Как и куда можно пожаловаться на банк

Практически все денежные операции осуществляются через банки. Если в процессе взаимодействия права потребителя нарушаются, гражданин может требовать их восстановления или получения денежной компенсации.

Чтобы привлечь банковское учреждение к ответственности, необязательно сразу идти в суд. Можно попытаться урегулировать спор в досудебном порядке, обратившись в надзорные органы, которые контролируют деятельность финансовых организаций.

Как обманывают мошенники?

Потребители финансовых услуг могут сталкиваться с мошенниками, которые прикрываются брендами известных банков. На слуху постоянно громкие случаи, когда гражданину звонит сотрудник службы безопасности и просит перевести деньги на «безопасный» счет. Но даже подкованные граждане иногда оказываются обмануты.

Разберем популярные уловки аферистов.

Заявляют о несанкционированном списании денег со счета/карты или о сомнительной операции

Злоумышленники звонят и выдают себя за работников службы безопасности банка или сотрудников правоохранительных органов. Заметить подмену официального номера не всегда просто: преступники переставляют цифры местами или заменяют одну из них. Особенно трудно заподозрить уловку, если предварительно приходит SMS-сообщение, в котором говорится о незаконном списании.

Сообщение от мнимого Сбербанка: в номере 900 две цифры заменены на буквы «О»

Приемы обмана могут быть разными: якобы кто-то хочет привязать карту к другому номеру телефону или пытается оформить кредит в данный момент на гражданина или его родственника, или заходит в личный кабинет из другой страны. Цель одна — выведать у клиента банковские данные.

Позвонив человеку, «сотрудник» начинает торопить, чтобы работать на опережение и якобы не дать мошенникам перевести деньги. А для этого нужно назвать одноразовый код, который придет в сообщении, или кодовое слово.

Как вариант в процессе звонка могут попросить:

установить стороннее приложение для лучшей защиты;
снять денежные средства в банкомате и перевести их на «безопасный»/резервный счет.

Известны случаи, когда людям даже вызывали такси до ближайшего банкомата. Это повышает доверие, и в надежности «сотрудника» перестают сомневаться.

Человек на другом конце провода говорит уверенно, как настоящий работника банка и может назвать персональные данные, обратиться по имени и отчеству. Объясняется это просто: мошенники заранее готовятся, взламывают или воруют базы данных, собирают конфиденциальную информацию о гражданах.

Совет! Если подозреваете уловку, положите трубку и перезвоните на номер телефона. Но не на тот номер, с которого вам звонили, а по официальному номеру банка. Прежде чем что-то делать, проверьте, действительно ли произошло списание средств: зайдите в личный кабинет или приложение.

Подделывают официальные сайты банков

Клиенты вводят название банка и в поисковой выдаче, помимо официальной страницы, видят фальшивые сайты. Невнимательный гражданин может не заметить разницы или в процессе быстрого скроллинга нажать на похожую страницу. Если ввести личные данные, то они окажутся у аферистов.

Хотя большинство клиентов пользуются мобильными приложениями, тем не менее, риск попасть на фишинговый сайт сохраняется.

Совет! Поставьте дополнительную защиту в браузер и загрузите антивирус для всего устройства. Заходя в интернет-банкинг, обращайте внимание на «https://» и значок закрытого замка, который означает безопасное соединение.

Рассылают поддельные сообщения

В SMS-сообщении говорится, что с целью безопасности была заблокирована карта. Якобы последняя проведенная операция показалась подозрительной. Тут же указан номер телефона, на который можно перезвонить, узнать подробности и отменить транзакцию.

Гражданин перезванивает и сообщает мошенникам номер карты и CVV-код. Деньги списываются с карты.

Еще схема: на карту пришел перевод, и чтобы его получить, нужно перейти по ссылке из сообщения.

Сообщение в мессенджере якобы от Сбербанка

Совет! Уточняйте информацию о блокировке карты у настоящих сотрудников банка: для этого перезванивайте только на официальные номера финансового учреждения, которые можно найти на сайте, или обращайтесь в чаты поддержки в приложении.

