Компания Инетком охватывает широкий сегмент рынка интернет-услуг. Абоненты являются покупателями доступа в сеть, и услуга должна соответствовать заявленным параметрам качества. От Инеткома зависит стабильность работы абонентов — предприятий, финансовых учреждений. Они должны иметь возможность своевременно осуществлять электронные платежи и переводы, оперативно получать необходимую информацию.
Поставщик и клиент связаны договорными обязательствами. Пользователь вносит ежемесячную оплату, за что провайдет обеспечивает его стабильным, бесперебойным соединением с заявленной скоростью. При нарушении обязательств покупатель вправе подать жалобу на Инетком.
Основания
Прежде чем писать претензию, необходимо разобраться, есть ли вина провайдера в нарушении договорных обязательств. Если связь пропала в результате порыва кабеля или его кражи, отключения электроэнергии, то отсутствие доступа к ресурсам не зависело от провайдера. Безосновательное обращение не даст результата. Причинами для подачи жалобы на Инетком могут быть:
- Некачественная связь. Если скорость Интернета постоянно ниже заявленной и не позволяет выполнять текущие задачи, нужно подать сигнал о проблеме сотрудникам Инеткома. Проверку скорости можно провести на сайте компании. Предварительно следует ознакомиться с картой покрытия. Возможно, отсутствие соединения обусловлено территориальной отдаленностью от зоны доступа связи.
- Ошибки при расчете оплаты. Например, если услуга подключена в середине месяца, компания не должна взимать плату за полный месяц. При отказе следует написать жалобу.
- Требование оплаты за принудительный перевод на другой тариф. Согласно п.51 Постановления № 575 от 10.09.2007 г. потребитель не должен оплачивать расходы, связанные с изменением тарифного плана.
- Отсутствие информации об изменениях в оказании услуг. Согласно п. 72 Постановления, если Инетком не предоставляет информацию о смене тарифа, качестве связи, абонент может подать в суд, указав на ненадлежащее выполнение условий договора и потребовав возврат средств, возмещение убытков.
- Навязывание услуг. Оператор обязан проинформировать о предоставлении дополнительных платных услуг. В противном случае можно подать жалобу в надзорные органы.
- Невыполнение договорных обязательств по ограничению доступа на сайты (п. 29в Правил).
Куда можно жаловаться
Если со стороны Инеткома были нарушены договорные обязательства, совершались противоправные действия, нарушающие статьи закона №126-ФЗ «О связи», Постановления 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи», можно подать жалобу в несколько организаций.
Компания Инетком
Интернет-провайдер работает на рынке связи с 2002 г., совершенствуя не только качество предоставляемых услуг, но и характер взаимодействия с клиентами.
При возникновении вопросов в первую очередь следует обратиться в компанию.
При написании жалобы следует руководствоваться правилами:
- Указать ФИО абонента, наименование организации, номер договора, координаты для обратной связи. Анонимная жалоба может остаться без ответа, и тогда при обращении в контролирующие органы доказать бездействие сотрудников Инеткома будет невозможно.
- Перед обращением необходимо иметь подтверждения нарушений. Телефонные разговоры рекомендуется записать на диктофон, не забывая спросить ФИО должностного лица, ответственного за решение проблемы.
- При изложении сути нужно избегать ненормативной лексики, излишней эмоциональности. Оскорбления и угрозы не принесут результата. Эффективно действует только кратко, конструктивно изложенный текст. Приветствуются ссылки на нарушения законодательства и конкретные статьи (пункты) нормативно-правовых актов.
- В конце желательно указать «… Прошу рассмотреть вопрос и дать ответ в течение (обычно тридцати) дней. В противном случае я вынужден(на) буду обратиться в суд (Роспотребнадзор, Роскомсвязь) для решения вопроса».
- В конце ставится дата и подпись.
