Написать жалобу на авиакомпанию ЮТэйр

ЮТейр – одна из крупнейших авиакомпаний РФ, которая занимается перевозками пассажиров, как внутри России, так и за ее пределами. Качество предоставляемых услуг высокое, но, тем не менее, у клиентов появляются вопросы по перелетам, провозу багажа, покупке, обмену и возврату билетов. При возникновении спорных и конфликтных ситуаций, пассажирам и другим заинтересованным лицам важно знать, куда обратиться, чтобы защитить права и законные интересы, как написать жалобу, а также получить компенсацию при наличии для этого достаточных оснований.

Основания для написания претензии

Жалобу на ЮТейр целесообразно подавать, если действия перевозчика нарушили права пассажиров, доставили им неудобства, либо компания не выполнила свои обязательства по предоставлению услуг, не соблюдала регламент в процессе обслуживания клиентов.

Наиболее распространенные основания для подачи жалобы:

• отмена рейса по причинам, не связанных с форс-мажором – например, продано мало билетов и последующий отказ в посадке на другой рейс, следующий аналогичным маршрутом;
• задержка рейса на срок более 2 часов и нежелание компании предоставлять пассажирам дополнительные услуги – бесплатные напитки, питание, оформление номеров в отеле при длительном ожидании и т.д.;
• порча или утеря груза/багажа;
• превышение полномочий персоналом ЮТейр – некорректное поведение, отказ в обслуживании и т.д.;
• изменение времени вылета без уведомления пассажиров;
• отказ в посадке на самолет либо задержка на регистрации, что привело к опозданию пассажира на рейс;
• незаконное взимание дополнительных комиссий;
• отказ в возврате денег за билеты при отмене или задержке вылета, изменения маршрута, а также по другим причинам, не связанных с виной пассажира;
• другие нарушения, которые ущемляют права клиентов, привели к материальному или моральному ущербу.

Ведомства, уполномоченные рассматривать обращения

Жалобы пассажиров могут рассматривать разные организации. Все зависит от конкретной ситуации:

Администрация авиакомпании

Претензии подаются следующими способами:

1. Онлайн через сервис «Обратная связь» на сайте компании: utair.ru/information/feedbac. Пользователю нужно выбрать интересующий раздел, после чего заполнить форму электронного обращения.
2. Дистанционно по бесплатному номеру горячей линии: 8(800)-234-00-88 – для авторизованных клиентов, участвующих в бонусной программе от ЮТейр; 8 (809) 505-33-77 – для всех клиентов. Отдельная линия для звонков из-за границы – +7 (3452) 29-88.
3. Письменно по адресу: 628012, Ханты-Мансийский Автономный округ – Югра, г. Ханты-Мансийск, территория Аэропорт. адресу для клиентов из столицы: 101000, г. Москва, Мясницкая улица, 24, стр. 1.
4. В аэропорту прибытия/отправления при наличии представительства авиакомпании.

В письменной жалобе необходимо отобразить следующую информацию:

• наименование документа и организации, куда он направляется;
• ФИО, контактные данные заявителя;
• причина обращения – подробное описание обстоятельств нарушения (конфликтной ситуации);
• требования, которые выдвигает клиент авиакомпании для разрешения спорных вопросов – например, возврат денег за билеты, получение компенсации за утерянный багаж и т.д.;
• список приложений – документы и другие материалы, имеющие прямое отношение к инциденту и доказывающих правоту заявителя;
• банковские реквизиты (при необходимости);
• подпись с расшифровкой и дата составления претензии.

Правильно оформленные жалобы рассматриваются в течение 30 дней, после чего перевозчик обязан уведомить заявителя о принятом решении. Если ответ не устраивает пассажира, либо компания не отреагировала на обращение, гражданин имеет право обратиться в вышестоящую инстанцию.

ФАВТ

Федеральное агентство воздушного транспорта рассматривает жалобы граждан на авиакомпании при неудовлетворительном обслуживании пассажиров, как по внутренним, так и по международным перевозкам.

Обратиться в организацию можно следующими способами:

1. Письменно по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский пр-т, 37, корп. 2.
2. Личное посещение головного офиса Росавиации.
3. Устно по тел.: +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34, факс +7 (499) 231-56-56.
4. Отправка жалобы на E-mail: rusavia@scaa.ru.
5. Через сайт: www.favt.ru.

Роспотребнадзор

Одна из основных задач ведомства – защита прав потребителей во всех сферах, включая авиаперевозки. В организацию следует жаловаться, если спорные вопросы с авиакомпаний не урегулированы либо претензия клиента осталась без рассмотрения.

Предусмотрено несколько способов обращения:

1. Письменно по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7.
2. Устно по телефону: 8 (495) 785-37-41. В телефонном режиме можно получить юридическую консультацию по всем вопросам, которые касаются защиты прав потребителей. Специалист подскажет, как правильно действовать в той или иной ситуации.
3. В ходе личного приема у представителя территориального управления ведомства. Адрес для жителей столицы: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2, 3, 4.
4. Через раздел «Прием обращений» на: www.rospotrebnadzor.ru. Пользователи могут подавать претензии двумя способами: с авторизацией в ЕСИА либо без прохождения процедуры. При регистрации в ЕСИА жалоба гражданина – основание для проведения внеплановой проверки деятельности авиакомпании.

