СберМегаМаркет — это крупный маркетплейс, который принадлежит Сбербанку. Здесь можно приобрести разные товары — от продуктов до бытовой техники. Представлены крупные и мелкие магазины. Разберемся, куда обращаться в спорных ситуациях или при возникновении проблем.
На что жалуются
Взаимодействие компании и покупателей основано на законе «О защите прав потребителей». Чаще всего граждане жалуются на:
- продажу некачественных товаров;
- отказ применить промокод;
- проблемную доставку — товар не пришел, поврежден или задерживается;
- отказ принять бракованную продукцию;
- грубость и хамство сотрудников маркетплейса.
Так выглядит жалоба на информационном ресурсе Роспотребнадзора с официальным ответом от ведомства:
Пример. В Кировской области одна девушка долго общалась с поддержками маркетплейса и магазина, в котором заказала холодильник. Не получив ни товар, ни возврат средств, девушка написала досудебную претензию, а потом решила обращаться в суд. Кировский портал «Источник» сообщил еще о нескольких инцидентах со СберМегаМаркет.
Известных случаев по всей стране оказалось больше 40. Граждане создали чат, чтобы написать коллективное обращение на маркетплейс. Житель Екатеринбурга Дмитрий сообщил, что все писали в разные инстанции — в прокуратуру, администрацию президента, полицию, — но результат всегда один: обращение закрывали.
Куда жаловаться
Прежде всего, нужно урегулировать вопрос с маркетплейсом. Далее — жаловаться в государственные инстанции.
Сначала разберем, как составлять письменную жалобу. Не используйте мат, оскорбления и двусмысленные выражения. Иначе обращение не будут рассматривать.
Структурно жалоба состоит из блоков:
- В правой части располагается «шапка» — здесь напишите контактную информацию о себе (Ф.И.О., телефон, электронную почту и адрес прописки или местожительства), а также Ф.И.О., должность директора и наименование органа, куда отправляете жалобу.
- В основной части выскажите, что произошло — на что жалуетесь, что требуете от продавца/маркетплейса/госоргана.
- Отдельно пропишите перечень приложенных документов — обычно прикрепляют копию чека, фотографии, копии обращений, направленных ранее в другие госорганы.
- В конце ставится личная подпись и дата.
Маркетплейс
С сотрудниками можно связаться по телефонам — 8 (495) 783-08-88 (Москва) и 8 (800) 600-08-88 (остальные города России). Звонки принимают с 8:00 до 22:00.
Попробуйте направить сообщение в группы компании в социальных сетях: ВКонтакте, Телеграм, Одноклассники.
Юридический адрес: 105082, г. Москва, Спартаковская площадь, 16/15 стр. 6.
Адрес офиса: 115035, г. Москва, Овчинниковская набережная, д. 18/1, стр. 2
Официальной электронной почты для обращений граждан нет. Ее можно попробовать узнать у техподдержки.
Еще один способ — направить жалобу из личного кабинета. Для этого перейдите в свой аккаунт и найдите «Обращения в поддержку».
Далее нажмите «Создать обращение». Заполните форму. Отправлять обращения можно и через раздел «Заказы». По возможности прикладывайте фотографии. Ответ присылают в течение трех дней.
СберМегаМаркет установил сроки, в течение какого времени и по каким причинам можно возвращать товар:
Роспотребнадзор
Если решение вопроса специально затягивают, не реагируют или вовсе отказывают, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Лучше сначала направить жалобу в региональное отделение или записаться на личный прием — контакты собраны на сайте. Проконсультироваться устно можно по телефону информационно-справочной службы — 8-800-100-00-04. Еще на сайте предлагают форму для электронного обращения.
Федеральная антимонопольная служба (ФАС)
Если вы увидели в рекламе одну стоимость товара или конкретные условия акции, и они не совпадают с тем, что предлагает маркетплейс, — это повод написать в ФАС. Сделать это можно не выходя из дома: зайдите на сайт ФАС и заполните электронное обращение.
Прокуратура
В прокуратуру стоит писать после обращений в Роспотребнадзор или ФАС. Госорган помогает отстоять нарушенные права. Для этого напишите обращение в отделении, или бросьте заявление в ящик, который устанавливают у здания прокуратуры. Он так и называется «Для обращений и заявлений».
Можете составить обращение на официальном сайте Генеральной прокуратуры РФ. Но пишите в местное отделение: если обратиться сразу к Генеральному прокурору, жалобу спустят вниз.
Суд
В суды обращаются обычно в последнюю очередь, потому что разбирательства затягиваются, и к ним нужно готовиться. Хотя можно написать иск сразу же после отправки досудебной претензии маркетплейсу. Чтобы не допустить ошибки в составлении иска, стоит обратиться к юристу. Он же будет представлять вас на судебных заседаниях. Обычно иск можно подать одним из способов: по почте, лично в канцелярии или удаленно через сайт суда.
Если сумма искового заявления составляет менее 100 тыс. руб., то дело будет рассматривать мировой судья. Свыше 100 тыс. руб. — районный суд.
Юристы нашего портала тоже консультируют по вопросу составления жалоб. Напишите в чат или оставьте номер телефона в форме обратной связи.
