У жалобы на ЛЭтуаль могут быть разные поводы: от самых безобидных, вроде несоответствия ценников и товара или долгого отсутствия продавца на рабочем месте, до серьёзных правонарушений — незаконного обыска, оскорблений и угроз со стороны сотрудников магазина. Но чтобы обращение действительно имело смысл, его адресатом должна стать компетентная в данном вопросе организация, а само оно — составлено согласно установленным правилам и форме.
Куда пожаловаться на ЛЭтуаль
В зависимости от тяжести и характера нарушения, ущемленный в правах клиент может направить претензию по следующим направлениям:
- Руководство ЛЭтуаль.
- Роспотребнадзор.
- ОЗПП.
- Прокуратура.
- Суд.
- Портал «Добродел» (преимущественно для жителей Москвы и области).
Руководство ЛЭтуаль
Жалоба руководству магазина или всей сети подается:
- Посредством записи в «Книгу жалоб», которая должна находиться в каждой торговой точке в отведенном для этого «Уголке покупателя». В замечании необходимо кратко описать инцидент или найденное нарушение, указать дату и свои контактные данные. Управляющий или директор магазина в течение двух дней обязан отреагировать на негативный отзыв и принять соответствующие меры, после чего написать о результате рассмотрения рядом с претензией.
- Почтовым отправлением по юридическому адресу ООО «Алькор и Ко» (официальное название компании) — 119261 г. Москва, Ленинский проспект д. 72/2.
- Передать письменную жалобу лично по фактическому адресу главного офиса — г. Москва, Симферопольский б-р д. 28 стр. 2.
- Направить на электронный почтовый ящик — inform@letu.ru.
- Позвонить по телефону «горячей линии» — 8-800-200-23-45 (24 часа в сутки, без праздников и выходных).
- Написать на официальном сайте через онлайн-форму обратной связи. Этим способом можно связаться с редакцией портала и выразить свое мнение относительно работы интернет-универмага* ЛЭтуаль, а также обжаловать качество обслуживания и распорядок работы сети магазинов офлайн**.
* — Чтобы получить доступ к отправке сообщения, нужно зарегистрироваться https://www.letu.ru — заполнить предложенную форму с обязательным указанием имени, даты рождения, пола и электронного адреса. После чего войти в личный кабинет и выбрать вкладку «Обратная связь». Для отправки обращения предусмотрено простое окно непосредственно для изложения проблемы — свои контактные данные туда вводить не обязательно, поскольку необходимая информация уже известна с этапа регистрации.
** — Перейти по ссылке http://b2b.letoile.ru/feedback/ и ввести необходимые сведения в предложенные поля, темой сообщения выбрать первый пункт — «Качество обслуживания / Вопросы по работе магазинов»
ЛЭтуаль в социальных сетях:
- ВК — https://m.vk.com/letoile_official;
- Фейсбук — https://facebook.com/letoile.ru/?refsrc=http%3A%2F%2Fm.letu.ru%2Fhome%2F&_rdr;
- Твиттер — https://mobile.twitter.com/letoile_ru.
Роспотребнадзор
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека принимает жалобы:
- По почте — 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
- Во время приема граждан по вышеуказанному адресу в часы работы специалистов Управления защиты прав потребителей — по средам, с 13:00 до 16:00.
- По телефону информационно-справочной линии — 8-800-100-0004 (с 10:00 до 17:00, кроме перерыва с 12:00 до 12:45, по будням).
- С помощью интернет-сервиса приема обращений.
- Через виртуальную приемную ГИС ЗПП.
Прежде, чем направить обращение в центральный аппарат службы, рекомендуется подать его через территориальное представительство Роспотребнадзора — список по субъектам с адресами и официальными сайтами Управлений расположен по ссылке http://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Так можно существенно сэкономить время и ускорить процесс рассмотрения претензии, поскольку сообщение, не поступавшие ранее в территориальный орган, все равно передается туда центральным аппаратом, только на это может потребоваться дополнительная неделя.
Подача онлайн
Интернет-сервис «Прием обращений граждан» работает на сайте Роспотребнадзора. По ссылке http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ можно, исходя из своей цели, выбрать один из двух вариантов подачи жалобы:
- для назначения внеплановой проверки — требуется авторизация в Единой систему идентификации и аутентификации (ЕСИА) через созданную учетную запись на сайте госуслуг;
- если проведение проверки в магазине ЛЭтуаль не требуется, можно перейти к созданию жалобы без авторизации.
Для составления претензии автору необходимо будет заполнить специальную электронную форму — вписать в нее (дописать недостающие данные при входе через ЕСИА):
- ФИО;
- контактную информацию (телефон, адрес, факс);
- подразделение-адресат (Управление по соответствующему субъекту или центральный аппарат Роспотребнадзора);
- суть обращения.
Текст можно дополнить фото и видеофайлами, объединенными в один архив, общим размером не более 5 Мб.
