Компания S7 Airlines осуществляет авиаперевозки регулярными и чартерными рейсами. В процессе предоставления услуг нередко возникают различные спорные и конфликтные ситуации. Например, превышение полномочий, хамское поведение персонала, утеря или просрочка доставки багажа, отмена рейса, отказ в возврате средств за купленные билеты и т.д. В указанных и других случаях пассажирам нужно знать, как защитить свои интересы и получить компенсацию, если действия авиаперевозчика привели к материальному ущербу.

Распространенные причины обращений

Претензии подаются в таких ситуациях:

  1. Необоснованный отказ в продаже билетов либо регистрации на рейс.
  2. Отказ в возврате денег за билеты при отмене или задержке рейса, изменении маршрута, отсутствии посадочных мест, опоздании пассажира из-за проблем со сдачей багажа, длительным досмотром либо ошибок в оформлении бумаг по вине продавца (ст.ст. 226-241 Федеральных авиационных правил).
  3. Задержка рейса без предупреждения на срок, превышающий допустимые нормы и невыполнение сопутствующих услуг. Например, при задержке более чем на 2 ч. пассажирам должны быть предоставлены бесплатные прохладительные напитки; свыше 4 ч. – горячее питание; задержка от 6 ч. ночью и 8 ч. днем предполагает бесплатное размещение в отеле.
  4. Отмена рейса без возврата денег и предоставления мест на другой самолет, следующий по аналогичному маршруту.
  5. Утеря или повреждение багажа – пассажир понес дополнительные расходы на поиск или приобретение новых вещей.
  6. Дополнительные комиссии, удержанные без предварительного предупреждения.
  7. Любые другие нарушения, связанные с обслуживанием S7 Airlines – грубое обращение персонала с клиентами, ненадлежащее качество обслуживания в аэропорту, несвоевременное прибытие рейса в точку стыковки, из-за чего пассажир опоздал на другой самолет и т.д.

Куда можно жаловаться

Выбор организации для написания заявления зависит от конкретной ситуации:

ОснованияИнстанция
Любые вопросы, касающиеся обслуживания пассажиров и оказания сопутствующих услуг. Руководство авиакомпании
Несоблюдение действующего законодательства и условий договора с пассажиров. Нарушение прав потребителей.Роспотребнадзор
Низкое качество услуг, несоблюдение норм авиационных правил. ФАВТ
Неправомерные действия представителей компании, которые привели к материальным убыткам, ущемлению прав или к другим тяжким последствиям. Обращения в другие ведомства не принесли должного результата. Прокуратура
Принудительный возврат денег, израсходованных на покупку билетов, выплата неустойки, получение компенсации вследствие причинения вреда. Суд

Руководство авиакомпании

Подать жалобу администрации S7 Airlines по поводу утери, просрочки доставки багажа, отмены, задержки рейса и т.д., пассажиры могут такими способами:

  • почтой по адресу: 633104, Новосибирская обл., г. Обь, пр-т Мозжерина, д. 10, оф. 201 (адрес головного офиса); г. Москва, ул. Новослободская, д. 10, стр. 3 – для жителей столицы; г. Санкт-Петербург Спасский пер., д. 14/35, оф. 1 – для жителей «северной столицы»;
  • через сервис «Обратная связь» на официальном сайте компании: s7.ru/ru/about/contactus.dot, после регистрации и получения доступа в личный кабинет;
  • устные обращения принимаются по номеру горячей линии – 8(800)700-07-07 (бесплатный по России) или +7 (495)783-07-07 (бесплатный для жителей Москвы).

Более подробная информация размещена на: wwws7promokod.ru/kontakty-s7-airlines.

Форма обратной связи на сайте S7 Airlines

В письменной жалобе должны быть отражены следующие сведения:

  • название авиакомпании;
  • ФИО, контактные данные заявителя;
  • факты, которые пассажир считает основанием для написания обращения с описанием ситуации и сопутствующей информации (номер рейса, билета, брони и т.д.);
  • требования заявителя – компенсация убытков, возврат денег за билеты, привлечение сотрудника компании к дисциплинарной ответственности и т.д.;
  • дата и подпись;
  • список прилагаемых документов.

 Скачать образец жалобы авиакомпанию S7 (Сибирь)

Письменные обращения, оформленные ненадлежащим образом, например, если в них отсутствует информация о заявителе, контактные данные и прочие реквизиты считаются анонимными и могут быть не рассмотрены. Кроме этого администрация S7 Airlines имеет право не рассматривать обращения, в которых содержится ненормативная лексика, угрозы и оскорбления в адрес компании и отдельных ее представителей. Ответы на подобные жалобы также не предоставляются.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – специализированное ведомство, осуществляющее надзор и контроль за соблюдением прав потребителей. В организацию целесообразно обращаться, если жалоба к руководству S7 осталась без рассмотрения либо результат проверки не устраивает клиента.

Способы обращения:

  1. Личный прием у специалиста территориального подразделения ведомства. Адрес для жителей столицы: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2, 3, 4.
  2. Отправка жалобы почтой: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7.
  3. Устно по тел: 8 (495) 785-37-41. Потребители могут получить подробную консультацию по всем вопросам в рамках защиты своих интересов.
  4. Через сервис «Прием обращений» на: www.rospotrebnadzor.ru. Гражданам предлагается 2 варианта подачи жалоб: с авторизацией в ЕСИА либо без прохождения процедуры. При регистрации в ЕСИА обращение будет являться основанием для проведения проверки компании.