Сотрудники никогда не спрашивают номер и срок действия карты, код CVV. Исключение: если у гражданина несколько карт, его могут попросить назвать последние четыре цифры.

Предлагают социальные льготы

Мошенники представляются сотрудниками банка и предлагают оформить кредит или займ на выгодных условиях. Иногда снизить ставку по действующему кредиту.

Гражданину предлагают проверить, положена ли ему льгота, и на какую сумму можно рассчитывать. Всё, что нужно — сообщить данные паспорта, банковской карты и номер телефона, к которому она привязана.

Совет! Если заподозрили хищение средств, действуйте оперативно. Для этого обратитесь в свой банк, который сориентирует в дальнейших шагах. Однако если вы сами сообщили мошеннику все данные карты, то вернуть деньги маловероятно. Банк возвращает похищенные средства, только если это произошло не по вашей вине.

Куда жаловаться на мошенников

Мошенничество — уголовное преступление, поэтому необходимо обращаться в правоохранительные органы. Лучше не медлить, воспользоваться интернетом и написать заявление на сайте МВД — https://мвд.рф/request_main. Среди всех подразделений нужно выбрать «Управление «К», которое занимается киберпреступлениями.

Можно действовать по старинке и прийти в отделение по месту жительства.

В заявлении необходимо описать преступление и оставить контактные данные. Желательно приложить доказательства, ели они имеются (подойдут даже скриншоты). О дальнейших действиях сообщит следователь.

Первым делом не забудьте заблокировать карту: через приложение, контактный центр или в отделении. А еще напишите заявление в банк, что вы не согласны с проведенной операцией, так вы можете попытаться вернуть похищенные деньги.

Куда жаловаться на прочие нарушения

Банковские учреждения заинтересованы в мирном урегулировании конфликтной ситуации, поэтому обратиться в техподдержку банка или позвонить в контактный центр — это первый шаг гражданина. Нельзя забывать про человеческий фактор: ошибка могла быть непреднамеренной, и руководство отделения быстро разрешит проблему.

Перечень жалоб, с которыми обращаются клиенты:

одностороннее изменение договора;
передача долга третьим лицам (если запрещено условиями договора);
блокировка карты без оснований;
навязывание дополнительных услуг;
отказ в возвращении комиссии или страховки;
скрытые платежи;
разглашение персональных данных;
сбой в работе банкомата;
платные SMS-рассылки и т.д.

Банк

На официальных страницах банковских учреждений есть контактные данные: телефон горячей линии, электронная почта — по этим каналам можно устно связаться с банком или отправить письменную претензию. Например, у Сбербанка работает несколько номеров горячей линии (900 — с мобильного телефона, +7 495 500-55-50 — для звонков по всему миру), а также онлайн-чат.

При серьезных нарушениях можно написать претензию руководству, например, если сотрудник банка нагрубил или не предоставил всю информацию об условиях кредита. Другой вариант — договориться на личную встречу с представителем организации или руководителем подразделения.

Оформленная претензия — это письменное требование гражданина восстановить его нарушенные права. Единого шаблона для письменных жалоб не существует, но стоит соблюдать общие нормы составления официальных заявлений.

Что обязательно должно присутствовать в жалобе:

«Шапка» документа — указываются данные заявителя (ФИО, контактный телефон, email, адрес прописки или проживания), а также ФИО должностного лица и наименование организации, куда направляется обращение.
Заголовок — фраза «Жалоба» или «Заявление» посередине строки.
Суть проблемы — тест излагается в деловом стиле, понятным языком, кратко и без лишней информации. Не допускаются экспрессивные высказывания и нецензурные выражения.
Требования — указываются варианты решения проблемы и при необходимости просьба сообщать о ходе проверки.
Приложение — прикладываются материалы (документы, фотографии, аудио- и видеозаписи), которые являются доказательствами слов гражданина и подтверждают нарушение его прав.
Дата и подпись заявителя.

Готовые образцы заявлений можно найти на нашем сайте или воспользоваться помощью дежурных юристов. Они помогут с формулировками и перечнем законодательных актов, на которые можно ссылаться в заявлении.

