Red Wings Airlines (Ред Вингс) – крупная российская компания, которая выполняет полеты по чартерным и регулярным маршрутам. Заботясь о своей репутации, она быстро реагирует на обращения клиентов, которые остались недовольны качеством предоставленных услуг. Впрочем, если Ред Вингс отказалась возмещать стоимость утерянного багажа или необоснованно отказала в продаже проездного билета, клиенту не стоит игнорировать факт нарушения закона или своих прав. В подобной ситуации ему следует пожаловаться на компанию в контролирующие органы, чтобы получить предусмотренную законом денежную компенсацию.

На что можно пожаловаться

При осуществлении своей деятельности Ред Вингс обязана придерживаться действующих правовых норм, которыми определяется порядок предоставления транспортных услуг. Поэтому любое отступление или нарушение профильного законодательства – это основание для подачи соответствующей претензии. В зависимости от ситуации, пожаловаться можно на:

  • утерю багажа, порчу его содержимого и отказ возмещать понесенные убытки;
  • задержку рейса минимум на 2 часа без предоставления обязательных при этом услуг (дополнительные напитки, номер в отеле и т. д.);
  • предоставление с задержкой воздушного судна;
  • превышение персоналом должностных полномочий, грубость, оскорбления, нарушение потребительских прав;
  • навязывание дополнительных услуг;
  • взимание дополнительных платежей и комиссий, не предусмотренных условиями обслуживания;
  • отказ бесплатно принять на борт багаж, размер и масса которого не превышает установленных норм;
  • изменение времени вылета без предварительного информирования;
  • отказ в регистрации на рейс по предъявленному проездному билету, несмотря на то, что пассажир выполнил все требования перевозчика и т. д.

Куда можно обратиться

Сначала пассажир, столкнувшийся с нарушением закона или потребительских прав, должен подать жалобу в Ред Вингс. Компания быстро реагирует на негативные отзывы клиентов, поэтому в большинстве случаев этого достаточно для решения проблемы. Но если перевозчик не предоставил ответ или отказал в удовлетворении требований гражданина, он вправе обратиться в:

  1. Роспотребнадзор.
  2. Федеральное агентство воздушного транспорта.
  3. Прокуратура.
  4. Суд.

Еще одна инстанция, куда можно обратиться за помощью в урегулировании спорной ситуации с Ред Вингс – это ОЗПП (Общество защиты прав потребителей). Но по факту она не сможет оказать реальную помощь, так как ее полномочия крайне ограничены. Единственное, чем могут помочь ее специалисты – это проконсультировать о порядке действий и правилах составления жалобы.

Видео: Туристы застряли в турецком аэропорту из-за задержки рейса

Жалоба в Ред Вингс

Авиакомпания принимает требования о компенсации только в печатной или письменной форме. Чтобы жалоба была рассмотрена в предусмотренный для этого срок, она должна быть заверена личной подписью заявителя и дополнена необходимыми справками и документами.

Для составления обращения можно использовать образцы, размещенные на сайте компании https://flyredwings.com/passengers/claims.php. Но даже если жалоба будет составлена в свободной форме, Ред Вингс все равно не откажет в ее рассмотрении при условии, что гражданин указал всю необходимую для этого информацию.

Обратиться в Ред Вингс можно следующим способом:

  • позвонить в колл-центр компании по телефону 8(800) 350 99 77 (бесплатно по России) или +7(495) 212 12 51 (Москва). Такой вариант нельзя использовать для решения вопроса о денежной компенсации ущерба или расходов. По телефону можно пожаловаться на низкое качество обслуживания, неадекватное поведение сотрудников или нарушение потребительских прав;
  • отправить письмо по адресу: 119415, г. Москва, Проспект Вернадского, дом 41, стр. 1, пом. I, ком. 25. По этому адресу невозможна личная или курьерская доставка;
  • на сайте через обратную связь, заполнив соответствующую онлайн форму. Предварительно следует выбрать тематику обращения, исходя из проблематики вопроса. В форме следует заполнить все поля и прикрепить электронные файлы соответствующих документов. Через обратную связь не принимаются претензии о материальной компенсации:

Форма обратной связи

По итогам рассмотрения обращения ответ заявителю будет направлен по указанному почтовому или электронному адресу.

