Жалоба на авиаперевозчика подается в случаях, когда своими действиями сотрудники компании нарушили права пассажиров, причинили им неудобства, убытки, физический, моральный или материальный ущерб.

Поводы для написания жалобы

Чаще всего граждане жалуются на авиакомпании по следующим причинам:

  • Авиаперевозчик виновен в задержке рейса.
  • Рейс задержан на длительное время, но для пассажиров не созданы нормальные условия ожидания – отсутствие питания и должного размещения.
  • Повреждение или потеря имущества клиентов.
  • Превышение полномочий работниками авиакомпаний.
  • Внезапная отмена рейса или внесение изменений в маршрут без достаточных оснований.
  • Низкое качество обслуживания и сервиса.

Права пассажиров закреплены в Федеральных авиационных правилах. Их обязаны придерживаться все авиакомпании, в том числе «Аэрофлот», «Победа», «Уральские Авиалинии», Volotea, Royal Flight и т.д.

Например, при задержке рейса на 2 часа пассажирам должны предложить напитки и помочь с отправкой электронных сообщений. При более 4-часовой задержке граждане вправе рассчитывать на горячее питание. Если рейса нет в течение 6 часов и более – авиакомпания должна обеспечить пассажирам возможность проживания в гостинице.

Перечисленные меры принимаются без дополнительной оплаты. Ответственность за хранение багажа также несет авиаперевозчик.

Куда можно обратиться

Порядок рассмотрения заявлений граждан регулируется ФЗ-59 2006 г. Первая инстанция, куда пассажирам следует обращаться – руководство авиакомпании. Сделать это можно по телефону горячей линии, в письменном виде по почте или в ходе посещения офиса предприятия.

Скачать образец жалобы в авиакомпанию

Письменные претензии не имеют строгих правил по заполнению. Важно соблюдать официально-деловой стиль, правильно указывать ФИО, анкетные данные, реквизиты авиакомпании и подробно описать суть обращения.

Если такой способ не решает проблему, граждане могут подать претензию в следующие инстанции:

  • Общество защиты прав потребителей.
  • Роспотребнадзор.
  • Федеральное агентство воздушного транспорта.
  • Прокуратура.
  • Суд.
Чтобы ускорить процедуру рассмотрения обращения, граждане вправе направить его одновременно нескольким адресатам.

Жалоба в общество защиты прав потребителей (ОЗПП)

Если пассажира не устроило качество обслуживания со стороны авиаперевозчика или в случае нарушения прав, он может подать претензию в Межрегиональное общество защиты прав потребителей.

Способы обращения:

  1. Заказное письмо по адр.: 121099, Москва, Смоленский бульвар, д.7. К обращению прилагаются документы, составляющие доказательственную базу.
  2. По телефонам: 8 (499) 241-40-87, 8 (495) 763-51-24 или 8 (499) 241-43-10. Кроме обращения, граждане могут получить консультацию у специалистов.
  3. В электронной форме на: mail@ozpp.ru. Жалоба прикрепляется отдельным документом. Прилагаются и другие бумаги, которые будут использоваться для исследования ситуации.
  4. Личный прием у специалиста ОЗПП по предварительной записи по тел.: 8 (499) 241-40-87. Адрес: г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7.
  5. Онлайн-обращение на сайте: ozpp.ru через систему «КиберЮрист».

На официальном ресурсе ОЗПП есть вся актуальная информация, а также образцы исковых заявлений, если потребитель, в дальнейшем, планирует получить денежную компенсацию.

Жалоба в Федеральное агентство воздушного транспорта

Учреждение рассматривает претензии граждан по фактам низкого качества обслуживания и предоставления услуг авиаперевозчиками.

Способы обращения:

  1. Личный прием в центральном офисе Росавиации.
  2. По почте. Письма с жалобами и другими документами можно отправлять по адр.: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2.
  3. Через электронную почту: rusavia@scaa.ru.
  4. По телефону: 8 (495) 645-85-55 доб. 66-34. Факс: 8 (499) 231-56-56.
  5. Через сайт: favt.ru/obrawenija-grazhdan. Пользователям нужно правильно заполнить электронную форму, указав свои анкетные и контактные данные, а также подробно описать обстоятельства, при которых авиакомпания нарушила права заявителя.
При подаче претензии через сайт учреждения нельзя передавать сопутствующие копии материалов и документов.

