Как написать жалобу на Макс

Выгодные тарифы и большой выбор программ по обязательному и добровольному страхованию – это далеко не все преимущества, на которые может рассчитывать клиент страховой группы Макс. Воспользоваться ее услугами можно в любом офисе региональной сети или через личный онлайн кабинет, доступ к которому можно получить после регистрации на сайте. Но, несмотря на то, что Макс постоянно совершенствует свой сервис, тщательно подбирает сотрудников и старается полностью контролировать процесс предоставления страховых услуг, клиенты не всегда остаются довольны качеством обслуживания или даже сталкиваются с нарушением норм профильного законодательства, что неприемлемо при осуществлении такой деятельности. А это веское основание, чтобы обратиться с жалобой в контролирующие органы, если проблему нельзя решить на локальном уровне.

На что можно пожаловаться

Далеко не каждый отказ в выплате возмещения является обоснованным, а нежелание компании фиксировать случай как страховой можно пояснить попыткой сэкономить собственные активы. Но если клиент уверен в своей правоте и считает, что страховщик нарушил действующий закон, он не должен игнорировать данный факт, особенно если речь идет о получении денежного возмещения (или последующей перспективы его получения). Ему следует подать жалобу, если он:

• в ходе консультации или оформления договора столкнулся с неадекватным поведением специалиста или был неприятно удивлен его низкой квалификацией (например, оказалось, что он не разбирается в законе и дает рекомендации, которые противоречат действующим нормам);
• увидел рекламу, в которой указана недостоверная информация об условиях страхования;
• после покупки полиса выявил ошибки, но ответственный сотрудник отказывается их устранять, ссылаясь на занятость или отсутствие такой возможности;
• столкнулся с навязыванием дополнительных продуктов или услуг (при этом ему пояснили, что если он не согласится на такие условия, в продаже полиса ему будет отказано);
• был вынужден стать клиентом Макс, так как его фактически лишили права выбора (например, банк буквально навязал ему страховые услуги компании, пригрозив отказать в выплате кредита, если он выберет другого страховщика) и т. д.

Куда можно обратиться

Первое, что должен сделать потребитель, который остался недоволен обслуживанием в территориальном отделе или офисе продаж Макс – это обратиться к руководству группы, чтобы сообщить о сложившейся ситуации и нарушении своих прав. Учитывая, что компания имеет солидный опыт работы и ценит своих клиентов, этого, как правило, достаточно для решения проблемы (это особенно актуально для случаев, когда сотрудник действительно проявил некомпетентность или в работе программного обеспечения системы произошел сбой, повлиявший на правильность расчетов). Но если страховая группа отказала в удовлетворении претензии, то следует обратиться в:

1. Центробанк РФ.
2. Роспотребнадзор.
3. ФАС.
4. РСА.
5. Прокуратура.

Макс

Чтобы не тратить время на обращения в многочисленные контролирующие органы, сначала клиенту стоит попробовать решить проблему на локальном уровне, обратившись в главный офис страховой группы. Несмотря на то, что это можно сделать по телефону, оставив соответствующую заявку на клиентской поддержке (получить номер телефона можно на сайте страховщика, выбрав регион своего местонахождения), жалобу лучше подать в письменном виде и по возможности приложить к ней материалы, подтверждающие правдивость сведений заявителя. В Макс можно обратиться:

• По почте, направив письмо на ее юридический адрес: 115184, г. Москва, ул. Малая Ордынка, д. 50. В качестве получателя можно указать генерального директора, должность которого занимает Надежда Мартьянова, или исполнительного директора группы Андрея Мартьянова;
• Через социальную сеть, оставив сообщение в группе www.facebook.com/group.makc или vk.com/makc.group (учитывая, что такая информация становится публичной, можно рассчитывать на моментальную реакцию руководства Макс);
• По факсимильной связи, направив письменную претензию на номер +7(495) 951-19-01, что лучше использовать тогда, когда текст документа относительно небольшой и не нужно передавать страховщику дополнительные материалы;
• По Интернету, заполнив форму на странице www.makc.ru/about/feedback/. Чтобы компания быстрее рассмотрела жалобу, следует правильно определить ее тему, исходя из сложившейся ситуации (электронное ОСАГО, личное страхование, ипотека и т. д.), указать номер полиса (в случае его наличия) и сжато описать суть своего вопроса. Но к онлайн форме нельзя прикрепить дополнительные материалы, так как данная возможность не предусмотрена таким функционалом.

Схема проезда

Центробанк РФ

Серьезное нарушение профильного законодательства – это повод обратиться в Центробанк, который выступает в роли регулятора страхового рынка в РФ. Это следует сделать в том случае, если компания Макс существенно затянула по сроку компенсационную выплату или отказалась заключать договор о страховании, не прокомментировав, почему было принято такое решение. Веским основанием для обращения в ЦБ может стать несоблюдение страховщиком административного законодательства. Но данный факт следует обязательно упомянуть в тексте документа, чтобы регулятор смог привлечь страховщика к административной ответственности (это тоже входит в компетенцию Центробанка). Жалобу можно подать:

1. Почтовым отправлением, воспользовавшись услугами Почты России. Адрес ЦБ для корреспонденции: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12. Если у заявителя есть другие документы или материалы, которые помогут быстрее принять решение по обращению, их также следует приложить к жалобе, предварительно составив их точную опись.
2. По факсу (для необъемных документов). Номер для связи: +7(495) 621-64-65.
3. Лично, посетив приемную в Сандуновском переулке (дом 3, строение 1). Ознакомиться с графиком работы специалистов можно на сайте ЦБ. Несмотря на то, что для этого потребуется только паспорт, заявителю лучше не ограничиваться устным изложением проблемы и взять с собой письменную жалобу, чтобы передать ее уполномоченному лицу.
4. По Интернету, заполнив простую онлайн форму по ссылке www.cbr.ru/Reception/. В меню «Страховые организации» следует выбрать тему, которая максимально точно отражает суть обращения (например, несогласие с суммой страхового возмещения или отказ в заключении договора). После этого станет доступна справочная информация, на которую можно опираться при составлении претензии.