Форма обращения на сайте Роспотребнадзор

Подробнее: Как написать жалобу в Роспотребнадзор

Федеральное агентство воздушного транспорта

ФАВТ обладает полномочиями для принятия дисциплинарных мер к авиаперевозчикам, которые предоставляют некачественные услуги, нарушают права пассажиров при внутренних и международных перелетах.

Способы обращения:

  1. Письменно по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский пр-т, 37 корпус 2.
  2. В электронной форме на E-mail: rusavia@scaa.ru.
  3. Устно по тел.: +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34, факс +7 (499) 231-56-56.
  4. Личное посещение главного офиса Росавиации.
  5. Через сайт: www.favt.ru/obrawenija-grazhdan, где нужно отправить форму обращения. В качестве получателя следует указывать руководителя организации – Нерадько А.В.

Прокуратура

Любые нарушения или неправомерные действия со стороны S7 Airlines подпадают под юрисдикцию Прокуратуры, поскольку это надзорный орган, одна из задач которого – защита прав и законных интересов граждан.

Способы обращения:

  1. Личный прием в Генеральной Прокуратуре по адресу: г. Москва, пл. Крестьянская Застава, д. 1 или в территориальном органе по месту регистрации.
  2. Бросить заявление в ящик для обращений, который есть в приемной любой прокуратуры.
  3. Через онлайн-форму. Жители столицы могут подавать жалобы через портал: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77
  4. По почте: адреса и реквизиты подразделений ведомства доступны на: genproc.gov.ru.
  5. Устно по номеру горячей линии: +7 (495) 987-56-56.

Подробнее: Как написать жалобу в Прокуратуру

Суд

В суд целесообразно обращаться, если пассажир хочет вернуть израсходованные средства или получить материальную компенсацию за нанесенный ущерб. Иски на сумму до 50 тыс. р. рассматривают мировые судьи. Заявления на более крупные суммы подлежат рассмотрению в районных судах по месту нахождения ответчика.

Судебное разбирательство – длительная процедура, предполагающая соблюдение ряда процессуальных норм даже на стадии подачи искового заявления. Потерпевшей стороне желательно обратиться за помощью к квалифицированному юристу, который правильно подготовит документ и будет оказывать помощь на всех стадиях гражданского процесса.

Подавать иски целесообразно только после обращения к руководству авиакомпании, по итогам которого в удовлетворении требований заявителю было отказано либо жалобу не рассмотрели без уважительной причины.

Вопрос-Ответ

Вопрос: S7 Airlines не исполнила обязательства и отменила несколько своих рейсов.
При этом, вместо возврата денег за билеты авиакомпания предлагает сертификаты на полеты в будущем. Что делать в подобных ситуациях?

Ответ: В случае отказа в возврате средств необходимо написать письменное заявление руководству компании, отправить его заказным письмом с уведомлением либо самостоятельно принести в офис и проследить, чтобы документ зарегистрировали. В случае официального отказа или при отсутствии ответа (на рассмотрение жалобы отводится 30 дней), следует готовить исковое заявление в суд.

Вопрос: Покупал в S7 Airlines билеты на свою семью по маршруту Красноярск – Москва – Красноярск, заплатив за это порядка 40 000 руб. Однако за несколько дней до полета наш ребенок заболел и ему был назначен месяц амбулаторного лечения. Мы решили отказаться от поездки и потребовали возврата средств. В итоге компания вернула только доплату за сверхнормативный багаж – 4200 руб. Можно ли вернуть полную стоимость билетов?

Ответ: Получить деньги за билеты, а также компенсацию за моральный ущерб можно, подав соответствующий иск в суд. К заявлению необходимо приложить копии проездных талонов, бумаги, подтверждающие факт обращения к руководству S7 и другие материалы, которые являются доказательствами по делу. Вероятность выигрыша в суде всегда высокая при наличии серьезной доказательственной базы.

Вопрос: Вылет самолета компании S7 Airlines задержали на 3,5 ч. В результате я опоздал на стыковочный рейс в Шереметьево и вынужден был покупать билет на другой самолет. Можно ли получить компенсацию?

Ответ: Да, вам необходимо сделать следующее:

  • узнать причину задержки;
  • получить письменное подтверждение от службы поддержки S7;
  • зафиксировать фактическое время прибытия;
  • собрать дополнительные доказательства задержки рейса – фото, посадочный талон, квитанции и т.д.;
  • узнать, имеете ли вы право на получение компенсации в текущей ситуации – в отдельных случаях перевозчики не обязаны компенсировать убытки пассажиров;
  • отправить заявление на получение компенсации администрации авиакомпании;
  • в случае отказа в компенсации ущерба без уважительных причин, обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Вопрос: Купила билет в бизнес-класс на рейс Москва-Прага. Однако при посадке мне предоставили место в эконом-классе. Билет приобретался за 3 недели до даты вылета. Как пояснили сотрудники S7 Airlines, произошел сбой в системе. Имею ли я право на компенсацию?

Ответ: Да. Вам нужно написать заявление руководству компании, в котором подробно описать ситуацию и потребовать выплаты разницы между стоимостью билета в эконом-классе и бизнес-классе. К обращению нужно приложить копии посадочных документов, других бумаг и материалов, подтверждающих факт нарушения. Администрация S7 Airlines обязана в течение 30 дней с момента регистрации заявления компенсировать убытки либо предоставить письменный ответ о невозможности выплаты с обоснованием своего решения. В случае отказа вы можете подать иск в суд.

Видео: Компания S7 отказалась возвращать уральцам деньги за отмененные рейсы

Законодательная база

Права пассажиров защищаются внутренними документами S7 Airlines, а также следующими нормативно-правовыми актами:

  1. Воздушный Кодекс РФ
  2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
  3. Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
  4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»