Испортить вещи может даже самая дорогая и хорошо зарекомендовавшая себя прачечная. Но если клиенту отказывают в возмещении ущерба, ссылаясь на то, что дефекты не были получены в ходе обработки изделия, то это повод подать жалобу в контролирующие органы, которые могут оказать влияние на компанию, оказывающую услуги по стирке, сушке и глажке вещей. Впрочем, далеко не всегда на прачечные жалуются их клиенты, оставшиеся недовольны качеством обслуживания. Нередко поводом для недовольства становится месторасположение такого предприятия или его политика при оказании потребительских услуг.

Куда можно обратиться

Независимо от того, какими действиями прачечной недоволен гражданин, сначала он должен попытаться решить проблему без участия контролирующих органов, тем более что это является обязательным требованием для подачи жалобы в вышестоящие инстанции. Но если, несмотря на законность требований, руководство организации не пошло на уступки, можно обратиться в:

  • Роспотребнадзор.
  • ОЗПП.
  • ФАС (при нарушении рекламного законодательства).
  • Прокуратура.
  • Суд.
Важно! При обращении в контролирующие органы необходимо будет дополнительно передать копию жалобы, переданную руководству прачечной (если она осталась без ответа), или копию принятого по итогам ее рассмотрения решения.

Прачечная

Даже если сотрудники не идут на контакт и утверждают, что не будут возмещать понесенные потребителем убытки, ему все равно сначала придется подать претензию непосредственному руководству организации, оказывающей услуги по стирке, сушке и глажке вещей. Но, чтобы иметь возможность обжаловать действия работников прачечной в вышестоящих инстанциях или даже получить возмещение причиненного материального вреда в суде, при подаче такого обращения следует придерживаться таких рекомендаций:

  • При обнаружении дефектов в момент получения вещей следует отказаться от их принятия и составить двусторонний акт, в котором будут зафиксированы все выявленные недочеты (на его основании впоследствии составляется жалоба). При наличии такого документа будет гораздо проще добиться денежного возмещения и компенсации. Если дефекты будут выявлены спустя какое-то время, то доказать факт вины организации будет достаточно сложно даже с учетом того, что по закону предъявлять претензии можно в течение 2-х лет после получения услуги.
  • Несмотря на то, что пожаловаться на действия организации можно без предоставления каких-либо доказательств, заявителю будет гораздо проще добиться получения денежной компенсации причиненного материального вреда или неудобств, если к своей претензии он приложить технологическую или товароведческую экспертизу. По результатам первого исследования можно будет точно определить, была ли вещь испорчена при осуществлении манипуляций в прачечной, а второе исследование поможет точно обозначить сумму компенсации (стоимость поврежденного изделия с учетом его рыночной стоимости и степени износа).
  • Если организация попытается избежать ответственности (например, подделает документы или начнет морально давить на клиента), то, зафиксировав такой факт правонарушения, можно напрямую обратиться в прокуратуру или суд, не имея письменного ответа от организации.

Составить жалобу можно в свободной форме по образцу и отправить любым доступным способом (например, если сотрудники отказываются принять такой документ, то его можно отправить письмом с уведомлением). А в случае отсутствия ответа или при получении отказа в выполнении обозначенных требований, гражданин может обратиться в контролирующие органы или суд.

Жалоба на прачечную

Важно! Приемщик не имеет права отказать в составлении двустороннего акта, так как это прямое нарушение действующего законодательства.

Роспотребнадзор

Неудовлетворительное качество обслуживания, не соблюдение потребительских прав или порча вещей – это далеко не полный перечень нарушений, при выявлении которых необходимо в первую очередь обратиться в Роспотребнадзор. С учетом того, что на данное Ведомство возложено обязательство осуществлять надзор в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, ему можно подать жалобу и в том случае, если прачечная находится в жилом доме или была обустроена с нарушением санитарно-эпидемиологических требований (в соответствии с нормами действующего законодательства, в жилых зданиях может размещаться только пункт приема с изолированным отдельным входом).

Подробнее: Как написать жалобу в Роспотребнадзор

Жалобу можно направить:

  1. В письменном виде. В таком документе следует лаконично и максимально точно описать сложившуюся ситуацию, указать выявленные дефекты (если речь идет о порче вещей) и приложить дополнительные материалы для подтверждения факта получения услуг по стирке и глажке (квитанцию, двусторонний акт, копию ответа от организации, экспертное заключение и т. д.). Письменную жалобу лучше направить в свое территориальное подразделение, чтобы ускорить процедуру ее рассмотрения. Получить необходимую для отправки корреспонденции информацию можно на rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Документ также можно передать уполномоченному специалисту в Общественной приемной ЦА www.rospotrebnadzor.ru/feedback/ или на приеме граждан в своем территориальном подразделении.
  2. В электронном виде путем заполнения онлайн формы с авторизацией через сайт Госуслуг или напрямую без такой авторизации (во втором случае заявителю не стоит рассчитывать на проверку деятельности прачечной). Чтобы у ответственного сотрудника было достаточно сведений для принятия решения, пользователь должен заполнить форму необходимыми данными и по возможности приложить дополнительные документы, указывающие на нарушения при оказании потребительских услуг.

Жалоба на прачечную

Важно! В виду того, что основная задача Центрального аппарата — это контроль за работой подведомственных учреждений, гражданам лучше жаловаться в свои территориальные подразделения.

