На территории Российской Федерации порядок оказания скорой медицинской помощи установлен Приказом Минздрава № 388. Если медики не выполняют свои обязанности или нарушают права пациента, следует написать жалобу. Грамотно составленный документ и правильный выбор адресата помогут скорее добиться справедливости.

Когда жаловаться

Основанием пожаловаться на скорую помощь могут стать любые ситуации, связанные с нарушением прав обратившегося гражданина. Например:

  • Длительное ожидание бригады. Установленный норматив приезда бригады в России – 20 минут с момента вызова, но он может изменяться в отдельных регионах с учетом транспортной доступности, плотности заселения и других особенностей территории.
  • Отказ в оформлении вызова. Законодательством определены только отдельные случаи, когда отказ будет обоснованным: для снятия зубной боли или похмельного синдрома, выполнения ранее назначенных врачом процедур (перевязок, уколов, ингаляций), оформления рецепта к лекарствам или больничного, транспортировки до больницы (если нет необходимости в экстренном медицинском вмешательстве).
  • Халатность (если бригада затягивала с выполнением необходимых действий, из-за чего был нанесен вред здоровью).
  • Некомпетентность (некорректная постановка диагноза, проведение лечебных мероприятий, которые не помогают, а вредят пациенту и пр.).
  • Отсутствие необходимых лекарственных препаратов или оборудования. Обязательный перечень последнего определен Приказом Минздрава РФ № 388н (приложение №5).
  • Вымогательство. Согласно ст. 11 закона № 323-ФЗ экстренная медицинская помощь оказывается бесплатно и безотлагательно, соответственно требование денег за выполненные или планируемые манипуляции, лекарства является незаконным.
  • Хамство, грубое обращение. При исполнении профессиональных обязанностей врач обязан не забывать о нормах медицинской этики.

Видео: экипаж скорой помощь отказал ветерану войны в госпитализации

Не следует путать скорую (экстренную) и неотложную помощь. Первая вызывается для экстренной помощи в случае угрозы здоровью или жизни человека, вторая – при недомоганиях, не несущих критической угрозы, поэтому нормативное время ее ожидания до 2 часов. Решение о типе бригады принимает диспетчер, поэтому важно подробно объяснить состояние человека, для которого оформляется вызов.

Куда жаловаться

Жалобы на скорую помощь принимают:

  1. Главный врач станции скорой помощи.
  2. Территориальные органы Министерства здравоохранения.
  3. Росздравнадзор.
  4. Прокуратура.
  5. Полиция.

Руководство

В первую очередь жаловаться следует главному врачу учреждения. Для этого следует уточнить по номеру «03» (или 103 с мобильного»), к какой подстанции относится адрес, на который вызывалась бригада. Ее руководитель должен:

  • принять и рассмотреть жалобу;
  • предпринять необходимые меры в отношении виновных лиц: оформить выговор, лишить премии, уволить и пр.;
  • сообщить заявителю о результатах.

Решение вопроса будет во многом зависеть от личности руководителя, его стремления совершенствовать работу подчиненных. Если он отказывается урегулировать инцидент, следует обращаться в другие инстанции.

Министерство здравоохранения

Органы Минздрава представлены в разных субъектах РФ региональными структурами (Департаментами, Управлениями, Комитетами), специалисты которых занимаются в том числе вопросами нарушения прав граждан по части оказания срочной медицинской помощи. Не имеет смысла жаловаться в Главный офис, поскольку обращение все равно направят на рассмотрение в отделение по месту инцидента, соответственно потребуется дополнительное время на пересылку документов, что только увеличит сроки ожидания ответа.

В г. Москва жалобу можно направить:

  • Почтой России (желательно заказным письмом с уведомлением) по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный пер., д. 43, стр.1. Сведения о регистрации письменного обращения можно получить по номерам телефонов +7 (499) 251-31-39 или +7 (499) 251-33-04.
  • Через Общественную приемную по адресу: г. Москва, 2-й Щемиловский пер., д. 4А.
  • На личном приеме у руководства Департамента. График приема и номера телефонов для предварительной записи указаны по ссылке https://mosgorzdrav.ru/ru-RU/reception.html.
  • По телефону: 8 (499) 251-83-00 (горячей линии) или 8 (495) 777-77-77 (Единой справочной службы г. Москвы, в т. ч. по вопросам качества и доступности бесплатной медпомощи).
  • По электронной почте: zdrav@mos.ru.
  • Через онлайн-форму для обращений https://www.mos.ru/feedback/reception/, выбрав в качестве адресата Департамент здравоохранения.

Онлайн-форма для обращений

После изучения обращения будет проведена проверка подлинности описанных в нем фактов. В случае их подтверждения – приняты меры с учетом тяжести нарушения.

Росздравнадзор

На случаи халатности, некомпетентности, требования взятки можно пожаловаться в местное отделение Росздравнадзора. Его сотрудники вправе проводить независимые проверки по факту нарушений и привлекать медработников к ответственности.

Жителям г. Москвы и Московской области жалобы следует направлять:

  1. В письменной форме по адресу: 127206, г. Москва, ул. Вучетича, д.12 А;
  2. По телефону горячей линии 8 (495) 611-47-74 или 8 (916) 256-76-76 (для звонков с 9:00 до 17:45, в пятницу – до 16:30, обеденный перерыв с 13:00 до 14:00).
  3. Через форму подачи обращений http://77reg.roszdravnadzor.ru/services/people. Если жалоба подразумевает необходимость проверки изложенных фактов, требуется предварительно авторизоваться в системе ЕСИА.
Контактные данные других региональных отделений Росздравнадзора можно посмотреть на официальном сайте ведомства https://roszdravnadzor.ru/, выбрав в левой части страницы наименование соответствующего округа и субъекта РФ.

