Интернет-гипермаркет «Утконос», вот уже в течение 17 лет предоставляющий жителям Москвы и Московской области возможность приобрести продукты питания и бытовые товары, все же может нарушить права и интересы потребителя. Это может выразиться и в задержке доставки, и в недочетах менеджерского обслуживания, и в нехватке в привезенных посылках заказанных единиц. Как же быть? Несмотря на то, что данный сервис обслуживает людей в цифровом формате, на него, как и на любое заведение, занимающееся реализацией товаров и услуг, можно подать жалобу.

Форма быстрой обратной связи

На официальном сайте организации www.utkonos.ru пользователю, неудовлетворенному качеством обслуживания, даже не понадобится регистрироваться для того, чтобы отправить администрации свою претензию. Интернет-магазин предоставляет покупателям возможность заполнить всего несколько граф и выслать заявление на рассмотрение, осуществляемое в порядке очереди. Для этого человеку необходимо:

  1. Перейти на главную страницу и прокрутить ползунок до самого конца. Для упрощения процедуры можно также кликнуть по ссылке www.utkonos.ru/faq (раздел «Вопросы и ответы») и отыскать расположенную внизу форму. В этом случае шаг №2 просто пропускается.
  2. Найти с правой стороны фразу «Напишите нам письмо или воспользуйтесь формой
    обратной связи» и кликнуть по последним словам, которые являются гиперссылкой.
  3. Отметить в окошке пункт «Отправить жалобу».
  4. Ввести непосредственный текст обращения. Здесь требуется максимально детально изложить суть ситуации, привести номер заказа и сумму покупки, а также описать собственные требования.
  5. Указать контактные данные – адрес электронной почты и имя.

Форма быстрой обратной связи на сайте Утконос

Готово! Теперь клиенту останется только ожидать ответа. Однако здесь же руководство делает одну немаловажную ремарку, замечая, что компания может самостоятельно принимать решения, касающиеся любых переговоров с посетителя сайта. Значит ли это, что пользователь может так и не получить реакции на свою жалобу? Фактически да – именно на это сетуют многие клиенты «Утконоса» на других независимых площадках для оставления отзывов. Однако само нарушения администрация обязана устранить в любом случае, ведь вне зависимости от положений локального устава фирмы противоречить обязательному для исполнения законодательству РФ они не могут.

Дополнительные каналы связи

Подать жалобу на «Утконос» можно не только с помощью данного способа. Магазин предлагает своим посетителям разветвленную систему инструментов для взаимной коммуникации. Это:

  1. Номера телефонов службы поддержки клиентов – 8 (495) 777-54-44 и 8 (800) 737-77-75, по которым можно и оформить заказ, и задать любые вопросы, в том числе и те, что касаются подачи претензии.
  2. Контактная информация центрального офиса – 8 (495) 745-51-61, 8 (495) 745-51-67 (факс), info@utkonos.ru.
  3. Адрес центрального отделения – г. Москва, поселение Сосенское, ул. Поляны, вл. 50, стр. 1, 117041. Сюда можно приезжать, о чем сказано на странице www.utkonos.ru/info/contacts. Здесь же внизу приведена подробная схема проезда к месту как для владельцев авто, так и для тех, кто пользуется общественным транспортом.
  4. Основной e-mail – client-utkonos@utkonos.ru.
  5. Социальные сети – www.facebook.com/utkonos.ru/ (Facebook), vk.com/viputkonos (ВКонтакте), www.instagram.com/utkonos_rus/ (Instagram), ok.ru/group/53183864504437 (Одноклассники), www.youtube.com/channel/UCK9LgxKP13gduzbLXiu5iug (YouTube). Первые 3 ресурса предусматривают возможность написания сообщения администраторам в режиме реального времени, поэтому ждать ответа, скорее всего, потребуется недолго.

