Низкое качество обслуживания, отказ в регистрации, потеря или порча багажа – далеко не полный перечень претензий, которые могут предъявляться авиакомпании Nordwind Airlines. При возникновении конфликтных ситуаций пассажирам важно не только добиться защиты своих прав и законных интересов, но и получить материальную компенсацию из-за причиненного перевозчиком ущерба или неудобств.

В каких случаях целесообразно подавать претензии

  1. Отказ в продаже билета либо предъявление незаконных требований при его оформлении.
  2. Отказ в регистрации на самолет без уважительной причины.
  3. Задержка рейса и невыполнение, при этом, сопутствующих услуг – отказ в предоставлении бесплатных напитков, если вылет задерживается более чем на 2 ч., обеда – более чем на 4 ч., номера в отеле – при ожидании свыше 6 ч. ночью и 8 ч. днем.
  4. Отмена рейса – отказ вернуть деньги за билеты или не предоставление места на другой рейс, следующий в аналогичном направлении.
  5. Взимание дополнительной платы за сопутствующие услуги, не предусмотренные договором с авиакомпанией или действующим законодательством.
  6. Отказ в приеме багажа в пределах норм, установленных федеральными или внутренними правилами авиаперевозчика, а также его порча или утеря.
  7. Ненадлежащее качество обслуживания во время пребывания в аэропорту, перелета, сдачи и получения багажа.
  8. Другие нарушения, которые допустила авиакомпания при оказании услуг клиентам.

Нормативная База

Права пассажиров защищаются внутренними правилами перевозчика, которые распространяются на всех ее клиентов, а также рядом нормативно-правовых актов РФ. В частности, Гражданским Кодексом, Федеральными авиационными правилами, Воздушным кодексом (ВК РФ), ФЗ-59, ФЗ-2201-1. Основной документ, регулирующий порядок международных перевозок – Регламент ЕС №261/2004.

Сроки

Сроки предъявления претензий к перевозчику закреплены в ст.ст. 126-127 ВК РФ. С жалобой о нарушениях при внутренних перевозках пассажир может обратиться в течение 6 месяцев:

  • со дня наступления события, являющегося основанием для составления претензии;
  • со дня, идущего за датой выдачи груза – для возмещения убытков при недостаче или порче, а также в случае доставки с нарушением сроков.

Либо:

  • через 10 дней по истечении срока доставки – для возмещения ущерба при утрате багажа;
  • по истечении срока транспортировки – для компенсации ущерба при утрате почты.

При проблемах с багажом в рамках международных перевозок сроки следующие:

  • повреждение – 7 дней со дня получения багажа;
  • просрочка доставки – 21 день со дня получения;
  • утрата – 18 месяцев со дня прибытия самолета в пункт следования.

Обращение в Авиакомпанию

Претензии Nordwind Airlines пассажиры могут направлять следующими способами:

  • почтой по адресу: 141402, Московская обл., г. Химки, ул. Московская, д. 18, а/я № 564;
  • через сервис «Обратная связь» на официальном сайте компании: www.nordwindairlines.ru, с обязательной досылкой оригиналов документов почтой.

Форма обращений в Nordwind Airlines

Претензии клиентов по телефону и в устной форме компания не принимает и не рассматривает.

В письменной жалобе отображается следующая информация:

  • наименование авиакомпании;
  • ФИО, почтовый адрес, E-mail, номер телефона заявителя;
  • факты, которые пассажир считает основанием для подачи жалобы с подробным описанием ситуации;
  • требования заявителя, сумма компенсации по претензии, и ее расчет;
  • ссылка на норму закона или пункт соглашения между перевозчиком и клиентом;
  • дата и подпись;
  • список прилагаемых документов.

Скачать образец жалобы в компанию Nordwind Airlines

Претензии, оформленные ненадлежащим образом, например, при отсутствии данных заявителя, адреса и других реквизитов считаются анонимными и не подлежат рассмотрению. Кроме этого не рассматриваются заявления, в которых содержится нецензурная брань, оскорбления, угрозы жизни и здоровью сотрудникам компании, намерения, направленные на повреждение имущества Nordwind Airlines и т.д. Ответы на подобные обращения также не предоставляются.