Прокуратура

Ведомство обеспечивает защиту граждан от любых незаконных действий. Осуществляет надзор и контроль за работой других организаций, включая авиакомпании.

Обратиться в ведомство можно следующими способами:

1. Личное посещение Генпрокуратуры по адресу: г. Москва, пл. Крестьянская Застава, д. 1 или регионального управления по месту регистрации.
2. Через онлайн-форму. Москвичи могут формировать заявления на: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77
3. По почте. Реквизиты структурных подразделений размещены на: genproc.gov.ru.
4. Устно по номеру горячей линии: +7 (495) 987-56-56.

Подробнее: Как написать жалобу в Прокуратуру

Суд

Подавать исковое заявление в суд о возврате денег за покупку билетов, порчу или утерю багажа, выплате неустойки, морального ущерба и т.д. целесообразно, после того как авиаперевозчик официально откажется в предоставлении компенсации либо проигнорирует требования пассажира. Инициировать судебное разбирательство лучше всего с помощью квалифицированного юриста. Специалист правильно подготовит иск и будет сопровождать дело на каждой стадии судебного процесса.

Подробнее:

• Компенсация материального ущерба (суд)
• Компенсация морального вреда (суд)

Для суда необходимо подготовить:

• заявление;
• копию квитанции об оплате госпошлины;
• копию претензии в адрес ЮТейр;
• копии жалоб в другие инстанции и результаты их рассмотрения (при наличии);
• доказательства, подтверждающие правоту заявителя.

Видео: Скандал с покупкой 13 билетов для двоих детей-инвалидов

Вопрос-Ответ

Вопрос: Как вернуть деньги за невозвратный авиабилет? Авиакомпания ЮТейр отменила рейс.

Ответ: Вам нужно посмотреть тарифные условия по билету. Как правило, невозможность возврата обусловлена лишь добровольным отказом от полета. В данном случае вы отказываетесь от перелета по вине перевозчика, который отменил рейс. Вам необходимо написать письменную претензию в представительство ЮТейр в вашем городе либо в головной офис компании. На основании полученного ответа (при отказе в возврате средств) зависит порядок дальнейших действий. Вероятно, что деньги можно будет вернуть только через суд.

Вопрос: 16.03.2020 компания ЮТейр из-за карантина отменила рейс Москва-Махачкала, на который у меня был билет. В беседе с оператором, последний меня заверил, что все расходы будут возмещены в течение 30 дней. Далее этот период был увеличен еще на 30 дней. С момента отмены рейса прошло более 2-х месяцев, однако деньги мне не вернули, билет с новой датой вылета не предоставили. Что мне делать?

Ответ: При отказе в возврате денег необходимо написать письменное заявление руководству ЮТейр, отправить его заказным письмом либо самостоятельно принести в представительство и проследить, чтобы документ зарегистрировали. Если последует официальный отказ или ответа не будет (жалобы рассматриваются в течение 30 дней после получения), следует готовить исковое заявление в суд.

Вопрос: Приобретал билет на рейс Санкт-Петербург–Сочи. Дата вылета 02.07.2020. В процессе регистрации я узнал, что мое место занято. Сотрудник компании пояснил, что произошел сбой в системе, поэтому сервис продал 2 брони на одно место. Мне поменяли билет на рейс 03.07.2020. Я смог улететь на следующий день, но при этом понес расходы за дополнительную поездку в аэропорт. Также я не смог вовремя попасть на важное мероприятие. Можно ли получить компенсацию в такой ситуации?

Ответ: Да. Нужно подать претензию в администрацию ЮТейр, в которой подробно описать ситуацию, потребовать выплаты компенсации за перенос даты вылета и расходы за дополнительную поездку в аэропорт. К заявлению следует приложить копии посадочных документов, других бумаг и материалов, подтверждающих факт нарушения. Авиаперевозчик обязан в течение 30 дней с момента получения обращения компенсировать материальный ущерб либо предоставить письменный ответ о невозможности выплаты с обоснованием своего решения. В случае отказа вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор или сразу направить иск в суд.

Вопрос: 11.06.2020 летел рейсом компании ЮТейр – Москва-Екатеринбург. В аэропорте при получении багажа увидел, что мой чемодан помят, планшет который в нем находился, оказался разбитым. Сотрудником авиакомпании был составлен акт о порче имущества. Далее я оформил претензию на сайте перевозчика. Прошло больше месяца, ответа нет. Что делать в этой ситуации?

Ответ: Вам нужно составить письменную претензию и направить ее заказным письмом с уведомлением в головной офис компании. Срок рассмотрения жалобы – 30 дней с момента получения. По истечении этого периода перевозчик обязан выплатить компенсацию либо предоставить письменный отказ с объяснением причины такого решения. В таком случае вы имеете право обратиться в суд для возмещения не только материального, но и морального ущерба за доставленные неудобства.

Законодательная база

Права пассажиров защищаются внутренними документами Ютейр, а также следующими нормативно-правовыми актами:

1. Воздушный Кодекс РФ
2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
3. Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»