Поход в ресторан не всегда связан с положительными эмоциями от употребления вкусной пищи. Иногда результатом посещения заведения общественного питания может стать плохое настроение, ухудшение здоровья, дополнительные траты на лечение. Чтобы виновные понесли заслуженное наказание, можно оставить отзыв в книге жалоб, обратиться в Роспотребнадзор, в случае дебоша — вызвать полицию и составить иск в суд для возмещения морального и материального ущерба.

Основания для претензий

Основные причины недовольства посетителей — подача блюд, не соответствующих заявленным по составу или способу приготовления, использование некачественных продуктов, несоответствие объема порции, отравление, вызванное приемом еды.

Отдельная группа претензий связана с постоянным шумом; нарушением общественного покоя; несоблюдением правил посещения заведения и отсутствием замечаний со стороны руководства; гулом грузовых автомобилей, поставляющих продукты питания; грохотом работающего в ночное время оборудования (Как пожаловаться на шум).

Подготовительные действия

В зависимости от того, что стало причиной недовольства, алгоритм действий будет отличаться.

При отравлении

Потребовать материальную компенсацию после отравления можно только при условии наличия доказательств. Для этого необходимо:

  1. Иметь при себе чек или копию счета. Независимо от присутствия факта отравления, рекомендуется сохранять доказательства употребления пищи в заведении общественного питания в течение 2 – 3 дней после его посещения.
  2. Обратиться в медицинское учреждение, где квалифицированные специалисты не только окажут первую помощь, но и дадут справку с указанием возможной причины отравления. Нужно перечислить врачу наименования всех продуктов, которые употреблялись в течение последних суток. Чтобы справка имела значимость для суда, в ней должно быть акцентировано внимание на то, что отравление произошло именно «в связи» с посещением ресторана.
  3. Если болезнь повлекла убытки, связанные с невозможностью выполнять рабочие обязанности, необходимо запросить справку в бухгалтерии предприятия с указанием суммы понесенного в период болезни убытка.
  4. Написать в Книгу жалоб.
  5. В случае отказа в возмещении ущерба обратиться в Роспотребнадзор.
  6. Подать иск в суд.
Важно! Как правило, на 4 этапе заведение, которое дорожит репутацией, идет навстречу посетителю, соглашается выплатить компенсацию и ищет способы морального удовлетворения пострадавшего.

Сумма складывается из стоимости ужина, потерянных средств в связи с отсутствием на работе и оцененного морального вреда.

При нарушении общественного порядка

Если неудобства или урон здоровью происходят не по причине посещения ресторана, а в связи с его нахождением вблизи места проживания, необходимо:

  1. Иметь доказательства нарушения общественного порядка: сделать фото, снять видео.
  2. Если под ресторан отведено помещение, расположенное на 1 этаже жилого дома, не исключено, что шум в заведении будет мешать жильцам. Для написания жалобы необходимо произвести замер шума. Лучше сделать это в присутствии сотрудников Роспотребнадзора или независимого эксперта. Показательно проведение нескольких замеров: во время отсутствия действия раздражающего фактора и с ним.
  3. При сильном шуме вызвать полицию.
Наиболее эффективны в таких случаях коллективные обращения.

Собрав доказательную базу, необходимо написать заявление и обратиться в компетентные органы.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

Но прежде чем решать проблему на государственном уровне, следует попытаться урегулировать вопрос мирным путем, попросив жалобную книгу.

Книга отзывов и предложений

При просьбе предоставить книгу для жалоб, администратор ресторана может всячески этому препятствовать, уверяя, что такой книги нет. Но согласно Постановлению правительства РФ № 37 п.8 от 15.08.1997 книга отзывов должна быть в каждом заведении общественного питания и предоставляться по первому требованию.

Чтобы сотрудник не предоставил вместо настоящей книги подделку, следует убедиться в ее подлинности, проверив на соответствие стандартам. В настоящей книге:

  • все страницы пронумерованы и прошнурованы, шнуровку скрепляет сургучная печать;
  • титульный лист содержит наименование организации, дату составления документа, подпись руководителя;
  • первая страница — инструкция о ведении Книги жалоб, вторая — содержит информацию о руководителе с указанием контактных данных, третья — контактные данные Роспотребнадзора.
Книга регистрируется в специальном журнале управы района и ежегодно продлевается.

Только в такой книге необходимо оставлять жалобу, содержащую данные:

  • конкретную дату и время написания;
  • данные о посетителе ресторана (ФИО, место проживания, контрактную информацию);
  • указание данных сотрудника ресторана, действия которого привели к негативным последствиям;
  • описание сути проблемы и требований к заведению, а также указание срока их выполнения;
  • подпись.

Если отравились несколько человек или шум, исходящий из заведения, мешает многим жильцам, можно составить коллективную претензию. При этом указываются данные и ставятся подписи всех участников конфликта.

При отсутствии жалобной книги можно написать претензию в 2 экземплярах и передать руководителю для заверения о принятии. Один экземпляр следует оставить при себе.

На рассмотрение претензий заведению отводится 2 суток. Если для выполнения требований необходимо привлечение сторонних организаций, срок удовлетворения жалобы увеличивается до 2 недель. При наличии контактных данных заявителя ответ отправляется письмом.

Роспотребнадзор

В случае отказа руководства ресторана оплатить расходы пострадавшего посетителя или исправить имеющиеся недостатки работы, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.

Важно! Органы Роспотребнадзора проводят проверку объекта на основании полученной жалобы, но не могут обязать ресторан оплатить пострадавшему понесенный ущерб. Для этого необходимо обратиться в суд.