Центральный банк

Центробанку подчиняются все финансовые учреждения страны, контролируют и регулируют их деятельность. Поэтому жаловаться в орган стоит во всех конфликтных ситуациях с банком: при блокировке счета, неправомерном списании денег с карты, технических проблемах, связанных с интернет-банком, неквалифицированном обслуживании и т.п.

Как связаться с организацией:

позвонить на горячую линию — 8 800 300-30-00 или 300;
принести претензию в Общественную приемную (для жителей столицы) — по адресу г. Москва, пер. Сандуновский д.3 стр.1;
отправить электронное обращение на сайте — https://cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Complaint;
прийти на личную встречу с представителем организации (предварительно записаться);
отправить заказное письмо через почту или курьера.

Скачать образец жалобы в Центробанк

Роспотребнадзор

Надзорный орган принимает заявления, касающиеся нарушения прав потребителей. Основания для подачи жалобы разные:

нарушение условий клиентского договора;
предоставление неполной информации;
наличие скрытых комиссий;
навязывание услуг (например, страховки);
антисанитарные условия в банковском учреждении.

Подать заявление можно в письменной или электронной форме. На выбор один из способов:

отправить почтой в местное подразделение — нужный адрес можно найти на сайте https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php;
написать на электронный адрес — depart@gsen.ru;
воспользоваться интернет-приемной на сайте — https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Кто не желает тратить время, могут позвонить на горячую линию, задать вопрос и оставить устную жалобу — 8-800-100-00-04.

Пример: житель Саратова подал жалобу на банк из-за мелкого шрифта в договоре, ведь он не смог прочитать условия. Роспотребнадзор в ходе проверки согласился с жалобой и оштрафовал банк на 10 тыс. руб.

ФАС

Федеральная антимонопольная служба контролирует требования правовых документов в сфере рекламы и конкуренции. Например, банк предложил гражданину пониженную ставку по займу, делая ее самой выгодной в сравнении с другими финансовыми организациями. Однако после заключения договора условия были изменены.

Другие поводы для обращения: СМС-рассылка со спамом, навязывание страховки или неполное предоставление информации об условиях кредитования.

Способы обратиться в ФАС:

в электронной форме на сайте — https://fas.gov.ru/approaches/new;
в письменной форме через почту — список территориальных органов и их сайтов https://fas.gov.ru/units.

Пример: в Челябинске житель пожаловался на SMS-рассылку, от которой он отказался, но она продолжала приходить. ФАС открыла дело в связи с нарушением рекламного законодательства.

Прокуратура

При любом обращении в надзорный орган лучше предварительно собрать доказательства, которые подтвердят достоверность слов. Например, в случае угроз, которые поступают от службы взыскания долгов, необходимо записать разговоры на диктофон, сохранить СМС-сообщения, выписки и оповещения.

Подать жалобу можно следующим образом:

написать письмо и отправить почтой по адресу регионального подразделения — список https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf/about-the-proc/structure/structure-divisions/search-regional-proc;
оставить электронное обращение на официальном сайте Генеральной прокуратуры — https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf;
написать заявление и бросить его в ящик «Для обращений и заявлений» у здания прокуратуры по месту жительства или прописки.

Скачать образец жалобы в Прокуратуру

Суд

В судебную инстанцию лучше идти, когда другие методы воздействия не сработали, ведь процесс может затянуться на месяцы. Обращаться с иском можно в ситуациях, когда банк не возвращает переплату по кредиту, подключил услугу незаконным способом, не предоставил кредитные каникулы (если они положены по закону) или взял комиссию с заемщика.

Несколько способов предоставить заявление судье:

отдать секретарю в канцелярии;
отправить через сайт суда;
воспользоваться почтой или услугами курьерской службы.

Заявление подается в судебную инстанцию по месту проживания: в районный или мировой суд. Если сумма иска не более 100 тыс. руб., то нужно обращаться к мировому судье. Всё, что выше по сумме, — в районный суд. Другие правила при денежных спорах: уже при сумме свыше 50 тыс. руб. заявление подается в районную судебную инстанцию.

Иск в суд лучше составлять совместно с юристом. Можно нанять адвоката, который будет представлять интересы гражданина на заседаниях.

Как написать жалобу на банк