Жалоба на «ОБИ»

Процедура подачи жалобы на магазин, в т.ч. и на международную сеть гипермаркетов «ОБИ», предлагающую населению товары и услуги в сфере хозяйства, строительства и ремонта, регулируется Федеральным законом РФ «О защите прав потребителя» от 7 февраля 1992 г. N 2300-I (ред. от 03.07.2016).

Если компания нарушила действующее законодательство в отношении покупателя, последний имеет полное право потребовать от контролирующих органов восстановления справедливости. Как же составить и куда направить претензию так, чтобы она дала ощутимый результат?

Ответственные органы

Согласно закону организация, занимающаяся продажей, не имеет права:

• предлагать гражданам товары с истекшим сроком годности, более непригодные по своему прямому назначению;
• отказываться от связи с производителем в случае обнаружения брака тогда, когда по условиям сделки объект купли-продажи все еще подпадает под установленный гарантийный срок или если срок его годности еще не истек;
• заниматься распространением предметов, которые представляют опасность для жизни, здоровья, имущества людей, а также являются угрозой для экологии;
• утаивать информацию или предоставлять ложные сведения об официальных лицензионных документах, режиме работы и реализуемых товарах (к последнему можно отнести, например, несоответствие ценника, отсутствие исчерпывающих сведений об условиях хранения);
• игнорировать просьбу по замене товара или по возмещению убытков в случае расторжения гражданином договора в 14-дневный срок со дня его заключения (исключение составляют лишь те случаи, когда продавец доказательно подтверждает свою неспособность выполнить обязательства потому, что они не зависят от него и не поддаются его воле);
• хамить, грубить, оскорблять (Как написать жалобу на оскорбление), угрожать и незаконно обыскивать своих клиентов.

Отталкиваясь от тяжести правонарушения, потерпевший может обратиться:

1. В администрацию «ОБИ» посредством любого актуального способа связи.
2. В Роспотребнадзор.
3. В Общество защиты прав потребителей (ОЗПП).
4. В прокуратуру.
5. В суд.
6. На сайт «Добродел» (особенно актуален для жителей Москвы и Московской области).

Руководство магазина

Если речь идет о незначительном инциденте, связанном с непрофессиональным исполнением компанией или ее сотрудниками своих прямых обязанностей, проблему можно оперативно решить на месте или дома с помощью различных Интернет-ресурсов.

«Книга жалоб и предложений» (иногда – «Книга отзывов и предложений»)

Для того чтобы оставить в ней соответствующую запись, покупателю необходимо найти «Уголок потребителя». Он должен существовать в каждой торговой точке. В книге нужно в краткой форме описать суть нарушения, а также добавить к замечанию дату и собственную контактную информацию (ФИО и номер телефона).

Руководитель обязан устранить причину отрицательного отзыва в течение 5 суток, после чего в письменном формате уведомить гражданина о проделанной работе отчетом, который обычно располагается либо рядом с первым сообщением, либо на обратной стороне листа. Если случай требует тщательного разбирательства и отличается серьезностью, период его рассмотрения может быть увеличен вплоть до 15 суток.

Соцсети

У гипермаркета есть официальная группа на сайте «Вконтакте»: https://vk.com/obiru. Для того чтобы отправить сообщение администраторам паблика, необходимо зарегистрироваться или войти в свой пользовательский аккаунт, после чего нажать на кнопку «Написать». Среднее время ожидания ответа – 15 минут.

Официальный сайт магазина

Во вкладке «Обратная связь» (https://www.obi.ru/contact/) требуется выбрать подпункт 2 («Совершение покупок в гипермаркете»), после чего в выпавшем перечне остановиться на подразделе «Жалобы» и поставить галочку рядом с предложением «Я хочу пожаловаться на приобретенный товар/Я хочу вернуть приобретенный товар». Система предложит обратившемуся отправить руководству специальную форму, которая достаточно проста в заполнении и включает в себя:

• пол;
• ФИО;
• адрес;
• почтовый индекс;
• электронную почту;
• телефон;
• конкретизированную информацию о месте покупки (если не забыто);
• непосредственный текст обращения.

Для покупателей, которым требуется сообщить об иных правонарушениях, существует подпункт 4 («Другие вопросы») и его самый последний подраздел («Другие вопросы»). Процедура написания аналогичная.

Телефон

«Горячая линия» 8 (495) 777-75-75. Функционирует 24 часа в сутки без выходных.

Роспотребнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека тоже занимается приемом, рассмотрением и разбором жалоб граждан. Население может связаться с этим контролирующим органом с помощью нижеперечисленных каналов связи.

Телефонная линия

По номеру 8 (800) 100-0004 работает информационно-справочная линия. Операторы колл-центра доступны в рабочие дни с 10:00 до 17:00 (за исключением обеденного перерыва с 12:00 до 12:45) по московскому времени.

Центральная Общественная приемная

Осуществляет прием россиян в порядке очереди без предварительной записи и функционирует по адресу г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5 и 7, 127994.

Учреждение открыто 5 дней в неделю: с понедельника по четверг – с 13:00 до 16:00, в пятницу – с 10:00 по 16:00. Для того чтобы уполномоченное лицо выслушало жалобу и отправило ее на рассмотрение, гражданину необходимо иметь при себе документ, удостоверяющий личность.

Сюда также можно направлять письменные обращения и звонки по тел.: 8 (499) 973-26-90.

Территориальные органы Роспотребнадзора

Представляют собой те же Общественные приемные, но на местах. Адреса, почтовые индексы и номера телефонов для любого наиболее подходящего способа связи можно найти на странице http://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Территориальные консультационные центры (ТКЦ)

Чтобы узнать всю контактную информацию относительно ТКЦ и пунктов по защите прав потребителей ФБУЗ «Центры гигиены и эпидемиологии», достаточно перейти на Интернет-страницу http://zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/consultation, после чего в поле «Регион» выбрать субъект своего проживания. Справа от данной строки необходимо переключить вид «Карта» на «Список». В заключение нужно будет лишь остановиться на наиболее подходящем варианте, кликнуть на его наименование и получить все необходимые сведения о месте его нахождения и контактах.

Единый портал для подачи обращений

На странице http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ предлагается отнести обращение к одной из двух категорий: те, которые могут служить основанием для возбуждения внеплановой проверки, и те, которые этого не требуют. Гражданину, остановившемуся на первом варианте, обязательно понадобится авторизация в ЕСИА (Единой системе идентификации и аутентификации) через профиль, зарегистрированный на портале Госуслуг. Если же пользователь согласен на разбирательство в магазине «ОБИ» без проверки, ему не понадобится регистрация в ЕСИА.

В специальной электронной форме в обязательном порядке должно быть указано подразделение-адресат. Заявителю также необходимо будет ввести свои ФИО, почтовый или электронный адрес для получения ответа (на выбор), а также в пределах 2000 знаков изложить суть инцидента и закрепить электронное обращение датой и подписью. Текст разрешено дополнить подтверждающими материалами, объединенными в архив размером до 5 МБ.

ОЗПП

Данная межрегиональная общественная контролирующая организация защищает права и интересы физических и юридических лиц, вовлеченных в систему купли-продажи товаров и услуг. Общество выполняет следующие функции:

• предоставление пострадавшим юридической помощи, их представительство и сопровождение в арбитражных судах и судах общей юрисдикции;
• анализ заключенных договоров на предмет выявления в них положений, нарушающих законодательство;
• проведение независимой экспертизы и выдача экспертного заключения по окончании проверки;
• сотрудничество с органами государственного управления для устранения факторов, представляющих угрозу для жизни, здоровья и имущества граждан;
• организация просветительских лекций и семинаров в сфере гражданских правоотношений.

Если человек хочет пожаловаться на магазин «ОБИ» и получить ответную реакцию на свою претензию в кратчайшие сроки, следует обратиться:

1. По номерам телефонов «горячих линий» ОЗПП: 8 (495) 763-51-24 (работает круглосуточно), 8 (499) 241-43-10, 8 (499) 241-40-87.
2. По адресу г. Москва, м. Смоленская/Парк Культуры, Смоленский бульвар, д.7 (вход со двора), МОО Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль», 121099.
3. В Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы, Отдел защиты прав потребителей, Тверская, 19, стр.2, тел: 8 (499) 200-48-52. Часы работы: ежедневно с 10.00 до 12.00, с 13.00 до 16.00 за исключением субботы и воскресенья.
4. В территориальные органы, расположенные в федеральных округах. Полный перечень приведен на странице http://ozpp.ru/consumer/apply/.
5. В электронную «Жалобную книгу ОЗПП» (http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=16). В данном подразделе необходимо найти кнопку «регистрация» (расположена слева), создать собственный профиль, заполнив все обязательные поля, а затем открыть на форуме новую тему. В ней нужно по существу описать суть проблемы. После этого останется только ожидать ответа от юристов, курирующих сайт.
6. По электронной почте: mail@ozpp.ru.
7. В личные сообщения официальных групп организации в «Facebook» и «Вконтакте»: https://www.facebook.com/ozpp.ru/и https://vk.com/zashita_prav_potrebiteley.

