правило, оформляется только при личной явке в подразделение, отвечающее за тот участок транспортных коммуникаций, где было совершено нарушение.