Кто обращается в клининговую компанию, хочет получить чистый дом, квартиру или офис за короткий срок и без нервов. Однако результат может разочаровать: уборка сделана плохо, специалисты не соблюдали технику безопасности или отказываются возвращать деньги. Что делать в этой ситуации? В какие контролирующие инстанции обращаться? Объясняем в статье.

На что обычно жалуются?

Распространенные причины:

  • повредили имущество — разбили вазу, оставили царапины на мягкой мебели и пр.;
  • несчастный случай — человек поскользнулся на полу и др.;
  • результат уборки не совпал с ожиданиями.

Например, в Норильске в 2021 году мужчине удалось возместить деньги за плохую уборку после жалобы в Роспотребнадзор. Гражданин заказал уборку и заплатил 6,5 тыс. руб. Сотрудники пришли без необходимых для уборки средств. Мужчина предоставил их и уехал. Вернувшись через два дня, он увидел результат уборки, который его разочаровал. Ему также не предоставили акт выполненных работ. Он отправил в компанию претензию, но она отказалась вернуть деньги. Мужчина обратился в Роспотребнадзор, а сотрудники ведомства подали иск в суд. В итоге клининговую компанию обязали вернуть 6,5 тыс. руб. за некачественную уборку, заплатить неустойку в том же размере, выплатить 2 тыс. руб. за моральный вред и еще 7,5 тыс. в качестве штрафа.

Другой пример связан с уборкой подъезда. В 2021 году жители одного из домов на Пискарёвском проспекте были уверены, что из-за использования едких химикатов в подъезде долго держится резкий запах, а двери лифта остаются в разводах. Проходящие в этот момент жильцы не могут нормально дышать, у них текут слезы. Представитель компании, которая производит данное средство для уборки, подтвердило, что его нельзя использовать в доме, который уже заселен. Клининговая компания после жалоб призналась, что задействовала средство, но точечно. Заверила, что больше к нему не вернется.

Требовать возмещение ущерба можно и в торговом центре, офисе и ином помещении, если травма была связана с некачественным выполнением обязанностей клинеров.

В Кемерово женщина, которая являлась сотрудником одного из бутиков, шла по второму этажу торгового центра и поскользнулась. Плитка была мокрой после уборки клинеров. Вследствие падения женщина подвернула ногу. Предупреждения, что полы мыли, она не видела и поэтому не подозревала, что пол может быть мокрым. Выяснилось, что плитка сама по себе скользкая — об этом свидетельствовали падения других покупателей. Суд удовлетворил требования истца частично: женщине возместили затраты на лечение, утраченный заработок за период временной нетрудоспособности и компенсацию морального вреда.

Нередко можно услышать жалобы самих сотрудников на клининговую компанию. Претензии обычно связаны с задержкой заработной платы или тем, что клинеров не устраивают на работу официально.

Так произошло в 2019 году в Перми. Женщины пожаловались, что им не выдавали заработную плату несколько месяцев — с апреля по июнь. Они убирали помещения пермского вуза. Следственный комитет начал проверку.

В Новосибирске в 2016 году сотрудники клининговой компании обратились в Центр защиты прав граждан «Справедливая Россия». Им тоже задержали зарплату за три месяца. Клининговая компания в свою очередь обвинила Почту России, ведь убирали их помещения, а документы о выполненных работах они до сих пор не предоставили. Тогда сотрудники Центра связались с отделением почты, чтобы уточнить так ли это. Выяснилось, что Почта России не может перечислить деньги из-за ошибок в счетах, которые предоставляет клининговая компания. Настойчивость сотрудников Центра повлияла на компанию. Спустя месяц клинеры получили часть денег. Общая сумма задолженности составила 577 тыс. руб. Компания обещала погасить оставшиеся долги перед сотрудниками в ближайшее время.

На телеканале «Пятница» клининговым компаниям было посвящено несколько выпусков. Один из них:

Куда жаловаться

Прежде всего, надо обратиться в клининговую компанию с письменной претензией. В ней изложите обстоятельства произошедшего: на что жалуетесь, каких ответных действий ждете от компании. Устно высказать претензию не запрещено, однако в суде устную жалобу не получится приложить.

Компании дается 10 дней на ответ. Иногда удается решить вопрос без привлечения третьих лиц. Если ответ на жалобу вас не удовлетворил или компания проигнорировала претензию, можно обращаться в Роспотребнадзор.

Клининговые компании страхуют свою деятельность на случай повреждения имущества, несчастных случаев и т.д. Поэтому договориться без судебного разбирательства в их интересах.

