Популярный сайт «Алиэкспресс», являющийся китайской торговой площадкой, предоставляет людям со всех уголков мира возможность всего в несколько кликов мышкой приобрести для себя или своих близких множество товаров от самых разных Интернет-магазинов. Несмотря на то, что данный азиатский ресурс старается использовать только проверенные технологии (например, систему защиты покупателя и заказа и т.д.), все же пользователи продолжают серьезно рисковать, доверяя свои деньги тем или иным продавцам. Что делать, если недобросовестный производитель совершил очевидный обман? В таком случае лучшим решением станет написание жалобы.

Открытие спора: соблюдение условий

Перед подачей претензии человеку потребуется пройти процедуру несколько иного плана – это открытие и ведение спора (диспута). Возможно, его итоги устроят обе стороны, например, продавец согласится вернуть деньги. Тогда составление жалобы может не понадобиться вовсе.

Теоретически возможность открытия спора становится доступной уже через 10 дней после того, как производитель отправил товар, и остается актуальной до того момента, пока его получение не будет подтверждено. Однако здесь важно учитывать, что соответствующая кнопка просто-напросто не появляется, если отслеживание доставки все еще продолжается, а также исчезает, если истекает время защиты сделки, равняющееся в среднем 60-90 дням. Так, начать диспут будет невозможно, если пользователь выйдет за рамки этого периода, ведь покупка будет считаться автоматически подтвержденной. В таком случае единственным выходом из ситуации и станет написание жалобы, о чем будет упомянуто ниже, однако начинать разбирательство сразу с этого шага все же не рекомендуется.

Как узнать точное время защиты сделки? Очень просто – для этого достаточно зайти в браузер и:

  1. Авторизироваться на сайте «Алиэкспресс».
  2. Найти справа от «Корзины» («Cart») и «Моих желаний» («Wish list») вкладку «Мой Aliexpress» («My Aliexpress») и навести на нее курсор.
  3. В выпавшем окне остановиться на разделе «Мои заказы» («My orders») и кликнуть по нему.
  4. Выбрать нужную единицу и нажать по слову «Подробнее» («View detail»), расположенному над картинкой и описанием предмета.
  5. Прочесть первый пункт раздела «Напоминание» («Reminder»). Здесь указывается дата, после наступления которой открытие спора станет возможным. В пункте 2 также имеется гиперссылка, позволяющая покупателю запросить у продавца продление защиты на желаемое количество дней. Делать это лучше тогда, когда человек имеет оперативную связь с продавцом, уже ранее оформлял у него посылки и уверен в его добросовестности. В противном случае есть риск впустую прождать еще какой-то отрезок времени.

Точное время защиты сделки

Важно! С июня 2015 года на «Алиэкспресс» заработала система дополнительной защиты покупателя. Она автоматически продлевает период возможности открыть диспут еще на 15 дней. Таким образом, у любого, кто случайно подтвердит получение посылки или забудет об окончании срока защиты заказа, появится последний шанс на разрешение конфликта и возвращение себе своих же средств.

Начинать разбирательство рекомендуется за 2-3 дня до окончания периода защиты товара или, в случае его получения, но несоответствия заявленному описанию, – в максимально короткие сроки после поставки. Для одной сделки предусматривается бесконечное количество диспутов, но только при определенных условиях, а именно если:

  • время защиты все еще распространяется на данный заказ;
  • человек ни разу не согласился на условия продавца по имеющейся претензии (т.е. пользователь мог, например, отменять предыдущие споры).

Однако не стоит думать, что слишком частая подача жалоб таким путем останется незамеченной. У администрации имеются свои рычаги давления и на покупателей, злоупотребляющих правом на высказывание недовольства. Например, если заявление обращающегося человека регулярно повторяется в случае с каждым производителем, его аккаунт может быть подвергнут блокировке. Другим наказанием также является снижение «рейтинга потребителя», закрепленного за каждым отдельно взятым профилем. Этот показатель виден поставщикам, которые в свою очередь стараются избегать излишне придирчивых заказчиков. Так сайт старается защищать продавцов, нежелающих погрязнуть в постоянных разбирательствах.

Пошаговая инструкция

Если для начала процедуры спора имеются достаточные основания, которые пользователь может подтвердить документально и фактически, его претензия на 99% может считаться удовлетворенной. Чтобы начать мероприятие по урегулированию конфликтной ситуации, нужно:

  1. Зайти все в ту же вкладку «Мои заказы» («My orders»).
  2. Нажать на словосочетание «Открыть спор» («Open dispute») справа от картинки и описания той или иной единицы.
  3. Выбрать между двумя вариантами – «Только возврат» («Refund Only», возмещение средств без обратной отправки предмета продавцу) или «Возврат товара и денег» («Return Goods», взаимный обмен, т.е. производитель возвращает человеку деньги, а тот ему – посылку). Пользователям из стран СНГ не рекомендуется выбирать последнее предложение потому, что доставка в Азию будет оплачиваться за счет потребителя. Обычно она оказывается дорогой и стоит свыше $20, в то время как процесс по ее отмене является сложным и запутанным.
  4. Остановившись на первом варианте в предыдущем пункте, заполнить стандартную форму данными, написанными на общепринятом на торговой площадке языке – английском.