Жалоба в Роспотребнадзор

Заявления в Роспотребнадзор актуальны в случае нарушения авиаперевозчиком действующих законов и условий обслуживания потребителей. Порядок рассмотрения претензий граждан регулируется Положением №332 2004 г.

Способы обращения:

  1. По телефону: 8 (495) 785-37-41. Кроме передачи претензий граждане могут получить консультацию о дальнейших действиях по защите своих прав.
  2. Личный прием специалистами территориальных управлений ведомства. Адрес для жителей столицы: 129626, г. Москва, Графский переулок, д. 4, корп. 2, 3, 4.
  3. По почте. Адрес Главного Управления Роспотребнадзора: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7. В письме подробно отображаются обстоятельства события, анкетные и контактные данные заявителя. Прикладываются документы, которые подтверждают факты, указанные в обращении.
  4. В электронной форме через сайт: www.rospotrebnadzor.ru с помощью функции «Прием обращений». Здесь необходимо заполнить специальную форму, с указанием анкетных данных и описать обстоятельства нарушения.
Претензии, поступающие на E-mail ведомства, не принимаются к рассмотрению.

Жалоба в Прокуратуру

Обращения в транспортную прокуратуру актуальны в том случае, если пассажир, вследствие неправомерных действий компании, понес финансовые потери или когда жалобы в другие уполномоченные структуры не принесли должного результата. Порядок подачи заявлений закреплен в ФЗ-2201-1 «О прокуратуре».

Способы обращения:

  1. Личный прием согласно утвержденному графику по предварительной записи. В Москве прием граждан проводится по адр.: пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
  2. По почте. Письма отправляются в территориальные отделения прокуратуры. Реквизиты можно узнать на сайте: www.genproc.gov.ru.
  3. Через онлайн-приемную, если такая опция предусмотрена на сайте территориальной прокуратуры. Жители столицы могут писать претензии на портале: www.mosproc.ru/ipriem.

Скачать образец жалобы на авиакомпанию в Прокуратуру

Чтобы в прокуратуре приняли объективное решение, необходимо отразить в документе только достоверную информацию, подробно описать обстоятельства и детали инцидента, когда авиакомпания действовала в разрез с законом и, по возможности, подтвердить их доказательной базой.

Рекомендуем почитать: Как написать жалобу в Прокуратуру

Обращение в Суд

Суд – последняя инстанция, куда пассажиры могут обращаться для защиты своих прав. Подача исков возможна, если прямые обращения к авиаперевозчику не принесли должного результата или клиент авиакомпании хочет в принудительном порядке вернуть средства, потраченные на покупку билетов и получить компенсацию по факту причиненного материального и морального ущерба. Если сумма претензии не превышает 50 тыс. рублей, иск можно подать мировому судье.

Составление документа лучше всего доверить специалисту, т.к. иск должен подготавливаться с соблюдением определенных требований. В противном случае суд может отказать в открытии производства до устранения недостатков.

Скачать образец заявления на авиакомпанию в суд

Кроме иска в суд нужно предоставить:

  • квитанцию об оплате госпошлины;
  • копию заявления в авиакомпанию о компенсации ущерба;
  • копии обращений в другие инстанции;
  • документы и прочие материалы в качестве доказательств по гражданскому иску.

Судебные разбирательства с авиаперевозчиками, как правило, сложные и могут растянуться на длительный период, поэтому потерпевшим желательно пользоваться услугами юристов. Это особенно актуально, когда речь идет о материальной компенсации.

Таким образом, пассажиры имеют право обжаловать действия авиаперевозчиков в нескольких инстанциях, включая и руководство компании. Способ подачи претензии выбирается, исходя из обстоятельств правонарушения и компетенции уполномоченных органов.

Видео: Авиакомпания «Победа» не пустила на борт ребенка с ДЦП