Взаимоотношения между покупателем и магазином регламентирует закон, который направлен на защиту потребительских прав. Так, в частности, клиент может рассчитывать на получение актуальной информации о предоставляемой услуге, на приобретение товара надлежащего качества, на компенсацию или возврат бракованной продукции в предусмотренный законом срок. Но не все магазины соблюдают права потребителей, на что указывают многочисленные жалобы покупателей. Оказавшись в такой ситуации, следует обратиться в Роспотребнадзор – Федеральную службу, которая уполномочена осуществлять надзор за соблюдением прав потребителей.

Основания для обжалования

Если покупатель не согласен с действиями продавца, он вправе подать жалобу в надзорный орган. Это можно сделать, если он столкнулся с такими нарушениями:

  • в зале установлен ценник с одной ценой, а на кассе пробивается другая;
  • при совершении покупки кассир не выдал чек;
  • в магазине отсутствует касса, что является грубым нарушением правил торговли;
  • некорректное поведение продавцов и администрации магазина (оскорбления, рукоприкладство, грубость, хамство);
  • навязывание услуг или отказ продать товар, если покупатель не приобретет дополнительную продукцию;
  • предоставление недостоверных или заведомо ложных сведений;
  • отказ заменить бракованную продукцию;
  • в магазине не соблюдаются санитарно-эпидемиологические нормы;
  • реализация продукции с истекшим сроком годности и т. д.
Если в ходе проверки Роспотребнадзор выявит нарушения, магазину будет выписан штраф.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Чтобы защитить свои права и добиться проведения проверки деятельности торговой точки, гражданин может пожаловаться в Управление Роспотребнадзора по своему субъекту РФ. Посмотреть актуальные контактные данные можно на странице https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Но, пользуясь своим законным правом, потребитель также может обратиться в Центральный аппарат Роспотребнадзора. Жалобу можно подать:

  • По почте, отправив документы письмом с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7. Если гражданин хочет узнать, были ли приняты его документы, он может обратиться в канцелярию Ведомства. По желанию ответ на письменное обращение можно получить почтовым отправлением или на электронный адрес.
  • В канцелярию. Если претензия составлена без ошибок, она будет передана для рассмотрения в профильный отдел. Прием граждан осуществляется в порядке живой очереди, но только в рабочее время.
  • На личном приеме. При себе заявитель должен иметь удостоверение личности. Чтобы обратиться к одному из руководителей Центрального аппарата, придется предварительно записаться на прием. Это можно сделать любым из доступных гражданину способов. В зависимости от ситуации ответ заявителю может быть предоставлен в ходе личного приема.
  • Отправить через официальный сайт. В форме электронного документа подать обращение можно без авторизации и с авторизацией в ЕСИА. Если гражданин не заинтересован в проведении проверки деятельности магазина, ему стоит выбрать первый вариант подачи. В ходе заполнения онлайн формы придется указать персональные данные, факты, свидетельствующие о нарушении закона, описать сложившуюся ситуацию и прикрепить файлы с документами, подтверждающими достоверность предоставленных сведений. Если жалоба подается в определенное территориальное подразделение, важно правильно выбрать ее получателя.

Форма жалобы на официальном сайте Роспотребнадзора

Если гражданин хочет получить ответ в максимально сжатый срок, ему лучше обратиться в территориальное подразделение.

Порядок обжалования

Если покупатель столкнулся с неадекватным поведением продавца или нарушением потребительских прав, он может отстоять свои интересы, действуя по определенному алгоритму. Для этого следует:

  1. Любым доступным способом зафиксировать факт несоблюдения закона. Например, можно сделать видеозапись разговора, провести независимую экспертизу качества товара и т. д.
  2. Обратиться к администрации магазина с требованием выполнить предусмотренные законом действия (например, обменять брак). Если инцидент произошел в супермаркете или торговой точке крупной сети, можно ограничиться звонком на горячую линию. Если устное обращение не принесет желаемого результата, следует подать письменную жалобу. После ее регистрации заявителю будет направлен ответ в течение 30-ти календарных дней. Если администрация или руководство магазина под разными предлогами будет отказываться принять документ, его следует направить письмом с уведомлением.
  3. Подготовить жалобу в Роспотребнадзор. Если ситуацию не удалось урегулировать мирным путем, придется обратиться в надзорный орган. Это можно сделать в письменном или электронном виде. В тексте документа заявитель должен указать, что он пытался урегулировать вопрос с продавцом. А в качестве приложения к жалобе следует прикрепить копию полученного из магазина ответа. Если обращение будет составлено с соблюдением всех норм и требований, гражданин получит ответ в течение последующих 30-ти дней.
Если речь идет о недобросовестной или агрессивной рекламе, жалобу также можно подать в Антимонопольный комитет.

Жалоба на отказ принять или обменять бракованный товар

Самая распространенная претензия покупателей – это отказ принять или обменять товар ненадлежащего качества. Под данную категорию попадает продукция с дефектами, о которых гражданин не знал до приобретения. В такой ситуации можно обменять ее на аналогичный или другой товар с доплатой или частичным возвратом ранее оплаченных средств. А если это возможно в сложившихся обстоятельствах, продавец может за свой счет осуществить ремонт, чтобы устранить дефект.

Если в магазине отказываются произвести обмен или принять брак, сначала следует подать жалобу его администрации. Если это не поможет урегулировать ситуацию, придется обратиться в Роспотребнадзор. Для обжалования необходимо составить документ, указав следующую информацию:

  • наименование получателя;
  • персональные и контактные данные заявителя;
  • наименование и адрес торговой точки;
  • дата покупки и ее стоимость;
  • когда был выявлен дефект;
  • была ли подана претензия администрации торговой точки, какой ответ был получен;
  • сформулировать требования (провести проверку деятельности, обязать произвести замену и т д.);
  • список приложений (копия кассового чека, копия пояснения от администрации и т. д.);
  • дата, подпись.