ОЗПП

Оказать влияние на компанию, которая при предоставлении услуг по стирке, сушке или глажке испортила вещи или нарушила действующий закон, можно через Общество защиты прав потребителей. Кроме того, что на сайте ОЗПП представлен удобный бесплатный сервис по составлению жалоб (это реальный выход для граждан, которые не умеют составлять такие документы или боятся, что допустят ошибки и не получат денежную компенсацию), в Обществе можно получить бесплатную консультацию или скачать типовой бланк для подачи претензии ozpp.ru/patterns/137/index.html. А если окажется, что жалоба на определенную прачечную далеко не единственная, ОЗПП может инициировать ее проверку надзорными органами.

В Москве в Общество можно обратиться:

  • Посредством электронной почты, направив документы на интернет-адрес mail@ozpp.ru.
  • Письмом (желательно с уведомлением) на адрес: 121099, Москва, Смоленский бульвар, д. 7.
  • Лично приехать к специалисту на прием. Но для этого необходимо будет заранее сообщить о своем визите по телефону.

Получить информацию о месторасположении Управлений Федеральных округов можно на странице ozpp.ru/consumer/apply/.

ФАС

Рекламируя свои услуги, прачечная может допустить целый ряд нарушений и ввести потенциальных клиентов в заблуждение, указав недостоверные сведения об условиях их предоставления. Подобная ситуация – это повод написать жалобу в ФАС, так как данная Служба уполномочена осуществлять надзор в сфере применения рекламного законодательства. Это можно сделать следующими способами:

  1. Стандартным почтовым отправлением или письмом с уведомлением, которое следует отправить по адресу Службы, предназначенному для приема корреспонденции. В конверт, помимо самой жалобы, можно вложить дополнительные материалы (например, фотографию рекламы).
  2. По интернету электронным документом на delo@fas.gov.ru. Жалобу следует отправить в виде отдельного вложения, указав в качестве названия письма ее краткое содержание.
  3. Факсимильной связью по номеру, указанному в разделе контакты на сайте Службы. Но этим способом стоит воспользоваться только в том случае, если текст документа относительно небольшой и для доказательства нарушений со стороны прачечной заявитель не планирует передавать дополнительные материалы, что не всегда можно осуществить посредством факсимильной связи.
  4. Бросить претензию в специально предназначенный для этого ящик. В Москве он установлен в канцелярии Центрального аппарата ФАС. Но в виду того, что выемка корреспонденции осуществляется один раз в несколько дней, это может отразиться на сроке принятия решения по вопросу гражданина.
  5. Путем заполнения онлайн формы «Обращения» fas.gov.ru/contacts/requests/napisat-v-fas-rossii/. Таким образом можно донести информацию о нарушении не только в ЦА, но и в свое территориальное Управление.

Жалоба на прачечную

Важно! Жалобу следует направить в то территориальное подразделение Федерального округа, где работает прачечная, нарушившая закон.

Прокуратура

Если после обработки были возвращены не все вещи, которые передавались для стирки и глажки, а сотрудники предприятия игнорируют нормы действующего законодательства и отказываются компенсировать их стоимость, то следует напрямую обратиться в Прокуратуру, даже если другие надзорные органы не смогли повлиять на нарушителя. Это стоит сделать и в том случае, если приемщик отказал в составлении акта при обнаружении дефектов после обработки или сотрудники предприятия были уличены в подделке документов, пытаясь уклониться от ответственности (например, была выявлена поддельная квитанция).

Жалоба на прачечную (или конкретного ее сотрудника) должна быть составлена в письменном виде с соблюдением целого ряда норм и требований закона. Гражданину также придется предоставить все имеющиеся у него доказательства, подтверждающие факт совершения правонарушения (например, мошенничества или хищения его имущества).

Письменный документ следует подать в свое территориальное подразделение, о месторасположении которого можно узнать на www.genproc.gov.ru.

Суд

Последняя инстанция, куда потребитель может обратиться для защиты своих прав – это суд. Не удастся избежать судебного разбирательства и в том случае, если он хочет получить денежную компенсацию от прачечной, которая испортила или потеряла его вещи.

В зависимости от размера иска, данное дело может рассматриваться в суде первой инстанции или мировым судом. В ходе заседаний в качестве третьего лица может привлекаться Роспотребнадзор или другой надзорный орган, к которому потерпевший обращался за защитой своих интересов до подачи искового требования. При наличии веских доказательств и соответствующего экспертного заключения гражданин может рассчитывать на удовлетворение своих требований и выплату указанной денежной компенсации.

В то же время по закону прачечная может быть освобождена от ответственности, если в ходе разбирательства выяснится, что:

  • У передаваемой вещи были скрытые дефекты, которые не были обнаружены приемщиком. А в ходе обработки ситуация только усугубилась, вследствие чего они были выявлены при получении вещей. Если выяснится, что потребитель не знал о дефекте, ему все равно не будет положена компенсация. В противном случае (например, если он намеренно передал вещи со скрытыми изъянами) его могут привлечь к уголовной ответственности за попытку мошенничества.
  • Вещь невозможно было полностью очистить или при ее приемке клиент был предупрежден о возможных последствиях обработки, что было должным образом зафиксировано в документах.

Законодательная база

При составлении жалобы можно руководствоваться такими законодательными актами:

  1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
  2. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ.
  3. Федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 09.02.2009г. N 8-ФЗ (ред. от 9.03.2016).
  4. ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992г. N 2202-1-ФЗ.
  5. Гражданский Кодекс РФ №14-ФЗ от 26.01.1996г. №14-ФЗ (ред. от 28.03.2017).