В появившихся графах следует указать:

  1. Ответ на вопрос, был ли получен товар или нет («Did you receive the item?»), – да («Yes») или нет («No»).
  2. Если в первом пункте галочкой отмечается слово «Да» («Yes»), в форме появляется дополнительный раздел – «Причина запроса возврата средств» («Reason for refund request»). О том, что следует выбрать здесь, будет сказано ниже. Если же ответом в первом шаге было «Нет» («No»), система обратится к имеющейся информации по отслеживанию доставки. Скорее всего, пользователь увидит текст, начинающийся с фразы «Our records show that your order has arrived at its destination country and is currently in transit». Это значит, что посылка все еще находится в пути. Здесь же будет указана дата, после наступления которой предъявление претензии продавцу окажется возможным – речь идет про окончание срока защиты. У человека не получится открыть спор с китайскими производителями до этого дня, т.к. для этого просто не будет иметься соответствующей кнопки.
  3. Сумму возврата в формате 00.00 (обязательно с точкой, если стоимость предмета включает в себя мелочь). Здесь лучше указывать лишь часть от общей цены товара, ведь производитель едва ли согласится полностью возмещать убытки без обратной отправки ему его же продукции.
  4. Детали заказа. Сюда вносятся все описательные нюансы и причина конфликтной ситуации. Важно проследить, чтобы текст был написан полностью на английском языке, не содержал специальных символов и русских букв («с», «о», которые легко перепутать с латиницей, и другие). Пользователям, желающим изложить в этом окне суть проблемы, но не знакомым с английским языком, рекомендуется воспользоваться любым из доступных переводчиков – на данной торговой площадке такой подход вполне в порядке вещей.
  5. Дополнительные материалы – фото («Обзор», «Browse») и видео («Добавить видео», «Add Video»). Изображения, которых может насчитываться в общей сложности 3 штуки, должны быть меньше 2 МБ и иметь формат JPEG, PNG или JPG. Допустимый размер ролика – не более 500 МБ, а его разрешенные форматы: 3GP, MP4, MPV, MOV, RM, RMVB, AVI, MPEG, WMV, DAT, VOB и FLV.

Форма для открытия спора

Важно! Лучше прикрепить к своему электронному заявлению и фото, и видеоматериалы. Так шанс на благоприятный исход дела окажется выше, ведь порой администрация сайта запрашивает самых железобетонных доказательств.

В разделе «Reason for refund request» имеются следующие положения (на выбор) – это:

  • «Product not as described» – не соответствует описанию («style» – стиль, color – «цвет», «size» – размер», «material» – материал);
  • «Quality problems» – проблемы с качеством («poor quality» – плохое качество, «damaged buckle» – сломанная застежка, не работает должным образом, «rusting/fading» – потускнение, «stained» – предмет в пятнах);
  • «Damaged goods» – наличие повреждения (поломки) («Product arrived damaged» – товар прибыл поврежденным, «Diamonds/Rhinestones have fallen out» – драгоценные камни выпали, «Damaged packaging» – повреждение упаковки, «Deformed» – наличие деформации, «Scratched» – наличие царапин);
  • «Quantity shortage» – несоответствие количества («Missing some goods» – утеря частей (в пути), «The package was empty» – посылка оказалась пустой);
  • «Received counterfeit goods» – получена подделка;
  • «Problems with the accessories» – проблема с комплектующими.

После заполнения всех разделов специальной формы понадобится кликнуть на кнопку «Отправить» («Submit») и ждать ответа от администрации «Алиэкспресс».

Где посмотреть результат?

Информация об открытых диспутах находится во вкладке «Мои заказы» («My Orders»). В меню слева, которое называется «Управление заказами» («Manage orders») необходимо найти подпункт «Возвраты и споры» («Refunds&Disputes»). Рядом с товаром, ставшим камнем преткновения, будет иметься кнопка «Подробнее» («View Detail»). Здесь указывается, на каком этапе находится процесс рассмотрения претензии.

Продавцу отводится только 5 дней на принятие решения. Он может полностью согласиться с условиями клиента или предложить ему свой вариант выхода из ситуации. Если же он никак не отреагирует на претензию, спор автоматически закроется в пользу покупателя. Тогда последнему возвратится столько средств, сколько он указал в электронной форме, и на тот носитель, с которого до этого была совершена оплата.

Что происходит, если мирное урегулирование ситуации оказывается невозможным? Тогда к разбирательству через 7 суток после его начала подключается Арбитраж «Алиэкспресс». Это называется «обострением спора». Администрация требует от обеих сторон всех, имеющихся на их руках, реальных доказательств, подтверждающих правдивость изложенной информации. На загрузку материалов и производителю, и потребителю дается 2 дня 13 часов 50 минут и 7 секунд. Затем представители Арбитража в течение 15-60 дней будут заниматься рассмотрением инцидента. В этот период пользователю понадобится регулярно проверять актуальность кнопки «Ответить сейчас». Имеющаяся постоянно, она становится активной у покупателя только тогда, когда администраторы выносят свое решение. До этого момента система может выдавать ошибку.

