Авито – крупнейшая в России интернет-площадка, где публикуются предложения о продаже, бесплатной передаче, обмене товаров, открытых вакансиях, услугах. Количество объявлений, размещенных на сервисе, превышает 35 миллионов.
Причины обращений
Активные пользователи Авито периодически сталкиваются с проблемными ситуациями, для решения которых требуется вмешательство компетентных органов. Пожаловаться на сервис или конкретного пользователя можно в несколько ведомств:
- В службу технической поддержки Авито;
- Роспотребнадзор;
- МВД РФ;
- арбитраж Webmoney;
- суд.
Пользователь вправе подать заявление в контролирующие и надзорные ведомства, если:
- Столкнулся с мошенничеством и обманом.
- Товар оказался низкого качества, а продавец отказывается вернуть деньги.
- Налицо нарушение прав потребителя.
- Сервис заблокировал объявление или учетную запись без видимых причин.
- Опубликованное объявление выглядит подозрительно или не соответствует действительности.
- Возникли проблемы с оплатой или получением товара со службой доставки Авито.
- В других ситуациях, требующих вмешательства административных и контролирующих органов.
На странице объявлений
В Авито размещают объявления физические и юридические лица. Под описанием каждого наименования находится опция «Пожаловаться». В мобильном приложении она расположена под блоком «Похожие объявления».
Отправить претензию со страницы пользователь может, если:
- товар указан, но его нет в наличии;
- цена неактуальная;
- содержание нарушает правила сервиса;
- автор объявления вызывает подозрения.
После клика по кнопке «Пожаловаться» необходимо указать причину, выделив нужный маркер и нажать «Далее».
Откроется окно с электронной формой. Содержание пишется в произвольной форме, но сотрудники Авито рекомендуют описывать ситуацию конкретно, ссылаться на факты.
Электронная корреспонденция рассматривается в порядке поступления – процесс занимает от 4 часов. По итогам рассмотрения потребитель получает письмо на электронный адрес, указанный им при заполнении контактных данных.
В техподдержку Авито
Жалобы в техническую поддержку можно отправлять круглосуточно. Делается это на главной странице сайта через вкладку «Помощь».
Опция «Задать вопрос» расположена в нижней части открывшейся страницы. Далее пользователь выбирает тему, которой касается его жалоба и в поле «Описание» излагает суть претензий.
Они могут касаться любой проблемы, с которой столкнулся обращающийся в процессе использования виртуальной доски объявлений.
Обратите внимание! Чем детальнее изложена проблема, тем быстрее и эффективнее администрация Авито ее рассмотрит. К сообщениям желательно прикреплять скриншоты и другие файлы, подтверждающие данные, указанные в тексте.
Заявитель обычно получает ответ на сообщение в течение суток с момента его отправления. Если результаты рассмотрения не удовлетворили получателя, он вправе написать заявление в Роспотребнадзор или его территориальные органы. Обращаться в Роспотребнадзор можно, минуя техподдержку Авито.
В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – государственная структура, обеспечивающая защиту потребительских прав физических лиц. Преимущественное большинство заявлений, поступающих сюда, касаются:
- Неудовлетворительного качества продукции и услуг.
- Отказ обменять товар или вернуть деньги покупателю.
- Ценники с ошибками.
- Нарушение условий договора при предоставлении услуг.
- Несоответствие заявленного веса фактическому.
- Обман потребителя, когда продавец получает предоплату или полную стоимость авансом, но изделие не отправляет.
Требования к оформлению документа
- В шапке обязательно следует указывать орган и должность сотрудника, которому адресован документ. Как правило, он составляется на руководителя подразделения.
- Там же, в шапке, указываются личные и контактные данные заявителя: ФИО, адрес фактического проживания, телефон, электронная почта.
- Далее – описание ситуации по существу. Изложение должно быть деловым, последовательным, без эмоций и оскорблений.
- К написанному следует приложить копии чеков, счетов, переписки и других документов, подтверждающих правоту заявителя, и составить их перечень.
- В заключительной части заявитель перечисляет требования: возврат денег, проверка продавца и т.д.
- Внизу – дата и подпись.
Способы обращений в Роспотребнадзор
Есть три варианта для потребителей:
- Лично через канцелярию Роспотребнадзора и его территориальных органов. Адреса территориальных подразделений можно узнать по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.
- Заказным письмом по адресу: 127994, Москва, Вадковский переулок, 18 строения 5 и 7, Роспотребнадзор.
- Через сайт Роспотребнадзора.
