«Самокат» — сервис с доставкой продуктов питания и товаров для дома из дарксторов (магазинов). Был создан в 2017 году в Санкт-Петербурге. На данный момент это самый крупный сервис в Европе и США по числу дарксторов (магазинов) и первый в России по числу заказов.

Однако без жалоб не обходится. Узнаем про самые громкие случаи в стране, и куда стоит обращаться, если вы столкнулись с нарушениями со стороны сервиса доставки.

На что жалуются

Ежемесячно покупатели из десятков городов страны жалуются на сервис доставки. Причины классические:

  • задерживается доставка;
  • ошибки в приложении;
  • некоторые позиции товаров из списка не доставили или привезли не те;
  • на товаре обнаружен дефект, либо он просрочен;
  • не получается оформить заказ;
  • грубость или хамство со стороны курьера.

Пример. В июле 2023 года издание «Москва онлайн» опубликовало претензии покупателей к качеству доставляемых товаров. Кто-то находил непонятные предметы в еде, а кому-то пришли заплесневелые продукты. Покупатели оставляют негативные отзывы прямо в группе ВКонтакте. Пресс-служба «Самокат» отреагировала, заявив, что они «внимательно относятся к обратной связи клиентов и оперативно реагируют при поступлении запросов». Кстати, одна из жалоб была связана с долгими ответами техподдержки: клиенты порой ждут ответа по несколько часов.

Совет. Как только привезли просроченный продукт или вы в нем что-то обнаружили, сфотографируйте. Обязательно сохраните чек, сделайте скриншот номера заказа. Если вы получили травму — например, сломали зуб из-за постороннего предмета, — необходимо обратиться в больницу. Далее обычно больница уведомляет правоохранительные органы, но это может сделать и пострадавший. Помните, что сбыт товаров или услуг, которые не отвечают требованиям безопасности — уголовное дело.

Встречаются жалобы граждан из-за размещенных в их домах магазинов дарксторов.

Например, в красноярскую редакцию ТВК обратились жильцы одного из домов. Там собственник на первом этаже сдал помещение в аренду сервису «Самокат». Жалобы жителей были обоснованы: грузовые машины испортили газон и брусчатку, повредили зеленые насаждения. Еще людям мешает шум из-за постоянно работающего оборудования. Жители не могут нормально спать до самой ночи. Совет дома пытался решить вопрос мирно и подходил на склад, но услышали лишь, как хамят сотрудники. Адвокат посоветовал в этой ситуации фиксировать нарушения и направлять в ГИБДД, поскольку машинам запрещено заезжать на газон или тротуар. Если портят общедомовое имущество, стоит обращаться в суд. Если мешает шум, помогут специалисты Роспотребнадзора, которые должны провести проверку.

Другой пример. В Волгограде в редакцию интернет-газеты тоже обратились жильцы одного из домов. Рядом с ними открыли даркстор, и с тех пор нет покоя. Кое-как жители привыкли к постоянно ездящим машинам. Однако неудобства стали доставлять курьеры, которые «тусуются» возле даркстора: слышны крики, музыка и мат. В «Самокате» подтвердили многочисленные жалобы, однако сообщили, что они ошибочны. Их курьеры — взрослые люди, которые «не тусуются», да и сотрудники постоянно в разъездах, либо ждут заказов внутри магазина. Сотрудники сервиса предположили, что это может быть молодежь, которая собирается на площади рядом с даркстором. Но они не являются работниками.

Часто люди поднимают «шумиху» в социальных сетях. Публикуют негативные отзывы, о которых становится известно онлайн-изданиям, или обращаются к последним напрямую.

Куда жаловаться

Сначала обращайтесь к представителям службы доставки. Если урегулирование «на месте» не поможет, то можно подавать жалобу в государственные инстанции.

В заявлении придерживайтесь нейтрального тона, не допуская использование мата. Иначе обращение не будут рассматривать.

Что предстоит указать в жалобе:

  • Свои данные и информацию об органе, в который направлена жалоба. Стандартно указывают Ф.И.О., номер телефона, почтовый адрес и электронную почту. Для адресата — наименование органа, должность руководителя и его Ф.И.О. В самом заявлении потом укажите, каким способом хотите получить ответ — по электронной почте или письмом на официальный адрес.
  • Наименование документа — «Жалоба».
  • Описание ситуации и требования — напишите, что именно случилось, без отступлений и только по факту. Укажите, чего хотите добиться от сервиса доставки — вернуть средства, поменять товары на более свежие и неиспорченные и пр.
  • Перечень приложений — обычно прикладывают фотографии и видеозаписи.
  • Дату и личную подпись в конце.

Скачать образец жалобы

Сервис доставки

На официальном сайте «Самоката» нет формы обратной связи. Прокрутите главную страницу вниз до «Контактов».

Контакты сервиса

Здесь расположены адреса электронной почты. Нас интересует техподдержка — support@samokat.ru.

Электронная почта

Есть отдельная почта, чтобы сообщать о фактах нарушения делового поведения сотрудников «Самоката» или проявления коррупции.

Линия доверия

У сервиса также есть официальные сообщества ВКонтакте и Одноклассники, в которых можно отправить сообщения.

Горячая линия — 8 (812) 720 00 15.

В Телеграме действует бот — там тоже можно пообщаться с поддержкой, задать вопросы по поводу заказов или оставит свои пожелания.

Телефон для сообщений в WhatsApp — 8 (800) 505-00-15.

Роспотребнадзор

Быстрее всего направить обращение на официальном сайте. Можно связаться с сотрудником по телефону и рассказать о случившемся — 8-800-100-00-04. Более длительный процесс — отправка обычного письма. Раздел с контактами местных отделений можно найти на сайте.

Пример. В мае 2023 года многочисленные жалобы красноярцев заставили Роспотребнадзор обратить внимание на велопарковку у одного из дарксторов «Самоката». Ее стихийно организовали на тротуаре во дворе дома. Владельцы компании пообещали перенести парковку. Роспотребнадзор выдал предостережение и передал информацию в администрацию города.

ФАС

В Федеральную антимонопольную службу обычно пишут, когда завышают цены или реклама обманула покупателя —  в ролике или на баннере говорилось про одни условия акции, а на деле они не соответствовали действительности.

Обращение можно направить, не выходя из дома — на сайте ФАС. Если хотите отправить письменную претензию, лучше найти контакты регионального ведомства — можно просто вбить запрос в поисковик браузера.

Суд

Судебные разбирательства длятся не один месяц. Целесообразно обращаться, если вы хотите потребовать компенсацию, например за лечение, или моральный вред. Исковое заявление немного отличается от стандартной жалобы, поэтому стоит нанять юриста. Обычно иск подают лично при посещении суда, направляют почтой или посылают удаленно через сайт суда.

Если сумма ущерба составит менее 100 тыс. рублей, то дело будет рассматривать мировой судья. Если больше — районный суд.

Юристы нашего портала не остаются в стороне и помогают покупателям отстоять свои права. Напишите нам в чате или оставьте контактные данные в форме обратной связи.