Скачать образец жалобы на отказ принять или обменять бракованный товар

Образец жалобы на отказ принять или обменять бракованный товар

Товар нельзя обменять, если поломка возникла по вине покупателя.

Жалоба на отказ принять возврат товара надлежащего качества

В течение 14-ти календарных дней с момента осуществления покупки гражданин по любой причине может вернуть товар надлежащего качества. Исключение возможно только в том случае, если речь идет о продукции, обмен которой запрещен действующим законодательством (бытовая химия, предметы личной гигиены, медицинские препараты и т. д.).

Обязательное условие для возврата – отсутствие следов эксплуатации, сохранение внешнего вида, комплектации, всех бирок и ярлыков. Если продавец отказывается принять возврат, сначала необходимо обратиться к администрации торговой точки. Если это не принесет желаемого результата, гражданин вправе пожаловаться в Роспотребнадзор. В документе следует указать:

  • наименование получателя;
  • персональные и контактные данные заявителя;
  • наименование и адрес торговой точки, которая допустила нарушение;
  • дата покупки и ее стоимость;
  • по какой причине было принято решение произвести обмен;
  • была ли подана претензия администрации торговой точки, какой ответ был получен;
  • сформулировать требования (провести проверку деятельности, обязать произвести замену и т д.);
  • список приложений (копия платежной квитанции, копия пояснения от администрации и т. д.);
  • дата, подпись.

Скачать образец жалобы на отказ принять возврат товара надлежащего качества

Образец жаобы на отказ принять возврат товара надлежащего качества

Вопрос-ответ

Вопрос: В интернет-магазине была приобретена кожаная сумка (доставка почтой). Но оказалось, что она не такого цвета, как было заявлено на сайте (немного другой оттенок). Сумкой не пользовались. Интернет-магазин не против принять сумку и вернуть ее стоимость. Но он отказывается компенсировать стоимость ее доставки (туда и обратно). Могу ли пожаловаться на действия продавца в Роспотребнадзор?

Ответ: Покупки в Интернете – это всегда риск. В данном случае решение продавца не компенсировать стоимость доставки не является нарушением закона. Он не предоставляет почтовые услуги, а только реализует свои товары. Соответственно, он вправе вернуть только полученные от покупателя деньги, как этого требует закон.

Вопрос: В рамках договора с банком в кредит была приобретена посудомоечная машина (в рассрочку). Но она оказалась ненадлежащего качества. В торговой точке готовы принять ее обратно. При этом продавец заявляет, что он компенсирует только часть ее стоимости, которая была выплачена в процессе погашения кредита. А якобы проценты и комиссии – это зона ответственности покупателя. Насколько правомерны такие действия магазина?

Ответ: В соответствии с положениями закона «О защите прав потребителей», магазин обязан вернуть всю внесенную до дня возврата кредита сумму. Это также касается начисленных процентов, комиссий и других платежей, предусмотренных действующим договором. Если магазин отказывается возвращать средства в полном объеме, необходимо обратиться в Роспотребнадзор. К жалобе следует приложить копию кредитного договора, квитанции об оплате и выписку по ссудному счету.

Вопрос: В магазине днем были приобретены две декоративные подушки. К их качеству вопросов не было, но оказалось, что они не подходят к цветовой гамме интерьера гостиной. В тот же день вечером я попыталась вернуть товар (он не был в употреблении). Но продавец отказалась его принимать, сославшись на отсутствие бирок. Я действительно их срезала, так как планировала пользоваться подушками. Насколько правомерен отказ или можно добиться возврата средств, обратившись в Роспотребнадзор?

Ответ: Покупатель действительно вправе вернуть не подошедшую ему покупку надлежащего качества в течение 14-ти дней. Но отсутствие следов эксплуатации – это далеко не единственное требование для возврата. Согласно нормам профильного законодательства, на товаре должны быть все бирки и ярлыки, с которыми он был реализован. В данном случае нет смысла обращаться в Роспотребнадзор, так как продавец не нарушил закон.

Вопрос: Два месяца назад возник спор с продавцом по поводу продажи определенной продукции. Чтобы защитить свои интересы, я подал жалобу в Роспотребнадзор. Но надзорный орган не усмотрел в действиях продавца нарушений и отказал в удовлетворении моих требований. Мне был предоставлен мотивированный ответ, с которым я абсолютно не согласен. Куда еще можно обратиться, чтобы отстоять свои интересы и получить компенсацию причиненного ущерба?

Ответ: Если гражданин не согласен с решением надзорного органа, он вправе обратиться в суд. Но не стоит забывать, что судебное разбирательство – это длительный процесс, который сопряжен с дополнительными расходами. В связи с этим сначала стоит проанализировать, стоит ли тратить на это деньги и время, если Роспотребнадзор не усмотрел в действиях продавца какого-либо нарушения.

Вопрос: Может ли надзорный орган обязать торговую точку выплатить покупателю моральную компенсацию причиненного ущерба? Купили морозилку ненадлежащего качества, и из-за ее поломки все продукты пришлось выбросить.

Ответ: Подобное решение может быть принято только в судебном порядке. Соответственно, гражданину придется подать иск в суд и предоставить документы, указывающие на правомерность заявленных требований.

Видео: Роспотребнадзор проводит рейды по соблюдению санитарного режима

Законодательная база

Чтобы правильно составить и подать жалобу, следует опираться на такие законодательные акты:

  1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021).
  2. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 02.07.2021).
  3. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018).
  4. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 01.07.2021).
  5. Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ (ред. от 01.07.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 22.08.2021).