Последний вариант – самый удобный. Для составления обращения потребителю необходимо перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ и выбрать вариант подачи:
- с авторизацией в ЕСИА;
- без авторизации в ЕСИА.
Роспотребнадзор осуществляет свою деятельность через органы на местах, поэтому при составлении электронного обращения нужно выбрать подразделение, в которое оно адресовано.
Жалоба остается без рассмотрения в следующих случаях:
- Она написана неразборчивым почерком, не разбита на предложения.
- В тексте использована ненормативная лексика, угрозы.
- Электронное обращение набрано заглавными буквами или русские слова – латиницей.
- В письме нет данных заявителя. Анонимные обращения государственные структуры не рассматривают.
В Роспотребнадзоре работает бесплатная справочно-информационная телефонная линия 8 800 100 00 04, где можно задать интересующие вопросы и уточнить детали, касающиеся конкретного вопроса.
В МВД
Потребителям, столкнувшимся с обманом или мошенничеством, следует подавать с заявлением в территориальные органы МВД России. Адреса и телефоны «горячих линий» управлений на местах указаны по ссылке мвд.рф/contacts/sites
«Горячие линии» в подразделениях МВД работают, чтобы граждане могли сообщить о нарушении их законных прав и свобод сотрудниками правоохранительных органов. Звонить на них можно и нужно в тех случаях, если полицейские отказываются принимать заявление, проводить проверку фактов, изложенных в нем.
Подать заявление можно несколькими способами:
- Отправить письмо «Почтой России» в территориальный орган МВД.
- Лично в отделении.
- В электронном виде через официальный сайт МВД.
Образец заявления
Четких требований к оформлению документа нет, но есть ряд важных моментов:
- Заявление составляется на имя начальника полицейского подразделения.
- В шапке обязательно указываются паспортные данные, адрес проживания, номер телефона заявителя.
- В основной части документа подробно описывается предмет жалобы – с указанием обстоятельств, суммы ущерба, виновных лиц.
- В заключении автор указывает о том, что предупрежден об ответственности за дачу ложных показаний, ставит дату и личную подпись.
На сайте МВД
Обращение подается через форму «Прием обращений» на сайте мвд.рф/request_main.
Правонарушения, совершенные в интернете, входят в компетенцию Управления «К», поэтому жалобы следует адресовать ему. Нужное подразделение пользователь выбирает из списка и отмечает «галочкой».
Далее заявитель заполняет форму, в которой указывает ФИО, адрес, излагает суть жалобы. При ее составлении важно перечислить все важные сведения о мошенниках. К таким относятся:
- ФИО мошенника, его никнейм на сайте;
- номер телефона;
- номер электронного кошелька или банковской карты;
- электронная почта;
- другие данные, с помощью которых можно идентифицировать человека.
По результатам рассмотрения электронного письма заявитель получит ответ. Если мошенника удастся идентифицировать, то ему грозит:
- Административное наказание в виде штрафа или ареста на 15 суток.
- Тюремное заключение на срок от 4 до 10 лет.
Наказание зависит от тяжести совершенного деяния, размера ущерба, других обстоятельств дела и регламентируется КоАП и УК РФ.
Арбитраж WebMoney
В том случае, если сделка купли-продажи или предоставления услуги и ее оплаты происходила через платежную систему Вебмани, ее участник вправе подать иск в арбитражный сервис arbitrage.webmoney.ru.
В исковом заявлении необходимо указать идентификатор ответчика в системе, указать стоимость иска и четко изложить требования.
Каждый иск рассматривает независимая комиссия, в состав которой входят 3 арбитра. Одного из них назначает система, второго – выбирает заявитель, третьего – ответчик.
В суд
Потребители обращаются с исками о защите своих прав в суд, если личность ответчика известна, доказательства нарушения собраны. Исковое заявление подается в суды:
- по месту жительства ответчика;
- по месту жительства истца;
- по месту совершения сделки.
Требования к составлению искового заявления четко оговорены в ст. 131 ГПК РФ. В документе обязательно должно быть:
- Название суда, в который он направляется.
- ФИО и контактные данные сторон по делу.
- Изложение сути иска.
- Доказательная база.
- Суммы материального и морального ущерба.
- Данные о попытках досудебного урегулирования конфликтов.
- Требования истца.
- Перечень документов, прилагаемых к исковому заявлению.
Скачать образец искового заявления
Иск подается лично истцом (или его законным представителем) в распечатанном виде – по одному экземпляру каждой из сторон процесса.