Чтобы быть во всеоружии и иметь больше возможностей отстоять свои права, обязательно заключайте договор на уборку. Даже если это однократная уборка и больше вы не планируете их нанимать. Перед заключением договора внимательно читайте документ, а непонятные моменты просите разъяснить представителей компании. При необходимости вы можете предложить свои правки. В договоре будет прописано, какие услуги должны выполнить клинеры, стоимость работ и порядок  действий, если клиент обнаружит недостатки.

Пример. Дмитрий заказал уборку квартиры после строительных работ. Компания не выполнила обещаний: приехало людей меньше, чем заказывал клиент. Бригадир был лишь первый день, а в остальные дни просто не появился. После трех дней уборки Дмитрий обнаружил, что все окна поцарапаны. Клинеры очищали их металлическими скребками, а не специальными средствами. Компания отказалась что-либо исправлять или компенсировать, и посоветовали обращаться в суд с претензиями. Однако мужчине не получилось доказать в суде, что именно клинеры поцарапали окна.

Письменная жалоба составляется в двух экземплярах, если планируете ее принести лично. Одну копию отдаете, а вторая остается у вас, но обязательно с пометкой о принятии.  Сотрудник компании обязан поставить дату и подпись, что претензия принята. Даже если вы очень недовольны работой клинеров, не используйте оскорбительные выражения в жалобе.

Что в документе надо указать:

  1. Наименование компании и Ф.И.О. директора.
  2. Сведения о заявителе — Ф.И.О., контактный телефон, адрес проживания и электронную почту.
  3. Название документа — обычно это «Жалоба» или «Претензия».
  4. Суть претензии — напишите, чем вы недовольны и каких действий ждете от компании.
  5. Требования — лучше четко прописать, чего вы хотите добиться жалобой. Например, чтобы недостатки устранили бесплатно или полностью вернули средства.
  6. Доказательства — их прикладывают к жалобе и описывают как приложение. Доказательствами могут служить фотографии, видеозаписи, копия претензии (когда отправляете жалобу в Роспотребнадзор или суд).
  7. Дату и личную подпись.

Если клинеры что-то украли, обращайтесь сразу в правоохранительные органы. Заявление можно принести лично в отделение или направить через сайт МВД. Но нужно доказать кражу. Например, поможет видеозапись, если есть скрытая камера в квартире. Чтобы не рисковать, желательно присутствовать во время уборки в помещении.

Например, в 2023 году в Химках таким образом пострадала женщина. Клинер украла у нее личные вещи, деньги и ювелирные украшения. Ущерб составил 122 тыс. рублей. Аналогичная ситуация произошла в Санкт-Петербурге в 2022 году. 73-летняя пенсионерка не досчиталась крупной суммы денег после уборки сотрудников клининговой компании. Женщина обратилась с заявлением в полицию. Во время уборки квартиры пенсионерки не было дома. Когда она вернулась, то не досчиталась 300 тыс. руб. и ювелирных украшений. Правоохранительные органы задержали одну из сотрудниц клининговой компании, а похищенное изъяли.

Роспотребнадзор

Отношения между клиентом и клинерами регулируются Законом о защите прав потребителей, потому что вы заказываете услугу по уборке, а специалисты ее оказывают. По закону вы можете требовать исправление обнаруженных недостатков.

Какие варианты есть у клининговой компании:

  • устранить недостатки бесплатно;
  • провести работу повторно;
  • уменьшить оговоренную ранее стоимость;
  • возместить деньги, которые вы потратили на самостоятельное устранение недостатков.

Клиент может отказаться от договора, если со стороны компании ничего не предпринимается.

Составить и отправить заявление в Роспотребнадзор можно из дома. Для этого воспользуйтесь порталом Госуслуг или сайтом ведомства.

Составление обращения

Телефоны для уточнения любой информации, касающейся обращений — 8-800-100-00-04, 8 (499) 973-26-90.

Можно обратиться напрямую в региональное подразделение. Прийти на личную встречу или направить обращение почтой.

Суд

В исковое заявление можно вписать требование о возмещении морального вреда. Но лучше обратиться к юристу. Он подскажет, как правильно указать требования и как доказать некачественно оказанные услуги. Подготовку иска и поиск юриста можно начать через 10 дней после отправки претензии в клининговую компанию.

За помощью в составлении претензии и жалобы можете обратиться к юристам нашего портала. Консультируем в чате на сайте или по телефону.