Роспотребнадзор

Некоторые люди полагают, что в случае с Интернет-гипермаркетами искать справедливости можно только на самих сайтах, а итоговый результат, которого получится добиться, будет представлять собой лишь возмещение материальных убытков за некачественный или несоответствующий описанию товар. На самом деле, все совершенно иначе, ведь созданный и зарегистрированный на территории России ресурс автоматически подпадает под юрисдикцию Роспотребнадзора. Это означает, что пожаловаться на «Утконос» можно и в данный контролирующий орган федеральной власти. Для подачи претензии достаточно обратиться по одному из нижеперечисленных каналов связи.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор

Интернет-приемная для подачи обращений

Занятым людям рекомендуется обратить свое внимание именно на этот удобный вариант написания заявления в электронном формате. При переходе на страницу petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ пользователю откроется инструкция, после которой на выбор будет предложено 2 формы. Если кликнуть по левому, оранжевому, окошку, созданная жалоба послужит основанием для возбуждения внеплановой проверки. Необходимо учитывать, что для этого нужны как достаточные и фактически подтвержденные основания, так и регистрация в связанной с сайтом «Госуслуг» системе ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации). Во втором случае (при нажатии на правое, серое, окошко) жалоба обратившегося человека также окажется рассмотренной и удовлетворенной, но без проведения специальной проверки. Обычно ответ приходит в 30-дневный срок, однако для особенно сложных дел этот период может быть увеличен еще на месяц. Пользователь обязательно получит извещение о задержке.

В обращении потребуется указать:

  • свои ФИО и контактные данные (телефон, факс, e-mail);
  • наименование подразделения-получателя в зависимости от региона;
  • описание сути инцидента и требований (именно сюда вносится полное название юридической организации «Обособленное подразделение «Магазин торговой сети «УТКОНОС»» общества с ограниченной ответственностью «НОВЫЙ ИМПУЛЬС-50»»).

Оптимальным станет и использование функции прикрепления сопроводительных материалов. Это могут быть скриншоты переписки с администрацией, а также видео или фото товара ненадлежащего качества. Для удобства файлы рекомендуется заархивировать. Общий размер загружаемых документов не должен превышать 5 МБ.

Центральная общественная приемная

Т.к. территория деятельности «Утконоса» ограничивается столицей и районами, которые к ней прилегают, возможность обращения в местные управления по субъектам оказывается неактуальной. Однако Головное отделение, расположенное по адресу г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7, 127994, посетить можно и даже нужно. Сделать это просто: достаточно без записи прийти в указанное место в любой из дней с понедельника по четверг с 13:00 до 16:00 или в пятницу с 10:00 до 16:00, показать уполномоченному лицу документ, удостоверяющий личность, и, дождавшись своей очереди, передать жалобу устно или в письменном виде. В последнем случае понадобится оставить у себя еще и копию, на которой сотрудник должен будет поставить штамп и указать дату принятия заявления. Справочная учреждения: 8 (499) 973-26-90.

Консультационные пункты потребителей

На территории столицы функционирует Отдел консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве», расположенный по адресу Графский пер., д. 4/9, 129626. Телефоны: 8 (495) 615-5163, 8 (495) 687-40-67 (факс, канцелярия). Электронная почта: fguz@mossanepid.ru.

Перечень центров, осуществляющих деятельность на территории Московской области, оказывается уже значительно шире. Ознакомиться с ним можно на странице zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/consultation. После перехода по ссылке необходимо:

  1. Оставить графу «Текст для поиска» незаполненной, а в строке «Регион» ввести словосочетание «Московская область».
  2. С правой стороны переключить вид «Карта» на вид «Список».
  3. Выбрать из появившегося внизу перечня ближайшее отделение и, нажав на него, изучить контактную информацию, требующуюся или для личного посещения, или для отправки заказного письма с уведомлением о вручении.

«Горячая» линия

Наконец, в Роспотребнадзор можно просто позвонить по единому номеру справочной службы 8 (800) 100-00-04, который доступен с понедельника по пятницу с 10:00 до 17:00 за исключением праздничных дней. Перерыв – с 12:00 до 12:45.

Отделение по борьбе с экономическими преступлениями

ОБЭП, являющееся структурным подразделением МВД, призвано проверять деятельность отечественных компаний и следить за всеми, происходящими в них, финансовыми и налоговыми операциями. Если человек уверен, что в отношении него было совершенно мошенничество со стороны продавца, обращаться стоит именно сюда. На официальном сайте Министерства внутренних дел РФ имеется специальный раздел, включающий в себя список управлений для приема заявлений (страница https://мвд.рф/request_main). Здесь необходимо выбрать пункт №2 «Главное управление экономической безопасности и противодействия коррупции» (Куда и как сообщить о коррупции), после чего нажать на кнопку «Продолжить». По завершении ознакомления с инструкцией понадобится кликнуть по пункту «С информацией ознакомлен» и далее – «Подать обращение».