Пожаловаться можно следующим образом:

  • лично обратившись в приемную регионального подразделения Роспотребнадзора;
  • направив письмо с уведомлением;
  • позвонив по телефону «горячей линии»;
  • заполнив специальную форму на официальном сайте rospotrebnadzor.ru.

Документ должен содержать полное название территориального органа; данные лица, подающего жалобу (ФИО, адрес, контактные данные); грамотное, последовательное, доходчивое описание сути проблемы с указанием нормативных актов, которые были нарушены; дату и подпись.

Предлагаем скачать образец жалобы на ресторан в Роспотребнадзор.

К заявлению следует обязательно приложить доказательства нарушений: справку от врача, копию документа, подтверждающего отказ администрации решить вопрос; видео и фотосъемку факта нарушений; показатели превышения предела допустимого уровня шума.

Личный прием

Адрес общественной приемной Федеральной службы: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Прием граждан сотрудниками центрального аппарата осуществляется в порядке живой очереди.

Жителям регионов нужно обращаться в одно из структурных подразделений организации по адресам, указанным по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Телефон

Для разъяснения ситуации можно позвонить по бесплатному телефону 8(800) 100-00-04 в будни с 10.00.до 17.00, перерыв 12.00 – 12.45.

Для регионов работают индивидуальные информационно-справочные линии, номера которых можно найти на официальном сайте Роспотребнадзора.

Электронное обращение

Для отправки обращения в электронном формате, следует перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ и выполнить следующие действия:

  1. Ознакомиться с правилами приема и обработки обращений граждан.
  2. Выбрать вариант подачи претензии – с авторизацией в ЕСИА или без таковой.
  3. Заполнить специальную форму, указав ФИО, контактные данные, территориальное подразделение, в которое направляется электронное обращение.
  4. Написать текст заявления длиной не более 2000 символов.
  5. Прикрепить дополнительные файл в виде отдельного документа или архива.
  6. Подтвердить отправку электронной формы.

Порядок рассмотрения

Обращение регистрируется в течение 3 дней и рассматривается в течение 30 дней. На основании жалобы Роспотребнадзор проводит проверку и при выявлении нарушений может приостановить деятельность заведения или обязать выплатить штраф.

Например, если выявленное нарушение повлекло инфекционное заболевание, штраф составит 100 – 200 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) (с 01.07.2017 МРОТ — 7800 руб.) с возможным лишением свободы, а при несоблюдении норм использования нежилого помещения — 10 – 20 МРОТ.

Общество защиты прав потребителя (ОЗПП)

Помощь в подготовке претензий и исковых заявлений по вопросам реализации своего права потребителя граждане могут получить в Международной общественной организации ОЗПП. На сайте ozpp.ru предоставлена справочная информация для потребителей, в том числе образцы жалоб для ознакомления, советы по подготовке документов в суд, нормативно-правовые акты, адреса и телефоны уполномоченных государственных инстанций.

По фактам нарушения прав и для оказания юридической помощи можно обращаться одним из следующих способов:

  • Лично посетить организацию по адресу: 121099, Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры), Смоленский бульвар, д.7.
  • По телефону +7(499) 241-40-87.
  • В электронной форме по адресу mail@ozpp.ru.

Адреса и телефоны региональных управлений Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей предоставлены на сайте ozpp.ru/consumer/apply/.

Суд

Суд является заключительным элементом в цепочке требований к ресторану, позволяющим получить материальное возмещение понесенного ущерба. Все обстоятельства дела излагаются в исковом заявлении. Также документ должен содержать:

  • Полное наименования суда.
  • Наименование истца – ФИО, адрес, телефон, электронную почту.
  • Суть претензий к заведению.
  • Цену иска, расчет оспариваемых денежных сумм.

К заявлению прилагаются имеющиеся доказательства нарушений – чеки, квитанции, заключения экспертизы, медицинские справки, распечатка переписки с ответчиком.

Основанием для подачи иска является ст. 1095 ГК РФ и закон «О защите прав потребителей». Заявление подается по месту регистрации ресторана или по месту проживания пострадавшего.

Предусмотрено 2 варианта подачи иска:

  • Лично в канцелярию суда.
  • Заказным письмом с уведомлением по адресу судебной инстанции.

Копию документа следует отправить на юридический адрес ресторана.

Истец по делам о защите прав потребителя освобождается от уплаты государственной пошлины.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: «Жаловаться ли на ресторан, если руководство требует возмещение ущерба за нечаянно разбитую посуду?»

Ответ: «Нет, согласно ст. 15, п. 1 ст. 1064 ГК РФ посетитель причинил имущественный вред. Рекомендуется договориться с администрацией. В противном случае возмещение ущерба происходит в судебном порядке».

Вопрос: «Можно ли подать жалобу, если администрация требует плату за «живую» музыку?»

Ответ: «Да, поскольку согласно ст. 16 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» услуга не должна быть навязанной, посетитель вправе от нее отказаться».

Вопрос: «Если вещь пропала из гардероба ресторана, несет ли заведение за это ответственность?»

Ответ: «Да, несет. Согласно ст. 15, п. 1 ст. 1064 ГК РФ хранение вещей безвозмездно, но в случае их пропажи согласно ст. 15, п. 1 ст. 1064 ГК РФ ресторан обязан возместить стоимость вещи».

Видео: что делать, когда вам хамят

Законодательная база

Для подготовки жалобы потребуется изучить такие нормативно-правовые акты:

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ.
  2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей».
  3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
  4. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
  5. СН 2.2.4/2.1.8.562-96. 2.2.4. «Физические факторы производственной среды. 2.1.8. Физические факторы окружающей природной среды. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки».
  6. СП 54.13330.2011 «СНиП 31-01-2003. Здания жилые многоквартирные» (утв. приказом Министерства регионального развития РФ от 24 декабря 2010 г. N 778).