Управление жалобами

Торговая площадка «Алиэкспресс» реализует возможность подачи претензии только на определенные категории деятельности сайта. Все они перечислены в разделе «My Aliexpress» и одном из представленных в нем, самом последним по счету, подпункте – «Управление жалобами» («Manage Reports»).

Управление жалобами на Алиэкспресс

В открывшемся окне оказывается доступно 4 варианта. Так, претензию можно направить в связи с:

  1. «IPR Protection» – нарушением авторских прав в случае, если человек является владельцем интеллектуальной собственности или ее законным представителем.
  2. «IPR report» – нарушением авторских прав в случае, если человек не является владельцем интеллектуальной собственности, но знает, кому на самом деле принадлежит тот или иной товарный знак и права на него.
  3. «Restricted or Prohibited Products» – распространением у определенного продавца запрещенных товаров.
  4. «Search Related Violations» – воплощением в жизнь обманных схем и махинаций с целью наживы, что может использоваться, например, для ранжирования в поиске сайта. После захода на страницу выясняется, что телефон за $1 на самом деле обойдется гораздо выше, а указанная изначально цена относится к чехлу или брелоку? Это и есть Search Related Violations.

Варианты отправления претензий на Алиэкспресс

После выбора варианта «IPR Protection» в открывшемся окне понадобится авторизоваться с помощью логина и пароля, используемого на «Aliexpress», после чего заполнить форму собственными персональными данными:

  • Region (регион) – остановиться на пункте «Others»;
  • Category of User Identity (категория личности пользователя) – «Individual Outside Mainland China» (физическое лицо за пределами Китая) или « Enterprise Outside Mainland China»(юридическое лицо, предприятие за пределами Китая);
  • CategoryofRegistrant (категория зарегистрировавшегося лица) – «RightHolder» (владелец прав) или «AuthorizedAgent» (уполномоченный агент, представитель);
  • Complainant Name – имя заявителя;
  • Detailed address – адрес (подробный);
  • Type of Identity Proof – тип удостоверения личности («Identity Proof of Applicant» – удостоверение личности заявителя, «Other» – другое);
  • Uploadfiles – загрузить фото/скан документа, удостоверяющего личность (страницу с основной информацией).

В остальных случаях система не будет предлагать пользователю переходить на сторонние ресурсы. Так, при направлении жалобы, связанной с другим нарушением, потребуется:

  • указать ссылку на продукт (Product Url);
  • привести причину (Reason);
  • приложить доказательства (Upload evidence, не более 5 штук, каждое размером до 5 МБ).

В претензии, принадлежащей к группе «Restricted or Prohibited Products», также понадобится указать тип недопустимой, но реализуемой продавцом продукции:

  • Offensive Weapons &Offensive Materials – оружие и материалы для наступления;
  • Flammable, Explosive&Hazardous Chemicals – легковоспламеняющиеся, взрывоопасные и опасные химические вещества;
  • Medical Drugs and Devices – медицинские препараты и приборы;
  • Software, Tools and Devices Used for Illegal Purposes – программное обеспечение, инструменты и устройства, используемые в незаконных целях;
  • Illicit Drugs, Precursors and Drug Paraphernalia – наркотики и средства, распространение которых непозволительно;
  • Obscene and Adult Materials – материалы для взрослых;
  • Human Parts&Remains and Protected Flora and Fauna – части или останки людей и представителей флоры и фауны, находящихся под защитой;
  • Other Prohibited Products – другие запрещенные продукты.

Наконец, в заявлении «Search Related Violations» нужно будет дополнительно определить суть нарушения:

  • PostingunderanIncorrectProductCategory – публикация в неподходящей для этого категории;
  • Incorrect Posting of Five-Category – публикация в 5 неподходящих категориях;
  • Incorrect Measuring Units – неправильные единицы измерения;
  • Prices too Low – слишком низкие цены;
  • SKU Related Infringements (Stock Keeping Unit) – нарушения, связанные с учетом запасов;
  • Unmatched Actual and Listed Shipping Costs – махинации в подсчете стоимости доставки;
  • Duplicate Listings – дублирование листингов;
  • Incorrect Category Title – использование неверного названия категории;
  • Prices too High – слишком высокие цены.

В разделе «My reports» вкладки «Manage Reports» имеется возможность отследить этапы рассмотрения всех поданных ранее заявлений.

Отправить жалобу можно также и с помощью имеющихся на сайте адресов электронной почты – buyer@aliexpress.com, security@aliexpress.com и smallbizhelp@service.alibaba.com. В письме необходимо на английском (или китайском) языке изложить суть проблемной ситуации, а также привести номер заказа, ссылку на магазин и товар, фото предмета, трек номер и другие основные детали.

Законодательная база

Порядок подачи претензий на торговой площадке «Алиэкспресс» регулируется следующими нормативно-правовыми актами: