Несмотря на высокие стандарты обслуживания и большой опыт работы в сфере перевозок, клиенты AZUR Air (Азур Эйр) не всегда остаются довольны качеством предоставляемых услуг. Они жалуются на плохой сервис, самоуправство сотрудников и задержку рейсов, из-за чего срываются важные встречи и отменяются поездки. Но, столкнувшись с нарушением закона или своих прав, не стоит игнорировать сложившуюся ситуацию. Чтобы защитить свои интересы, необходимо подать жалобу на компанию, что даст возможность получить денежную компенсацию причиненного ущерба.

На что можно пожаловаться

Любое несоблюдение действующих правовых норм со стороны Азур Эйр или отдельных ее сотрудников – это основание для обращения в контролирующие органы. Это можно сделать в том случае, если компания:

  • отказала в регистрации на рейс. Данное действие неправомерно, если пассажир выполнил все требования и условия (предъявил проездной документ, своевременно прибыл для регистрации, не пытался пронести на борт запрещенные предметы или вещества и т. д.);
  • выдвинула незаконные требования для покупки билета или отказала в его продаже без видимых на то причин;
  • нарушила сроки подачи воздушного судна;
  • потеряла багаж или отправила его по другому маршруту (в другой пункт назначения);
  • задержала рейс без веских на то причин или форс-мажорных обстоятельств;
  • навязала услугу или предъявила требование о взимании дополнительной платы, нарушив правила авиаперевозок и действующий закон;
  • отказалась перевозить багаж, несмотря на то, что его вес и габариты соответствовали установленным нормам;
  • предоставила какую-либо услугу ненадлежащего качества и т. д.

Подать жалобу можно не только на компанию, но и на конкретного ее сотрудника (например, если он грубил, оскорблял или унижал пассажира). В этом случае важно указать его должность, персональные данные или любую другую информацию для идентификации.

На проездном документе дата вылета указывается по местному времени. Если пассажир не учтет этот факт и опоздает на рейс, он не сможет обжаловать действия Азур Эйр и получить компенсацию.

Куда можно обратиться

Первое, что должен сделать пассажир, который столкнулся с ненадлежащим качеством обслуживания или нарушением своих прав – это подать жалобу в Азур Эйр. Компания заботится о своей репутации, поэтому старается оперативно реагировать на обращения клиентов. Кроме того, руководство может не знать о злоупотреблениях или нарушениях на местах. В этом случае претензия позволит выявить сотрудников, квалификация которых не соответствует занимаемым ими должностям.

Если проблему не удастся решить без вмешательства контролирующих органов или компания удовлетворит только часть выдвинутых пассажиром требований, ему придется обратиться в:

  1. Роспотребнадзор.
  2. Федеральное агентство воздушного транспорта.
  3. Прокуратура.
  4. Суд.

Для защиты своих интересов гражданин также может обратиться в некоммерческую общественную организацию ОЗПП (Общество защиты прав потребителей). Но это может оказаться напрасной тратой времени, так как по факту она не сможет принять какие-либо действенные меры в отношении нарушителя ввиду отсутствия соответствующих полномочий.

Жалоба в Азур Эйр

Если пассажир остался недоволен качеством обслуживания, для решения проблемы ему, как правило, достаточно обратиться к руководству компании. Но даже если речь идет о серьезном нарушении закона, не стоит сразу обращаться в контролирующие органы. В этом случае жалоба может быть возвращена заявителю с рекомендацией сначала попытаться решить вопрос с авиаперевозчиком.

В Азур Эйр обращение можно подать:

  • по телефону клиентской поддержки +7(495) 374-55-14. Такой вариант не подойдет пассажиру, который столкнулся с серьезным нарушением и хочет получить компенсацию ущерба;
  • официальному представителю авиакомпании в аэропорту. Связаться с уполномоченным сотрудником можно по телефону, размещенному на официальной странице https://www.azurair.ru/ru/help-contact/contact-us;
  • по электронной почте call@azurair.ru;
  • почтовым отправлением, составив документ в письменном виде. Жалобу следует направить по адресу: 115114, г. Москва, ул. Кожевническая, д. 14, этаж 2, пом. XII, ООО «АЗУР Эйр».
  • на сайте перевозчика, заполнив форму обратной связи https://www.azurair.ru/ru/help-contact/contact-form. Чтобы претензия была рассмотрена в срок, важно указать свои персональные данные, контактную информацию и лаконично описать суть текущей проблемы. К форме рекомендуется приложить дополнительные материалы, которые помогут компании разобраться в сложившейся ситуации.

Форма обратной связи

Роспотребнадзор

Отказ в предоставлении транспортных услуг, некачественное питание на борту или нарушение сроков рассмотрения жалоб от клиентов – это основание для обращения в Роспотребнадзор. Это можно сделать:

  • почтовым отправлением. Документы и дополнительные материалы должны быть отправлены в Главное Управление Ведомства по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7;
  • на личном приеме в своем территориальном подразделении Роспотребнадзора;
  • через форму «Прием обращений граждан» на сайте Ведомства.

Для получения более подробной информации о порядке обжалования действий авиакомпании и сроках принятия решений можно позвонить по справочному телефону 8(499) 973-26-90.

Если в ходе рассмотрения жалобы Роспотребнадзор выявит нарушения, авиакомпании будет выписан дополнительный штраф.

Федеральное агентство воздушного транспорта

ФАВТ уполномочено осуществлять контроль над деятельностью всех перевозчиков, которые предоставляют транспортные услуги на территории РФ. Агентство принимает жалобы от граждан следующими способами:

Форма подачи обращения в онлайн приемную

Не стоит жаловаться на действия сотрудников Азур Эйр по телефону. Обращение должно быть подано только в письменном или электронном виде и зарегистрировано в порядке, предусмотренном профильным законодательством.

Прокуратура

Ключевая функциональная обязанность Прокуратуры – осуществление контроля за соблюдением норм действующего законодательства. В связи с этим далеко не каждое действие Азур Эйр может быть обжаловано в этом госоргане. Подать жалобу в Прокуратуру на авиаперевозчика пассажир может в следующих случаях:

  • причинен вред жизни (здоровью) или ущерб имуществу. По выявленным фактам должно быть возбуждено уголовное дело;
  • нарушены правила лицензирования или закон о защите персональных данных;
  • нарушены права и свободы (к примеру, если сотрудник авиакомпании отказался пропустить гражданина на борт, несмотря на то, что он предъявил проездной документ) и т. д.

Прокуратура не принимает устные жалобы. Такой документ должен быть составлен только в письменном виде и передан любым доступным для гражданина способом. Актуальные контактные данные можно найти на сайте genproc.gov.ru.

Суд

Если речь идет о денежной компенсации (например, возмещении стоимости утерянного багажа), гражданину не удастся избежать судебного разбирательства. Но предварительно он должен будет подать жалобу в Азур Эйр и получить на нее письменный ответ. Только в этом случае можно подавать исковое требование, иначе суд откажет в рассмотрении дела.

Учитывая, что интересы авиакомпаний всегда представляют высококвалифицированные юристы, истцу не стоит вступать в процесс без поддержки грамотного специалиста. Ему также стоит поручить составление искового требования, чтобы повысить вероятность его полного удовлетворения.

При взыскании ущерба в судебном порядке можно получить компенсацию морального вреда или неустойку в размере 50% от суммы задолженности.

Утеря багажа

Если, прибыв в аэропорт, пассажир не обнаружил свой багаж, он должен сразу обратиться в службу розыска (стойка LOST & FOUND/Passenger Service). На основании его обращения оформляется акт о ненадлежащей перевозке с указанием реквизитов Азур Эйр (Property Irregularity Report ‒ PIR). После этого клиенту выдается копия составленного акта, письмо со сроками розыска и специальный код (по нему можно отследить состояние запроса).