Оказать онлайн-помощь в решении проблемы поможет специалист компании. Для этого можно:
- позвонить по телефону: +7 (495) 744-02-03;
- зайти на официальную страницу сайта по ссылке inetcom.ru и кликнуть на кладку «Онлайн-консультант»;
- написать на электронную почту: info@inetcom.ru;
- также на странице сайта кликнуть на вкладку «Для жалоб и предложений» и в появившемся окне заполнить необходимые данные, сформулировать претензию.
Роспотребнадзор
По полному названию организации определяются основные цели ее деятельности. Благодаря «Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» производится пресечение нарушений нормативно-правовых актов, в том числе и закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
Рассмотрение жалобы в Роспотребнадзоре регламентируется законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Допускается:
- Подача жалобы в письменном виде. Рекомендуется обращаться в структурные подразделения организации для сокращения срока рассмотрения претензии. Чтобы узнать адреса структурных подразделений, необходимо зайти на страницу «Управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации». Документ можно отправить почтой заказным письмом с уведомлением либо лично принести в территориальный орган. Адрес в Московской области: 141014, г. Мытищи, ул. Семашко, д. 2
- Отправка обращения посредством заполнения специальной формы на Интернет-сайте в разделе «Прием обращений граждан». На странице предлагается заполнить форму с регистрацией в системе ЕСИА и без нее. Рекомендуется выбрать первый вариант, поскольку жалоба без регистрации не будет основанием для проведения проверки Инеткома. Пройти регистрацию можно на портале Госуслуг.
Электронная почта организации (depart@gsen.ru) используется только в качестве связи, но не для подачи обращений (Приказ № 480 от 26.07.2017 г).
Пользователи Инеткома, являющиеся гражданами РФ, могут получить справочную информацию бесплатно по телефону: 8 (800) 100-00-04 или +7 (499) 973-26-90. График работы: пн.-пт. 10.00-17.00; перерыв: 12.00-12.45.
Центральный офис Федеральной службы расположен по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)
Если Роспотребнадзор — государственная структура, то ОЗПП — межрегиональная общественная организация, занимающаяся вопросами содействия защите прав потребителей. Сюда можно обратиться за помощью при составлении жалобы, для разъяснения нормативно-правовых актов, выдвижения предложений по вопросам улучшения работы Инеткома или инициирования проведения проверки.
Жалоба подается в территориальное подразделение. С целью информационной поддержки можно обратиться:
- По адресу: Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры) Смоленский бульвар, д.7 (или 7/9). График работы: пн.-пт. – 10.00-20.00, сб. – 10.00-17.00.
- По телефону: +7 (499) 241 40 87, +7 (499) 241 43 10, +7 (495) 790 48 22.
- Посредством электронной почты: mail@ozpp.ru.
Роскомнадзор
Деятельность Инеткома зависит от Роскомнадзора. Эта госструктура контролирует работу организаций в сфере коммуникаций, производит выдачу срочных (на 5 лет) лицензий Интернет-провайдерам.
Основания для обращения в Роскомнадзор: невозможность ограничить доступ к страницам, распространяющим детскую порнографию; призывы к употреблению наркотиков, суициду, экстремизму. Возможны и иные причины — несанкционированная блокировка Интернет-ресурса, ограничение доступа к страницам «белого списка». Подробнее с деятельностью организации можно ознакомиться на официальной странице Роскомнадзора.
Чтобы подать жалобу, нужно:
- Обратиться в территориальные органы, адреса которых доступны на официальном сайте организации. Адрес центрального офиса: 109074, г. Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2.
- Направить жалобу письмом с уведомлением.
- Позвонить по телефону: +7 (495) 983-33-93, +7 (495) 587-44-68 (факс). График работы: пн.-чт. – 8.30-17.30, пт. – 8.30-16.15.
- Электронный адрес: rsoc_in@rkn.gov.ru.
- Заполнить электронную форму обращения на сайте.
Россвязь
При несоответствующем качестве услуг Инеткома и игнорировании провайдером обращений рекомендуется отправить жалобу в Россвязь или «Федеральное агентство связи».