Горячая линия

Пассажиры и другие лица могут пользоваться бесплатными номерами горячей линии – 7(495)730-50-80, 8 (800) 222-48-44 для получения консультаций по следующим вопросам:

  • провоз багажа, животных, оружия и другого нестандартного груза;
  • сопровождение пассажиров, ограниченных в передвижении;
  • порядок оформления сверхнормативного, крупногабаритного багажа;
  • время отправления, прибытия, задержки рейса, изменения в расписании;
  • другие вопросы, связанные с обслуживанием клиентов.

Претензии при проблемах с багажом

В случае утери, повреждения багажа компания предлагает пассажирам следующий алгоритм действий:

  1. Забытые вещи в самолете – найденная ручная кладь хранится в аэропорту в течение 6 месяцев со дня прибытия рейса. Исключение – международные перелеты, выполняемые из Москвы. В таких случаях утерянные вещи возвращаются в аэропорт вылета. Для розыска ручной клади нужно обратиться в службу Lost&Found аэропорта прибытия. Если рейс международный – необходимо связаться со службой Lost & Found аэропорта Шереметьево.
  2. Багаж не доставлен в пункт назначения – по всем фактам задержки, недостачи, утраты багажа, а также при выдаче без отрывного талона, следует, не покидая аэропорта, найти стойку Lost&Found, где составить акт с описанием повреждений и указанием других претензий. Документ подписывает представитель Nordwind Airlines и пассажир. В случае нахождения багажа компания доставит его по адресу, указанному клиентом, без дополнительной платы. Если багаж не был возвращен в течение 21 дня, пассажир имеет право на компенсацию причиненного ущерба.
  3. Багаж забыт в аэропорту прибытия – зарегистрированная кладь бесплатно хранится в течение 2 суток. Дальнейшее хранение осуществляет перевозчик в течение 6 месяцев со дня отправки уведомления клиенту о необходимости получения багажа или прибытия рейса в аэропорт. По истечении этого срока кладь может быть реализована или уничтожена на усмотрение компании.

При возникновении претензий, связанных с транспортировкой багажа, пассажиру, кроме акта и письменной претензии нужно предоставить пакет документов, который может включать:

  • оригиналы чеков, подтверждающих дополнительные расходы;
  • оригинал багажной бирки;
  • посадочный талон;
  • банковские реквизиты для получения компенсации.

Выплата компенсации

Компенсацию за причиненный ущерб компания должна выплачивать согласно нормам действующего законодательства. Просрочка доставки пассажиров, багажа, грузов в пункт следования по внутренним перевозкам подпадает под нормы ст. 120 ВК РФ.

Возможные размеры выплат:

  • задержка доставки пассажиров и багажа – 25% МРОТ (установленный законодательством минимальный размер оплаты труда – 100 р/ч) за каждый час просрочки, но не более 50% от цены билета;
  • потеря, повреждение ручной клади – в размере ее стоимости; если сумма неизвестна – не более 11 тыс. р.;
  • потеря, повреждение багажа, груза – согласно заявленной стоимости, но не более 600 р. за 1 кг;
  • потеря, поломка средств передвижения инвалида – в размере их стоимости.

Положения ст. 151 ГК РФ дают право пассажирам на компенсацию моральных убытков, если при обслуживании авиакомпанией им были причинены физические или нравственные страдания. Например, клиент опоздал на важное мероприятие, в процессе ожидания рейса был нанесен вред здоровью пассажира и т.д. Размер компенсации в таких случаях не регулируется законодательством, а определяется пострадавшими самостоятельно.

Международные перевозки

При выполнении перелетов в страны ЕС компенсации выплачиваются по европейским правилам в рамках Регламента ЕС №261/2004.

Основания для получения выплат:

  • отмена рейса;
  • задержка вылета более чем на 3 часа;
  • отказ в регистрации;
  • задержка рейса менее чем на 3 часа, при условии, что пассажир опоздал на стыковочный рейс и прибыл в конечный пункт назначения с более чем 3-часовым опозданием.

К подобным нарушениям, как правило, приводят ошибки при составлении расписания стыковочных рейсов, несвоевременная подготовка борта к вылету, отмена рейса по экономическим причинам или овербукинг (компания продала больше билетов, чем предусмотрено мест в самолете). Сумма компенсации зависит от времени ожидания и расстояния до пункта назначения.

