Любой врач имеет определенный круг обязанностей, который касается не только его профессиональной сферы деятельности, но и морально-этической составляющей. Пациент, недовольный качеством обслуживания в медицинском учреждении имеет право подать жалобу и начать разбирательство.

На что можно пожаловаться

Согласно статистике Министерства здравоохранения, наиболее частые причины обращения граждан:

  1. Несвоевременное оказание медпомощи. Это может быть отказ в оказании услуг, уход врача с рабочего места во время приема, длительный срок ожидания скорой помощи и аналогичные ситуации.
  2. Низкий уровень обслуживания. Это ситуации грубого или хамского отношения к пациенту, утаивание информации о болезни, отказ в разъяснении деталей диагноза или назначенной терапии, попытки завысить стоимость услуг, взяточничество.
  3. Халатность. К этой категории относятся случаи неправильной постановки диагноза, ошибки при назначении лекарственных препаратов или проведении операции.
  4. Причинение вреда здоровью. Если состояние пациента ухудшилось в результате ошибок при назначении лечения, он имеет право пожаловаться на врача и потребовать компенсации.

Все это веские основания для подачи жалоб. Для получения высокого результата надо сохранять все доказательства нарушений: чеки, договора и так далее.

Куда можно пожаловаться

  1. Заведующий отделением или главврач.
  2. Роспотребнадзор.
  3. Росздравнадзор.
  4. Страховая компания.
  5. Бюро МСЭ.
  6. Министерство здравоохранения.
  7. Полиция.
  8. Прокуратура.
  9. Суд.

Еще один вариант – воспользоваться книгой отзывов и предложений, обязательно указав дату записи, свои паспортные и контактные данные. Руководство поликлиники обязано реагировать на подобные обращения.

Жалобная книга

В соответствии со ст. 14.8 КоАП РФ, книга отзывов и предложений должна присутствовать в любом частном или государственном учреждении. В случае отказа работников поликлиники предоставить книгу, необходимо обращаться в Роспотребнадзор. Нарушителям грозит штраф до 1000 р.

Обращение рассматривается в течение двух недель, после чего делается ответная запись в книге, с описанием принятых мер. Также заявителю направляется письменный ответ по оставленным контактным данным.

Руководство больницы

Большинство нарушений со стороны врача можно решить при устном разговоре с заведующим отделением или непосредственно главврачом. Однако, чтобы иметь в дальнейшем возможность подтвердить факт обращения, лучше оставить письменную жалобу.

Руководитель обязан принять заявление и провести служебное расследование по факту обращения пациента. По итогам заявителю направляется ответ в письменной форме, в котором указываются принятые меры. Если проблема не была решена, то необходимо обращаться в более высокие инстанции.

Роспотребнадзор

Организация занимается защитой прав потребителей, независимо от вида оказанных услуг. Направить жалобу в Роспотребнадзор, касающуюся качества обслуживания, можно следующими способами:

  1. Жители Москвы могут отправить письмо или лично обратиться в центральную приемную по адресу г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7.
  2. По номеру телефона единого консультационного центра 8-800-555-49-43 .
  3. На официальном сайте https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Роспотребнадзор действует во всех регионах РФ через подразделения. График работы и контактные данные можно найти по ссылке https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Проконтролировать ход обработки жалобы можно через единый справочный центр по номеру 8-800-100-0004. Специалисты работают по будням с 10.00 до 17.00.

Росздравнадзор

Пожаловаться на врача можно несколькими способами:

  1. Лично посетить приемную или направить туда письмо по адресу (для жителей Москвы) 109074, Москва, Славянская площадь, д. 4, стр. 1.
  2. Оставить устное обращение в любое время суток по номеру 8-800-500-18-35.
  3. Заполнить форму на официальном сайте https://roszdravnadzor.ru/services/people.

Жители субъектов РФ могут обратиться с жалобой на врача в территориальные органы. Контакты и график работы указан на официальном сайте Росздравнадзора https://roszdravnadzor.ru/about/structure/territorial.

Страховая компания

Фонды социального страхования наравне с Росздравнадзором контролируют качество оказания всех типов услуг по полису ОМС. В случае отказа в предоставлении бесплатной медицинской помощи, навязывании платных услуг или низкого уровня обслуживания можно обратиться в службу поддержки страховой компании по контактному номеру телефона или лично посетив филиал.

Бюро МСЭ

Федеральное бюро медико-социальной экспертизы рассматривает обращения граждан, касающиеся нарушений, возникших при подтверждении инвалидности. Для этого необходимо оставить заявление:

  1. Отправив письмо или лично по адресу (для жителей Москвы) 127486, г. Москва, ул. Ивана Сусанина, 3.
  2. Позвонив по телефону горячей линии 8 (499) 550-09-91
  3. Отправив электронное письмо по адресу fbmse@fbmse.ru

Адреса региональных отделений бюро можно найти через официальный сайт http://fbmse.ru/about/contacts/glavnye-byuro-ekspertizy-v-subektax-rossijskoj-federacii/

Министерство здравоохранения

Обращения от граждан принимаются:

  1. Через Почту России по адресу г. Москва, ул. Неглинная, д.25, 3-й подъезд, «Экспедиция».
  2. При личном обращении по адресу 127994, ГСП-4, г. Москва, Рахмановский пер, д. 3.
  3. По телефону горячей линии 8 800 550 99 03.
  4. Через форму на официальном сайте https://www.rosminzdrav.ru/reception/appeals/new.