Это можно сделать:
- Обратившись в организацию по адресу: 109289, Москва, Николоямский пер., д. 3а, стр. 2. Предварительно необходимо ознакомиться с графиком приема граждан, размещенном на страницах официального сайта Роскомсвязи. Телефон для записи на прием: +7(495) 986-31-31. Телефон для консультаций: +7 (495) 986 31 33.
- Отправив письмо по почте.
- Позвонив по телефону: +7(495)986-31-60.
- Отправив письмо электронной почтой: mail@rossvyaz.ru.
- Подав жалобу посредством Интернет-связи. Для этого необходимо перейти на страницу «Обращения граждан в электронном виде».
Федеральная антимонопольная служба (ФАС)
Защиту интересов граждан посредством контроля и надзора за деятельностью организаций осуществляет ФАС. Когда необходимо обращаться:
- если в попытках продвинуть свой товар, какая-либо организация чрезмерно навязчиво предлагает свои услуги в сети и прочесть информацию невозможно из-за всплывающих окон;
- происходит повышение тарифов для определенных категорий;
- компания оперирует понятием «безлимитный интернет», что не соответствует действительности;
- навязываются платные услуги.
Подать жалобу в ФАС на Инетком можно:
- По адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.
- Посредством электронной почты: delo@fas.gov.ru.
- В телефонном режиме: +7 (499) 755-23-23.
- По факсу: +7 (499) 755-23-24 или +7 (499) 755-23-23 (тон. № 3). Чтобы проверить прохождение, телефон: +7 499) 755-23-23 (тон. № 4).
- На сайте организации fas.gov.ru предлагается оставить предложение, жалобу, разъяснение.
Прокуратура
Органы прокуратуры призваны защищать интересы граждан, если прослеживается халатное отношение к выполнению обязанностей со стороны частных и государственных организаций. Проверке подлежит законность деятельности, взимание оплаты, качество услуг. Жалоба — одно из оснований для проведения проверки. В результате ответственных лиц обяжут в течение 30 дней устранить нарушения, или они будут призваны к административной ответственности.
Письменное обращение можно отправить по адресу генпрокуратуры: ГСП-3, 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, 15а.
На личный прием необходимо подойти по адресу: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10. Телефон: +7 (495) 987-56-56.
В прокуратуру МО можно обратиться по адресу: ГСП-6, 107996, г. Москва, Малый Кисельный пер., д. 5. Телефон для справок в МО: (495) 628-27-88.
Для обращения к прокурору МО заполняется специальная форма на официальном сайте mosoblproc.ru/obrashheniya-k-prokuroru-moskovskoy-oblasti-soobshhenie.
Суд
Могут возникнуть ситуации, когда потребитель услуг Инеткома понес моральный, материальный ущерб по вине компании. Например, услуги оплачены, но не предоставляются; компания отказывается приостановить начисление абонентской платы на время длительного отсутствия абонента; по причине отключения связи без предупреждения со стороны Инеткома была сорвана выгодная сделка. Эти и подобные причины, а также случаи непризнания поставщиком услуг своей вины, являются основанием для обращения с иском в суд с целью обязать провайдера возместить сумму ущерба.
Иск может быть подан при личном обращении в органы правосудия или почтой.
К документу следует приложить доказательную базу (чеки, видео, распечатку о скорости передачи данных и прочие доказательства нарушений). Результатом обращения в зависимости от рассматриваемой ситуации станет обязательство выплатить штраф, моральную компенсацию, сумму понесенного ущерба.
Законодательная база
- Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Федеральный закон «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г.
- Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ (ред. от 21 июля 2014 г.) «О персональных данных»
- Правило оказания телематических услуг связи в действии с 01.12.2008 г.
- Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
- Приказ Роспотребнадзора № 480 от 26 июня 2017 года «О внесении изменений в Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан».
- Приказ Россвязи от 22.11.2016 N 255 «Об обработке персональных данных в Федеральном агентстве связи».