Если гражданин хочет получить денежную компенсацию, в жалобе должны быть указаны банковские реквизиты для перечисления средств.

Роспотребнадзор

Если пассажир столкнулся с нарушением своих потребительских прав, ему следует обратиться в Роспотребнадзор. Предварительно лучше удостовериться, что решение текущей проблемы входит в компетенцию Ведомства, позвонив по телефону справочной службы 8(499) 973-26-90. Гражданин может подать письменную жалобу любым доступным ему способом:

  • на личном приеме уполномоченному сотруднику. Информацию о размещении территориальных приемных можно найти на сайте Роспотребнадзора;
  • по почте. Актуальный адрес для приема корреспонденции: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7;
  • онлайн, заполнив электронное обращение https://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/hotline2.php. Если клиент хочет добиться внеплановой проверки Ред Вингс, претензия должна быть подана после авторизации в ЕСИА).

Составить письменную жалобу можно по образцу:

Подробнее: Как написать жалобу в Роспотребнадзор

Федеральное агентство воздушного транспорта

Контроль за деятельностью авиакомпаний, которые предлагают транспортные услуги в РФ – это ключевая обязанность Федерального агентства воздушного транспорта. В Ведомство можно обратиться:

  • по факсу;
  • электронной почтой;
  • почтовым отправлением;
  • онлайн на сайте ФАВТ http://favt.ru/obrawenija-grazhdan-obwestvennaja-priemnaja/;
  • на личном приеме, передав документы уполномоченному сотруднику.

Контактная информация размещена на официальном сайте https://favt.ru/.

Пассажиру не стоит жаловаться в ФАВТ на действия Ред Вингс по телефону. Такое обращение не принесет желаемого результата, так как оно не будет зарегистрировано в установленном законом порядке.

Прокуратура

Если здоровью или жизни пассажира был причинен серьезный вред, авиакомпания нарушила правила лицензирования или передала его персональные данные третьим лицам, на ее действия следует пожаловаться в Прокуратуру. Это можно сделать:

  • на личном приеме в своем региональном управлении. Граждане, зарегистрированные в Москве, могут обращаться по адресу: пл. Крестьянская Застава, д. 1;
  • почтой России, направив документ в свое территориальное подразделение. Актуальные адреса и контактные данные размещены на http://genproc.gov.ru./contacts/map/?DISTR=&SUBJ=;
  • онлайн на официальном сайте через интернет-приемную, выбрав соответствующий территориальный орган https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_29/internet-reception/personal-receptionrequest.

Даже если речь идет о серьезном правонарушении, прокуратура не будет рассматривать анонимную жалобу.

Подробнее: Как написать жалобу в Прокуратуру

Суд

Если авиакомпания отказывается возмещать убытки, а обращение в другие инстанции не принесло желаемого результата, пассажиру придется обратиться в суд. Если сумма возмещения не более 50 тыс. руб., то иск следует подать мировому судье. Для решения вопроса о материальной компенсации на сумму от 50 тыс. руб. исковое требование подается в районный суд (по месту регистрации).

Чтобы увеличить свои шансы на положительное решение, гражданин должен правильно составить иск и подготовить все необходимые документы. Эту работу лучше доверить опытному юристу, который специализируется на подобных делах.

Подробнее:

Повреждение багажа

Если, прибыв в пункт назначения, пассажир обнаружил, что его багаж поврежден, он вправе потребовать у Ред Вингс денежную компенсацию ущерба. Но это возможно только в том случае, если он правильно составит жалобу и подготовит все необходимые документы.