Прокуратура

Обращаться в прокуратуру стоит лишь в том случае, когда правонарушение отличается тяжестью, а совершившее его лицо или группа лиц, по мнению потребителя, должны быть привлечены к административной или даже уголовной ответственности. Здесь также имеется несколько методов подачи претензии.

Посещение территориального управления

Исчерпывающая информация об адресах и часах работы каждого из подразделений, в данный момент функционирующих в субъектах РФ, представлена на странице https://www.genproc.gov.ru/contacts/map.

Беседа с представителем Общественной приемной

Прием граждан осуществляется в г. Москва, Благовещенский пер., д. 10 ежедневно с 9:00 до 18:00, а в пятницу – с 9:00 до 16:45. Исключения из графика составляют выходные дни и праздники. Тел. для справок: 8 (495) 987-56-56. Предварительная запись для личной встречи с уполномоченным сотрудником не требуется. Суть проблемы может быть изложена как устно, так и письменно.

Подача заявления через Интернет-приемную

На странице https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/ посетителю будет предложено 2 адресата, которым можно направить жалобу: это может быть или Генеральная прокуратура РФ, или территориальный орган. Последний рассмотрит претензию значительно быстрее. В зависимости от выбора пользователь будет перенаправлен или к одной, или к другой форме, общие принципы заполнения которых похожи. Понадобится указать полные и детальные сведения не только о своей персоне, но и о нарушителе как юридической организации, а также в отдельном окне изложить свою непосредственную жалобу.

После возбуждения проверки, проведения расследования и выявления нарушений прокуратура будет иметь право или на привлечение администрации гипермаркета к административной ответственности, или на передачу дела в суд.

Судебное разбирательство

Подача иска в районный суд возможна даже без участия в этом деле прокуратуры. Для этого гражданину необходимо написать заявление и отнести его в соответствующую инстанцию, предварительно указав:

• наименование и местонахождение суда;
• собственные ФИО и адрес;
• информацию об ответчике (юридическое название компании, расположение магазина, ФИО непосредственного нарушителя и т.п.);
• детали ситуации (когда и где произошел инцидент, в чем кроется его суть, сколько денег потерял заявитель и т.п.);
• свои требования.

Помимо этого истцу понадобится сопроводить жалобу подтверждающими материалами и закрепить ее датой и личной подписью.

«Добродел»

Данный портал, учрежденный по инициативе Правительства Москвы и Московской области, также может стать рычагом давления на гипермаркет «ОБИ». Человеку понадобится пройти процедуру регистрации и верификации (т.е. подтверждения) пользовательского аккаунта.

После этого на странице http://vmeste.mosreg.ru/ посетителю нужно будет кликнуть на кнопку «Создать» или «Сообщить о проблеме». Процедура заполнения формы традиционна: выбор категории, к которой относится инцидент, указание населенного пункта, а затем – описание ситуации. К тексту сообщения можно прикрепить до 5 фотографий. Администрация сайта также предоставляет человеку возможность или скрыть свое обращение от чужих глаз, или оставить его в открытом доступе.

Образец

Одна из жалоб, связанная с непрофессиональным исполнением охранниками гипермаркета «ОБИ» своих прямых обязанностей, может выступить примером того, как следует составлять и оформлять любые заявления подобного рода.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

Видео: как ОБИ обманывает покупателей

Законодательная база

Все вышеописанные процедуры и мероприятия регулируются следующими нормативно-правовыми актами и кодексами:

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
2. Федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 09.02.2009г. N 8-ФЗ (ред. от 9.03.2016).
3. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. N 59-ФЗ.
4. ФЗ «О прокуратуре РФ» от 17.01.1992г. N 2202-1-ФЗ.
5. Гражданский Кодекс РФ №14-ФЗ от 26.01.1996г. №14-ФЗ (ред. от 28.03.2017).

Именно с опорой на эти документы осуществляется правосудие в сфере купли-продажи товаров и услуг, поэтому об их ключевых положениях, в т.ч. и о порядке подачи жалобы на заведение, следует знать каждому потребителю.