Роспотребнадзор

Заключая договора страхования, компания фактически оказывает розничные услуги, что накладывает на нее дополнительные обязательства по соблюдению потребительских прав. В связи с этим еще одним получателем жалобы на Макс может стать Роспотребнадзор, куда можно обратиться:

1. На личном приеме. При этом руководителю Центрального аппарата письменное обращение можно вручить в Вадковском переулке (дом 18, строение 5 и 7). А в регионах прием проводится в территориальных подразделениях в соответствии с утвержденным графиком.
2. В письменном виде, направив жалобу по почте: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, ст. 5 и 7. Этот способ можно использовать в том случае, если заявитель хочет напрямую обратиться к руководству Центрального аппарата, но не может этого сделать, так как проживает в регионе. Но если необходима моментальная реакция Роспотребнадзора, лучше направить претензию в территориальное подразделение, используя сведения www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/.
3. Онлайн через форму «Обращения граждан» в меню «Для граждан». Предварительно следует ознакомиться с информацией о порядке приема и рассмотрения обращений, чтобы выбрать правильный способ подачи: с авторизацией или без авторизации в ЕСИА.

ФАС

Недобросовестная конкуренция – это самое распространенное нарушение, на которое потребители жалуются в ФАС при покупке страховых полисов. Но все чаще основанием для этого служит картельный сговор, когда клиент фактически лишается возможности получить услугу по более выгодной цене, в чем может быть уличена даже крупная и перспективная компания. Поэтому если гражданин считает, что Макс нарушает антимонопольное законодательство, он может пожаловаться в ФАС:

• Через онлайн форму обратной связи fas.gov.ru/approaches/send_to_fas, что доступно жителю любого региона РФ. При этом важно правильно указать личные и контактные данные, иначе в рассмотрении жалобы будет отказано или ФАС не сможет направить ответ о принятом решении.
• Воспользовавшись услугами Почты России, направив письменную жалобу по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3. Ее можно составить по образцу.

Если текст документа небольшой, то, как вариант, его можно отправить по факсу, руководствуясь актуальной контактной информацией на сайте Ведомства.

• На личном приеме. Но, чтобы претензия не осталась без внимания, при общении с сотрудником ФАС не стоит ограничиваться устным описанием проблемы. Лучше подкрепить указанную информацию соответствующим документом, где будет поясняться, при каких обстоятельствах Макс нарушила антимонопольный закон.
• Отправив электронное письмо на delo@fas.gov.ru.

РСА

Если при оформлении договора по автострахованию клиент компании Макс столкнулся с нарушением действующего законодательства, то он может пожаловаться в Российский союз автостраховщиков. Для составления такого документа следует воспользоваться специальной формой, где следует указать:

• свои персональные данные (включая дату рождения);
• номер и дату обращения в Макс;
• серию и номер водительского удостоверения;
• данные гражданского паспорта.

В рамках использования нового алгоритма приема жалоб граждан, несогласных с использованным значением КБМ, обратиться в РСА можно:

1. По почте, направив письмо в Центральный офис по адресу: 115093, г. Москва, ул. Люсиновская, д. 27, строение 3. Претензию в письменном виде также можно отправить по факсу на номер +7(495) 771-69-44.
2. Лично посетить территориальное подразделение, руководствуясь информацией www.autoins.ru/elektronnaya-priemnaya/.
3. Через кнопку «Обратная связь» или на почту request@autoins.ru, rsa@autoins.ru.

Прокуратура

Если обращения, поданные в контролирующие органы, не принесли должного результата или гражданин уличил сотрудников Макс в грубом нарушении закона (например, в подделке своей подписи или мошенничестве), то следует сообщить об этом в Прокуратуру, что можно сделать только в письменном виде. А чтобы обвинения не выглядели необоснованными, можно подкрепить их соответствующими доказательствами, которые будут использованы для последующего рассмотрения дела.

Чтобы решение по жалобе было принято в более сжатый срок, лучше обратиться в свое территориальное подразделение Прокуратуры. При этом, если необходимо вмешательство Генеральной прокуратуры, можно передать письменное обращение по почте или на личном приеме уполномоченному специалисту, исходя из сведений genproc.gov.ru/contacts/order/.

Подробнее:

Законодательная база

При составлении жалобы на страховую группу Макс следует руководствоваться такими законодательными актами:

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. N 2300-1 (ред. от 03.07.2016).
2. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ.
3. ФЗ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» от 27.11.1992г. N 4015-1 (ред. от 23.05.2016).
4. ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» от 25.04.2002 N 40-ФЗ (ред. от 23.05.2016).
5. Гражданский Кодекс РФ от 26.01.1996г. N 4-ФЗ (ред. от 28.03.2017).