Если поиски в течение 21 дня не увенчались успехом, следует подать жалобу в Азур Эйр для получения денежной компенсации. В документе следует указать:

  • реквизиты авиакомпании;
  • контактные данные заявителя;
  • информацию о рейсе и маршруте;
  • количество единиц багажа (важно точно описать его вид и содержимое);
  • размер компенсации. Предпочтительно, чтобы указанная сумма была подтверждена чеками или другими документами, которые будут прилагаться к претензии;
  • реквизиты счета для денежной компенсации.

Шаблон претензии на утерю багажа

Дополнительно клиент обязан предоставить посадочный талон, акт розыска, отрывной талон и другие документы, подтверждающие законность его требований.

Акт о ненадлежащей перевозке должен быть составлен до выхода из контрольной зоны.

Задержка рейса

Если пассажир не смог вылететь вовремя по причине задержки рейса, он вправе рассчитывать на получение денежной компенсации, размер которой определяется ст. 120 Воздушного Кодекса РФ. В этом случае в претензии важно указать:

  • номер и дату рейса, маршрут следования;
  • фактическое время вылета и время задержки;
  • требование о денежной компенсации ущерба (нет необходимости самостоятельно производить расчеты, достаточно сослаться на соответствующую статью Кодекса).

Образец жалобы на задержку рейса

К претензии следует приложить дополнительные материалы и документы, которые будут свидетельствовать о законности требований клиента (посадочный талон, реквизиты счета для перечисления и т. д.).

Видео: Пассажиры более 12 часов ожидали вылетов

Вопрос-ответ

Вопрос: При регистрации на рейс в Самаре чемодан был отправлен в багажное отделение. Но в аэропорт Москвы «Шереметьево» багаж доставлен не был. Мы составили акт розыска, но его поиски не увенчались успехом. Чтобы получить компенсацию, мы планируем составить претензию, но у нас нет документов, указывающих на стоимость утерянного имущества. Как поступить в такой ситуации?

Ответ: Если у вас нет подтверждающих документов, то взыскать полную сумму компенсации с авиаперевозчика будет крайне проблематично. Расчеты в этом случае будут производиться в соответствии с требованиями, указанными в ст. 120 Воздушного кодекса. Поэтому, если багаж ценный, лучше дополнительно страховать его от потери. При наличии такого страхования возмещение можно будет получить без подтверждающих документов.

Вопрос: При покупке билета на чартер была указана норма перевозки багажа в 20 кг. Через неделю информация изменилась, и норма составила 15 кг. Насколько правомерны действия авиакомпании?

Ответ: Авиакомпания вправе изменить условия предоставления своих услуг в процессе продажи билетов. Но, согласно п. 40 ФАП, в этом случае новые правила не распространяются на пассажиров, которые приобрели билеты до введения таких изменений. Соответственно, вы можете без доплаты провозить ранее заявленные 20 кг.

Вопрос: Можно ли получить компенсацию стоимости тура, если он был аннулирован из-за задержки стыковочного рейса? По прибытию в аэропорт оказалось, что самолет авиакомпании просто отсутствует, но в ответ на мою жалобу мне сообщили, что это было обусловлено плохими погодными условиями (без указания более точной информации).

Ответ: Согласно разъяснениям Роспотребнадзора, в ответе на подобное обращение должна быть ссылка на официальную информацию о неблагоприятных метеоусловиях. Если такие сведения отсутствуют, отказ авиакомпании о возмещении необоснован.

Законодательная база

Чтобы пожаловаться на Азур Эйр, следует опираться на такие законодательные акты:

  1. ФЗ «О защите прав потребителей» N 2300-1 от 07.02.1992г. (ред. от 24.04.2020).
  2. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006г.
  3. Воздушный Кодекс РФ N 60-ФЗ от 19.03.1997г. (ред. от 08.06.2020)
  4. Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996г. (ред. от 12.05.2020).
  5. Приказ Минтранса России от 28.06.2007г. N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186).