Первое, что следует сделать в такой ситуации – это подойти к стойке «Lost Found», которая, как правило, располагается в непосредственной близости к зоне выдачи багажа. Если пассажир не смог ее обнаружить, он может обратиться к представителю авиакомпании в аэропорту (контактные данные размещены на ее официальном сайте). У стойки следует составить акт о повреждении и письменную претензию о возмещении стоимости имущества, указав следующую информацию:

  • реквизиты авиакомпании;
  • свои контактные и персональные данные;
  • номер рейса и билета, а также маршрут следования (если до места назначения пассажир добирался с пересадками, то это тоже важно указать в документе);
  • перечень имущества, которое было повреждено;
  • характер и степень выявленных повреждений;
  • реквизиты для безналичного перечисления (может потребоваться банковская справка установленного образца);
  • список приложений.

Дополнительно придется предоставить компании авиабилет, посадочный талон, отрывной талон бирки багажа, акт о повреждении и фотографии, по которым специалисты оценят степень убытка. Такую претензию следует составить по образцу:

Образец претензии на повреждение багажа

Если пассажир обнаружил повреждение багажа после выхода из аэропорта, он тоже вправе составить претензию для выплаты компенсации. Но срок подачи такого документа крайне ограничен, а подтвердить факт порчи имущества будет достаточно сложно.

Задержка рейса

В соответствии со ст. 120 Воздушного Кодекса РФ, пассажир вправе рассчитывать на денежную компенсацию, если авиакомпания без веских причин задержала вылет. Но это возможно только при условии, что на его авиабилете была проставлена отметка о задержке рейса или он получил соответствующую справку, которую заверил представитель авиакомпании.

В документе должны быть указаны сведения такого характера:

  • реквизиты авиакомпании;
  • персональные и контактные данные заявителя;
  • номер, дата рейса, маршрут следования;
  • фактическое время задержки;
  • перечень приложений;
  • реквизиты банковского счета для перечисления компенсации.

Претензию лучше составить по образцу:

Образец жалобы на задержку рейса

Компенсация выплачивается только в том случае, если рейс был задержан по вине авиакомпании.

Вопрос-ответ

Вопрос: Вылет самолета был отложен по техническим причинам. Компания оставила пассажиров без воды и еды, ссылаясь на то, что задержка была менее 2-х часов. Насколько правомерны ее действия?

Ответ: В соответствии с п. 99 ФАП, максимум, на что можно рассчитывать в такой ситуации – это на организацию хранения багажа и предоставление комнаты для отдыха матерям с детьми до 7-ми лет. Обеспечение прохладительными напитками обязательно при задержке более 2-х часов, горячим питанием – более 4-х часов.

Вопрос: По прибытию в аэропорт была обнаружена порча багажа: разбиты флаконы с духами и поврежден фотоаппарат. В зоне выдачи багажа был составлен соответствующий акт и претензия. Но мы не смогли предоставить документы, указывающие на стоимость испорченных вещей, поэтому авиакомпания сделала расчеты на свое усмотрение. Мы не согласны с предложенной суммой возмещения. Что делать в такой ситуации?

Ответ: Единственная возможность оспорить сумму компенсации – обратиться в суд. Но если нет документов, указывающих на стоимость испорченного багажа, вряд ли решение будет принято в вашу пользу. Действия авиакомпании в этом случае абсолютно правомерны: при своих расчетах она руководствовалась ст. 120 ВК РФ. Рекомендуем дополнительно страховать ценный багаж при перелетах. При наличии договора со страховой компанией возмещение осуществляется без подтверждающих документов.

Вопрос: Авиакомпания отказалась возвращать полную стоимость билета на рейс, который не вылетел вовремя (срок задержки составил 4 часа). Причина отказа – билет был приобретен по невозвратному тарифу. Можно ли попытаться вернуть деньги и как поступить в такой ситуации?

Ответ: Гражданин вправе отказаться от перелета и получить полную компенсацию стоимости билета, если авиакомпания задержала рейс. Это возможно даже в том случае, если билет был приобретен по невозвратному тарифу. Более того, законодательством не установлено минимальное время задержки (например, в Европе это 5 часов). Для получения компенсации следует обратиться в суд.

Законодательная база

Чтобы пожаловаться на Ред Вингс, следует руководствоваться такими законодательными актами:

  1. Воздушный Кодекс РФ
  2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
  3. Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
  4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»