Электронное заявление заполняется следующими сведениями:

  • должность и ФИО руководителя подразделения;
  • собственные ФИО;
  • телефон, а также e-mail или почтовый адрес для получения ответа;
  • статус отправителя (гражданин России, иностранец, работник ОВД и пр.);
  • место, в котором произошло событие;
  • наличие или отсутствие жалоб, ранее направленных в другие (например, территориальные) подразделения;
  • описательная часть инцидента.

Электронное обращение на сайте МВД

После прикрепления материалов, подтверждающих действительность вышеизложенной информации, претензия отправляется на обработку.

Если приоритетным аспектом в разбирательстве с «Утконосом» для человека является скорость, более оптимальным шагом станет обращение в ГУ МВД по г. Москве или Московской области.

Так, приемные, учрежденные для аудиенции граждан, располагаются по адресам:

  1. Столичная – ул. 2-й Колобовский переулок, д. 6, стр. 1, тел.: 8 (495) 694-95-41, 8 (495) 694-83-74, 8 (495) 694-83-42, график работы: https://77.мвд.рф/dlya_grajdan/приемная-гу-мвд-россии-по-г.-москве.
  2. Областная – г. Москва, Никитский переулок, 3, 125009, тел.: 8 (495) 609-84-74, 8 (495) 609-85-02, график работы: https://50.мвд.рф/contacts/GU_MVD.

На данных Интернет-ресурсах также предусмотрена возможность отправки жалоб, связанных с мошенническими схемами. После перехода как на первую, так и на вторую страницу необходимо найти вкладку «Для граждан» и опустить курсор немного вниз – на подпункт «Прием обращений». Форма заполняется аналогично предыдущему примеру.

ОЗПП

Обращаться в Общество защиты прав потребителей следует тогда, когда приобретенная в «Утконосе» покупка, не устраивающая человека, отличается существенной стоимостью. Как правило, юристы, выступающие от лица данной негосударственной контролирующей организации, помогают тем, кто уже направил жалобы во все вышеперечисленные органы и теперь намерен пойти в последнюю инстанцию – суд.

Жалобная книга

По своей сути является форумом, расположенным на странице http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=16 и открытым для каждого зарегистрированного пользователя. После того, как система проверит персональную информацию и одобрит аккаунт человека, последнему понадобится создать на сайте новую тему. Чем обстоятельнее будет описана ситуация, тем скорее опытный юрист сможет подключиться к разрешению возникшего конфликта и довести дело до победного конца. Ознакомиться с другими претензиями на «Утконос», уже имеющимися на главном форуме, можно здесь – http://forum.ozpp.ru/printthread.php?t=52789&pp=50.

МОО Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль»

Адрес: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7 (вход со двора), 121099.

Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы

Адрес: ул. Тверская, 19, стр.2, тел: 8 (499) 200-48-52. Работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 12:00 и с 13:00 до 16:00.

E-mail, «горячие» линии и социальные сети

  • mail@ozpp.ru;
  • 8 (499) 241-43-10;
  • 8 (499) 241-40-87;
  • 8 (495) 763-51-24 (доступен круглосуточно);
  • Facebook – https://www.facebook.com/ozpp.ru/;
  • ВКонтакте – https://vk.com/zashita_prav_potrebiteley.

Образец

В качестве примерного ориентира для составления грамотной претензии может выступить это заявление, которое было создано в связи с нехваткой в комплекте одной из составляющих товара.

Образец жалобы на магазин Утконос

Видео: Как работает гипермаркет Утконос

Законодательная база

Процесс подачи жалобы на Интернет-гипермаркет «Утконос» регулируется нижеперечисленными нормативно-правовыми актами:

  1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
  2. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
  3. Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
  4. Европейская (Парижская) конвенция о международной и дистанционной торговле от 27 марта 2002 г.