Форма для обращения:
Виртуальная приемная функционирует на базе ГИС ЗПП (государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей) и предоставляет гражданам возможность связаться с Федеральной службой в три шага:
Шаг 1. Выбор темы и субъекта (города федерального значения)
Шаг 2. Детали обращения и имя автора.
Шаг 3. Подтверждение достоверности и законности написанного и отправка.
ОЗПП
Межрегиональная общественная организация Общество защиты прав потребителей предоставляет помощь по защите интересов физических и юридических лиц, столкнувшихся с нарушениями Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В ее компетенцию входит:
- проведение независимой экспертизы качества;
- содействие в составлении жалоб, исковых заявлений в суд и их дальнейшее сопровождение;
- юридическое консультирование;
- правовая поддержка в процессе защиты интересов потребителей и др.
Пожаловаться на ЛЭтуаль в ОЗПП можно:
- по телефонам — +7 (495) 763-51-24 (круглосуточно), +7 (499) 241-40-87, +7 (499) 241-43 -10;
- по адресу — г. Москва, Смоленский бульвар, д.7 (в будни с 10:00 до 20:00, в субботу с 10:00 до 17:00);
- на электронный ящик — mail@ozpp.ru;
- в раздел форума «Жалобная книга ОЗПП» — http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=16.
ОЗПП в соцсетях:
- ВКонтакте — https://vk.com/zashita_prav_potrebiteley.
- Facebook — https://facebook.com/ozpp.ru.
Прокуратура и суд
В прокуратуру жалобу на ЛЭтуаль следует подавать при наличии веского повода, когда произошедшее нарушение требует расследования, а виновные в нем должны быть призваны к административной или уголовной ответственности. Сделать это можно следующим образом:
- Написать в территориальное отделение прокуратуры, соответствующее местоположению нарушителя. Начинать рекомендуется с межрайонной, далее по иерархии следует окружная и управление по субъекту. Адреса и график работы отделений представлены на официальных сайтах управлений субъектов, которые можно найти на портале Генеральной прокуратуры — https://www.genproc.gov.ru/contacts/map.
- Явиться в общественную приемную госоргана согласно рабочему графику и при личной беседе с компетентным специалистом или должностным лицом изложить проблему устно либо оформить ее в виде письменной жалобы.
- Обратиться через интернет-приемную, функционирующую на веб-ресурсах управлений. Например, для обращения в прокуратуру г. Москвы нужно будет заполнить такую электронную форму
Прокуратура на основании проведенного расследования вправе привлечь сотрудника или руководство сети ЛЭтуаль к административной ответственности либо передать дело в суд.
Нюансы составления
К заявлению в прокуратуру или суд предъявляются особые требования — оно должно быть четко структурировано и включать в себя блоки со следующей информацией:
- Наименование и местоположение инстанции, ФИО и адрес заявителя, сведения об ответчике (если это — исковое заявление в суд).
- Основная информация о нарушителе (юридическое название организации, номер и адрес магазина, ФИО недобросовестного сотрудника), детали происшествия (дата, место, суть, сумма ущерба).
- Требования заявителя.
- Список прилагаемых документов.
- Дата подачи и личная подпись автора.
Все изложенную информацию необходимо подтвердить документально — с помощью чека, заключения экспертизы о качестве товара, или доказательно — посредством фотографий, видеозаписей или показаний свидетелей.
Портал «Добродел»
«Добродел» создан по инициативе Правительства Москвы. Для работы с ним нужно зарегистрироваться, пройти верификацию по имейл и войти в свою учетную запись.
После клика на «Создать жалобу» пользователю откроется онлайн-форма, в которой необходимо будет выбрать категорию, населенный пункт, тип и описание проблемы. Также у отправителя есть возможность прикрепить к претензии фотоматериалы, скрыть свое обращение от посетителей сайта или оставить его в свободном доступе.
Общие требования к подаче и рассмотрению обращения
Жалоба, поданная в государственные инстанции, должна соответствовать следующим пунктам:
- Уникальность — обращение, направленное второй раз и рассмотренное по существу этим же адресатом, будет проигнорировано.
- Корректность — никаких «вольностей» вроде жаргонизмов, нецензурной лексики или оскорбительных высказываний в адрес должностных лиц, а также их близких, быть не должно.
- Открытость и полноценность информации — претензия от анонимного автора или с изложением заведомо недостоверных данных рассмотрена не будет.
Порядок рассмотрения обращения госорганами:
- Регистрация.
- Изучение содержимого.
- Передача уполномоченному специалисту либо другой, компетентной в данном вопросе организации (последнее займет около недели, о чем отправитель должен быть своевременно уведомлен).
- Разрешение по существу.
- Отправка сообщения заявителю о результатах рассмотрения жалобы на указанный им почтовый или электронный адрес.
Скандал в ЛЭтуаль: видео
Законодательная база
Законодательство, регулирующее подачу и рассмотрение жалобы на ЛЭтуаль:
