По итогам 2021 года магазины «Светофор» стали самой быстрорастущей сетью, переместившись в рейтинге с десятого места на пятое. По итогам 2022 года сеть остается одной из крупнейших в стране. Напомним, это магазины с широким ассортиментом по ценам ниже рыночных.
Насколько качество обслуживания и товаров «успевает» за расширением сети? Узнаем, на что чаще всего жалуются россияне, и куда обращаться, если вы столкнулись с нарушениями со стороны магазина.
На что жалуются
Качество продукции остается основной темой во многих жалобах. Например, магазины не должны выставлять просроченную продукцию на витрины. Но соблюдают закон не всегда.
Например, в июле 2023 года Роспотребнадзор выявил 14 тонн продуктов — все они были просрочены. Общая сумма штрафов превысила 4 млн рублей. Проверили 23 столичных магазина, где обнаружили нарушения санитарно-эпидемиологических правил. В числе нарушений, помимо просроченной продукции, — продажа товара без сопроводительных документов и с неполной маркировкой. Хранили продукты тоже неправильно: не соблюдали товарное соседство и температурный режим. Состояние торгового зала оценили как неудовлетворительное, в том числе обнаружили мух.
Другой пример. В ноябре 2021 года общественники жаловались на петербургские магазины сети. Они провели собственную проверку, и обратились в Роспотребнадзор с уверенностью, что в магазинах есть грубые нарушения. Общественники обнаружили просроченные продукты и товары, которые хранятся неправильно. Ранее магазины в Санкт-Петербурге уже проверяли: там находили консервы с ошибочной информацией о составе, требовали привести разгрузочное помещение в порядок или установить в туалете средство для мытья рук.
Куда и как жаловаться
В официальных обращениях используйте вежливые формулировки — без мата, грубых слов и оскорблений. Это только усложнит процесс решения проблемы, а возможно никак не повлияет: на такую претензию имеют право не отвечать.
Мы приложили форму жалобы, однако поясним, из каких элементов состоит документ:
- В правой верхней части располагается «шапка» — здесь нужно указать свои данные (Ф.И.О., телефон, электронную почту и адрес проживания или прописки), а также Ф.И.О., должность руководителя и наименование органа, куда обращение направляется.
- В основной части напишите всё, что касается ситуации — на что жалуетесь, каких действий просите или требуете от руководства сети или госоргана.
- Отдельно можно прописать перечень приложенных документов — к ним обычно относят копии чеков, фотографии, видеозаписи, копии обращений, направленных ранее в другие госорганы.
- Завершает жалобу личная подпись и дата составления документа.
Администрация торговой сети
Когда конфликт возник непосредственно в магазине, можно вызвать администратора. Дальше действуйте в зависимости от исхода общения. Можно составить письменное обращение и передать в офис или узнать у сотрудников магазина официальные контакты, например, электронную почту.
У торговой сети есть два официальных сайта. На первом сайте нет контактных телефонов и формы для обратной связи. Указано расположение центрального офиса: г. Красноярск, ул. Вавилова, 1 ст. 10.
Но на этом сайте можно добавить отзыв о товаре и выбрать в какой раздел он пойдет — «Новинки», «Белый» список товаров» или «Черный» список товаров». Зайдите во вкладку «Ассортимент» → «Добавить отзыв».
На втором сайте контактной информации больше. В левой верхней части выберите регион и магазин. Далее перейдите во вкладку «Контакты» — там будет указан контактный телефон и электронная почта для обращений. Общей горячей линии нет.
У компании действует официальная группа в социальной сети ВКонтакте. Там попробуйте направить личное сообщение в сообщество. В «Обсуждениях» есть отдельная ветка для вопросов.
Роспотребнадзор
Госорган защищает граждан в вопросах, когда отказали в возврате товара, обманули в рекламе, обсчитали или есть грубые нарушения сроков хранения продукции.
Быстрый способ связаться с Роспотребнадзором — отправить жалобу на официальном сайте. Для устных обращений действует информационно-справочная служба — 8-800-100-00-04. Можно узнать контактный телефон местного отделения. Хотя у региональных подразделений есть собственные сайты со всей информацией.
Пример. В 2016 году в Красноярске покупатели обратились в Роспотребнадзор, потому что в магазинах действовали странные условия покупки. Минимальный чек должен был быть 300-400 рублей, иначе потребителей не обслужат. Специалисты Роспотребнадзора выявили, что магазины «обуславливают приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров». Это нарушение закона «О защите прав потребителей». Были возбуждены дела об административном правонарушении в отношении владельцев нескольких магазинов.
ФАС
Частые причины обращений — обман со стороны сети, когда реклама не соответствует действительности. Например, условия акции другие или цены оказались выше обещанных.
Здесь тоже можно направить обращение в электронном виде — на сайте ФАС, а письменную претензию отослать на официальный адрес госоргана: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11. У ФАС есть также отделения в регионах страны.
Пример. В ноябре 2022 года Рязанское Управление ФАС возбудило дело из-за рекламы сахара. По телевизору крутили ролик, в котором рассказывали про акцию: килограмм сахара по цене 29 рублей 90 копеек. Однако граждане пожаловались, что не смогли нормально прочитать и воспринять условия акции. Кадры сменялись быстро, шрифт был нечитабельный, а текст был оформлен в непонятные цвета. УФАС возбудили дело о нарушении закона «О рекламе».
Другой пример. Не понравилась реклама и жителям Омска. Там в марте 2023 года они пожаловались в УФАС на то, что дополнительные условия акции были озвучены уже в самом магазине, но не в рекламном ролике. В рекламе говорилось: «Только два дня 16 и 17 ноября сахар в магазине «Светофор» один килограмм 39,90. Условия акции уточняйте в магазине. Количество товара ограничено». Уже в магазине покупатели узнавали, что цена действует лишь при покупке других товаров на общую сумму 1500 рублей.
Прокуратура
Прокуратура — следующий шаг, чтобы восстановить нарушенные права. Если вы ранее не обращались в Роспотребнадзор или ФАС, то прокурор может отправить обращение сначала туда. Писать сразу в Генеральную прокуратуру тоже нет смысла — ее «спустят» в местное отделение.
Способы связаться следующие: направить электронное обращение через сайт или опустить письменную претензию в ящик «Для обращений и заявлений» у здания прокуратуры.
Пример. В марте 2023 года в Уссурийске прокуратура начала проверку после того, как местная жительница оставила комментарий в соцсети по поводу детского питания. По ее словам, коктейль «Фрутоняня» был просроченным. Проверку организовали по всем магазинам сети на территории Приморского края. В 24 магазинах выявили более 70 нарушений — продукты хранили при неправильном температурном режиме, были сделаны ошибки в маркировке товаров, влажную уборку проводили нерегулярно.
Женщине, кстати, вернули стоимость приобретенного товара. В данном магазине продукцию сняли с реализации, а в отношении владельца возбудили дело об административном правонарушении.
Суд
Судебное разбирательство — процесс долгий и непростой. К нему надо тщательно готовиться: оформлять доказательства, привлекать юриста и грамотно составлять исковое заявление. Иск обычно подают по месту нахождения магазина или месту жительства заявителя.
Обратиться за помощью можно к нашим юристам. Они проконсультируют и подскажут, как правильно составить жалобу, а также как разговаривать с сотрудниками магазина и представителями госорганов.