Жители регионов могут найти контактные данные для территориальных органов по ссылке https://www.rosminzdrav.ru/hotline.

Полиция

Органы правопорядка рассматривают только заявления, связанные с нарушениями УК РФ:

  • умышленное причинение вреда здоровью;
  • угрозы;
  • оскорбление чести и достоинства;
  • вымогательство.

Подать жалобу в полицию можно лично в ближайшем отделении полиции или воспользовавшись онлайн-сервисом на официальном сайте МВД https://мвд.рф/request_main

Прокуратура

В соответствии с ФЗ «О прокуратуре Российской Федерации» от 17.01.1992 N 2202-1 этот орган может проводить проверки в случае обращения граждан:

  1. При личном обращении (для жителей Москвы) г. Москва, Благовещенский пер., д. 10, стр. 1.
  2. Через почту. Адрес приема корреспонденции ГСП-3, 125993, г.Москва, ул.Большая Дмитровка, 15а.
  3. По телефону – 8-495-987-56-56
  4. Через интернет-приемную https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/.

Контактные данные и часы приема прокуратуры в субъектах РФ можно найти по ссылке https://genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=.

Суд

Согласно ст. 1095 ГК РФ и Закону «О защите прав потребителей» каждый гражданин имеет право на компенсацию нанесенного материального или морального ущерба. Обычно подача искового заявления проводится по месту жительства истца. К иску необходимо прикрепить:

  • договора, чеки и выписки из больницы;
  • аудио- и видеодоказательства;
  • показания свидетелей;
  • заключения о состоянии здоровья от другого врача.

Если необходима компенсация морального или физического вреда необходимо обращаться в Гражданский суд. Разбор споров, касающихся завышенных цен на услуги в компетенции Третейского суда.

Как составить жалобу

Документ можно заполнить от руки или набрать в электронном виде. Главное, чтобы он соответствовал ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:

  1. Шапка должна содержать название организации и ФИО должностного лица, которому направляется жалоба. Также в этой части надо указать свои ФИО и адрес.
  2. В основной части жалобы надо указать обстоятельства случившегося, с указанием ФИО врача, даты и времени приема. Также заявитель должен расписать свою позицию, указав со ссылками на законы, какие именно его права были нарушены.
  3. Следующая часть жалобы содержит требования о принятии мер в отношении врача, осуществлении компенсации или реализации медицинской услуги.
  4. Внизу указывается дата составления и подачи жалобы, подпись с расшифровкой.

Чтобы заявление было рассмотрено важно избегать в заявлении ненормативной и экспрессивной лексики, постараться изложить события четко и по существу. Для рукописных жалоб надо использовать легко читаемый почерк. Срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней.

Видео: Отказ в медицинской помощи пациенту

Вопросы-ответы:

Вопрос: Пришли с ребенком в поликлинику. Педиатр отказывается нас принимать. Что делать?

Ответ: В соответствии со ст. 11 п. 1 УК РФ врач имеет право отказаться от пациента при согласовании с главврачом. Жалуйтесь руководству медучреждения. Вам должен быть назначен другой педиатр. Если это частная поликлиника, особенности процедуры отказа от пациента должны быть указаны в договоре.

Вопрос: Если кратко, то меня положили на сохранение на 27 неделе, но не оказали должного внимания и лечения. Случился выкидыш. Хочу пожаловаться и стребовать компенсацию.

Ответ: Этот случай требует судебного разбирательства. Перед подачей искового заявления в суд, надо собрать доказательную базу: копии всех доступных медицинских документов, заключения экспертов, чтобы доказать причинно-следственную связь. Также желательно написать жалобу главврачу поликлиники с требованием добровольного возмещения вреда. Надо направить заявления в страховую компанию (если лечение проводилось через систему ОМС) и Росздравнадзор. Эти органы проведут собственное расследование и помогут собрать доказательную базу в суд.

Вопрос: Пришла на прием. Врач выписала лекарства и попыталась выставить меня из кабинета. На попытки узнать подробности назначенного лечения, она начала грубить и заявлять, что ей некогда сюсюкаться с каждым!

Ответ: Согласно п.1 ст. 6 закона N 323-ФЗ, врач обязан соблюдать морально-этические нормы в отношении пациента. В случае хамского обращения, жалуйтесь руководству поликлиники. Если меры не приняты, направьте жалобу в Роспотребнадзор.

Законодательная база

  • Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
  • Ст. 41 Конституции РФ
  • Приказ Минздрава России от 15.07.2016 N 520н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи»
  • Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 N 323-ФЗ
  • Федеральный закон «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» от 29.11.2010 N 326-ФЗ
  • Ст. 118, 236, 237, 293 УК РФ.