Прокуратура

Прокуратура обязана следить за исполнением норм законодательства, поэтому в жалобе важно указать действия фельдшера или врача бригады скорой, которые являются незаконными согласно действующего законодательства. В эту инстанцию следует обращаться при постановке неправильного диагноза, причинении вреда здоровью из-за неправильно подобранных лекарств, других действиях/бездействии медработников, когда обращение в Минздрав или Росздравнадзор не принесло желаемого результата или осталось без внимания.

Жаловаться следует в Прокуратуру по месту жительства. Жители Москвы могут:

  1. Отправить письмо по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
  2. Принести письмо в приемную Прокуратуры и лично опустить его в ящик приема корреспонденции.
  3. Прийти на личный прием по указанному адресу с 9:00 до 18:00 (в пятницу – до 16:45) с учетом обеденного перерыва с 13:00 до 13:45.
  4. Отправить обращение через интернет-приемную https://www.mosproc.ru/ipriem/

На заметку! Узнать график работы, адреса и контактные телефоны Прокуратуры в других субъектах РФ можно на сайте Генеральной Прокуратуры по ссылке http://genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=,

Полиция

Пожаловаться на скорую помощь в полицию можно в случае совершения действий, подразумевающих уголовную ответственность: причинения вреда здоровью (умышленного или из-за халатности), приезда в состоянии опьянения, отказа в оказании помощи, вымогательства и т. п.

Кроме того, обратиться к защитникам правопорядка можно при отказе диспетчера оформлять вызов, что можно квалифицировать по ст. 124 УК РФ «Неоказание помощи больному» или ст. 125 «Оставление в опасности».  В таком случае следует позвонить на горячую линию полиции, а ее сотрудники уже свяжутся со станцией скорой помощи. После таких действий бригада зачастую приезжает незамедлительно.

Образец жалобы

Жалобу можно написать от руки или напечатать на компьютере. Главное, придерживаться делового стиля, не использовать оскорбительные или нецензурные выражения. В документе следует указать:

  • Сведения об адресате (ФИО главного врача подстанции скорой или наименование государственного органа).
  • Личные данные отправителя (ФИО, адрес, номер телефона).
  • Изложение сути проблемы кратко, но с указанием всех важных деталей: номера бригады, ФИО врача, последовательности действий медперсонала, наименований используемых препаратов и пр.
  • Требования заявителя.
  • Перечень прилагаемых доказательств правонарушения (при наличии).
  • Дату составления и подпись автора с расшифровкой.

Скачать образец жалобы на скорую помощь

Если письменную жалобу планируется доставить лично, она составляется в двух экземплярах: первый – передается адресату, второй – остается у автора с отметкой о приеме.

Вопрос-ответ

Вопрос: Последний раз ждала приезд бригады скорой помощи около 3 часов. На основании какой статьи я могу подать жалобу?

Ответ: В этом случае необязательно указывать нарушенные нормы законодательства, документ можно составить в свободной форме и направить Главному врачу, а затем в управление здравоохранения. В случае его игнорирования обращайтесь в прокуратуру.

Вопрос: Вызвала бригаду в связи с острой болью в сердце и онемением конечностей.  Врач приехал через полчаса, но отказался что-либо делать из-за отсутствия полиса ОМС. Является ли это нарушением моего права на бесплатную медпомощь?

Ответ: Для граждан, не зарегистрированных в системе ОМС, скорая медицинская помощь оказывается за счет регионального бюджета (п. 10 Письма Минздрава России от 23.12.2016 N 11-7/10/2-8304). Таким образом, отказ врача был неправомерен и является основанием для жалобы.

Вопрос: Папе стало плохо на даче, которая находится в пригороде. Попытались вызвать скорую, но диспетчер отказал в оформлении вызова из-за удаленности расстояния.

Ответ: Медработники обязаны выезжать на вызов, независимо от местонахождения пострадавшего. Может быть только скорректировано время ожидания бригады за пределами территории города. Отказ является неправомерным.

Вопрос: Диспетчер службы «103» отказывается оформлять вызов по неотложным состояниям студентов (при температуре выше 40°, аппендиците), проживающих в общежитии. Его аргумент – эти люди прикреплены к поликлиникам по месту жительства и неважно, что это может быть другой город и даже область. Это правомерно?

Ответ: В случаях, требующих срочного медицинского вмешательства, помощь должна оказываться безотлагательно и независимо от места прописки. По этому поводу следует жаловаться в отдел здравоохранения, прокуратуру. Можно приложить распечатку совершенных телефонных вызовов и специалисты проведут проверку.

Законодательная база

  1. Закон № 323-ФЗ ««Об основах охраны здоровья граждан в РФ» ( ст. 2, 4, 11, 19, 35).
  2. Приказ Минздрава РФ № 388н «Об утверждении Порядка оказания скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи» от 20.06.2013 (последняя редакция).
  3. Конституция РФ (ст. 41).
  4. Закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 (последняя редакция).
  5. УК РФ (ст. 124, 125).