Например, при задержке рейса более чем на 3 часа:

  • дальность перелета до 1500 км – 250 евро;
  • дальность перелета от 1500 до 3500 км – 400 евро;
  • дальность перелета свыше 3500 км – 600 евро.
Компенсации не выплачиваются при задержке или отмене рейсов, если они связаны с погодными условиями, введением военного положения или запрета перелетов по отдельным направлениям; ремонтом самолета после серьезных неисправностей, забастовками персонала и прочими форс-мажорными обстоятельствами.

Жалобы в другие органы

Если претензия, поданная пассажиром, не была рассмотрена руководством Nordwind Airlines либо результат проверки его не устраивает, клиент компании имеет право написать жалобу в уполномоченные органы.

ОЗПП

В Общество защиты прав потребителей можно обратиться следующими способами:

  • отправка письменной жалобы почтой по адресу: 121099, г. Москва, Смоленский бульвар, д.7 или в территориальное отделение ОЗПП по месту проживания;
  • изложение сути претензии в устной форме по тел.: +7 (495) 790-48-22, +7(499)-130-02-04 или по номеру ближайшего представительства организации;
  • отправка жалобы на E-mail: mail@ozpp.ru.
  • личная беседа со специалистом в главном офисе ведомства или в территориальном подразделении;
  • онлайн подача жалобы через сервис «Кибер Юрист» на сайте: ozpp.ru.

Прежде чем обращаться с жалобой, потребители могут уточнить перспективу предъявляемых претензий в дистанционном режиме.

Роспотребнадзор

Способы обращения в Роспотребнадзор:

  1. Личное посещение регионального представительства ведомства. Адрес для жителей столицы: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2, 3, 4.
  2. По телефону 8 (495) 785-37-41 – юрист проконсультирует потребителя и подскажет, как действовать дальше.
  3. Отправка жалобы почтой по адресу: 127994, г. Москва пер. Вадковский, 18, стр. 5 и 7.
  4. Через систему приема обращений на сайте организации: www.rospotrebnadzor.ru.

Жалобы, отправленные на E-mail или анонимные обращения, ведомством не рассматриваются.

Росавиация

Организация принимает заявления, поданные следующими способами:

  1. Письменная жалоба почтой по адресу: 125993, г. Москва, Ленинградский пр-кт, 37 корп. 2, ГСП-3.
  2. Электронный вариант претензии на E-mail: rusavia@scaa.ru с подробным описанием ситуации и прикрепленными доказательствами во вложении.
  3. По телефону: 8 (495) 645-85-55 доб. 66-34. Факс: 8 (499) 231-56-56.
  4. Обращение через сайт: favt.ru/obrawenija-grazhdan, с заполнением специальной формы. В качестве получателя письма нужно указать руководителя ведомства – Нерадько А.В.

Прокуратура

Прокуратура – надзорный орган, в компетенцию которого входит рассмотрение обращений о нарушениях прав граждан авиаперевозчиками.

Способы подачи жалобы в Прокуратуру:

  1. Личный прием в Генеральной Прокуратуре по адресу: г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1 или в территориальном подразделении ведомства.
  2. Через онлайн-приемную. Жители Москвы могут подавать претензии на портале: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77
  3. По почте: адреса и реквизиты подразделений ведомства доступны на сайте genproc.gov.ru.

Порядок подачи заявлений и обращений граждан регламентируется ФЗ-2201-1 «О прокуратуре».

Суд

Претензии на сумму до 50 000 р. рассматривают мировые судьи, свыше указанной величины – территориальные суды при условии отказа перевозчика в удовлетворении требований пассажиров. Обращения принимаются в форме исковых заявлений, которые составляются с учетом ряда требований. Для правильного написания иска рекомендуется пользоваться помощью профессионального юриста.

Кроме заявления истцу необходимо предоставить:

  • копию квитанции об уплате госпошлины;
  • копию претензии, направленную в адрес авиакомпании;
  • копии жалоб, поданных в другие ведомства с полученными ответами (при их наличии);
  • доказательства, подтверждающие нарушения со стороны перевозчика.

Пакет документов направляется в суд по месту регистрации ответчика.

Видео: Пассажиров кинули на билеты

Законодательная база

  1. Воздушный Кодекс РФ
  2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
  3. Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
  4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»