Написать жалобу на компанию «Уральские авиалинии»

«Уральские авиалинии» – одна из крупнейших авиакомпаний РФ. Перевозчик предоставляет качественные услуги клиентам, однако в его работе периодически возникают сбои, связанные с отменой и задержкой рейсов, потерей багажа и т.д. Персонал компании не всегда корректно реагирует на требования клиентов, не выполняет свои обязанности или халатно относится к их исполнению. При попадании в подобные ситуации пассажирам нужно знать, как защитить свои права, как истребовать компенсацию за причиненный моральный или материальный ущерб.

Поводы для написания жалобы

Основания для направления претензии – любые нарушения со стороны авиакомпании. Чаще всего пассажиры подают жалобы в следующих случаях:

• задержка рейса;
• неисполнение обязательств по созданию нормальных условий для пассажиров при ожидании задерживающегося рейса – отказ в предоставлении напитков, горячей воды, номера в отеле при длительной задержке и т.д.
• превышение полномочий – хамское поведение персонала, не оказание сопутствующих услуг и т.д.;
• отказ в регистрации на самолет по необоснованным причинам;
• отмена рейса вследствие экономической нецелесообразности;
• изменение времени вылета без предупреждения пассажиров;
• комиссии, незаконно удержанные с клиентов;
• утеря или повреждение багажа;
• другие нарушения, допущенные сотрудниками авиакомпании, вследствие которых пассажирам был причинен вред.

Ведомства, уполномоченные рассматривать жалобы

Выбор организации для написания обращения зависит от конкретной ситуации.

Администрация авиакомпании

Претензии подаются следующими способами:

1. Через сервис «Обратная связь» на сайте перевозчика: uralairlines.ru/feedback. Клиенты могут написать свои вопросы в поддержку, оставить жалобу, пожелание или отзыв. Для создания обращения пользователю нужно указать персональные и контактные данные и написать текст претензии. Представители службы поддержки дают обратную связь, как правило, в течение нескольких часов.
2. По номеру справочной службы: 8-800-200-02-62 либо горячей линии: 8-800-770-02-62, +7 (499) 920-22-52. Звонки бесплатные с любого региона РФ. Звонки с других стран принимаются по телефону: +7 (343) 345-36-45.
3. Письменно по адресу: 620025, Россия, г. Екатеринбург, пер. Утренний, 1-г. Жители столицы могут отправлять претензии по адресу: 119034, г. Москва, Соймоновский проезд, 7, стр. 1.
4. В аэропорту прибытия/отправления при наличии представительства авиакомпании.

В письменной претензии отображается следующая информация:

• наименование организации, куда направляется заявление;
• ФИО, контактные данные заявителя;
• содержание претензии – суть проблемы с подробным описанием обстоятельств случившегося;
• номер билета, маршрут и другая важная информация;
• требование – например, возврат средств за покупку билета, компенсация ущерба за утерю багажа, привлечение сотрудников компании к дисциплинарной ответственности и т.д.;
• список приложений;
• подпись с расшифровкой и дата составления документа.

После получения авиакомпания должна рассмотреть документ в течение 30 дней, и вынести решение с обязательным уведомлением заявителя. При несоблюдении сроков или нежелании рассматривать обращение, пассажиры имеют право пожаловаться в вышестоящие органы.

Роспотребнадзор

Деятельность организации связана с защитой прав потребителей во всех сферах, включая и авиаперевозки. Поэтому пассажиры и клиенты «Уральских авиалиний» могут обращаться в ведомство, если администрация компании проигнорировала их жалобы.

Способы обращения:

1. Письменно по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7.
2. Устно по телефону: 8 (495) 785-37-41. Гражданам предоставляется подробная юридическая консультация по всем вопросам, которые касаются защиты их прав.
3. В ходе личного приема у представителя территориального управления ведомства. Адрес для жителей столицы: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2, 3, 4.
4. Через сервис «Прием обращений» на: www.rospotrebnadzor.ru. Пользователи могут подавать претензии двумя способами: с авторизацией в ЕСИА либо без прохождения процедуры. При регистрации в ЕСИА обращение будет являться основанием для проведения внеплановой проверки деятельности авиакомпании.

Подробнее: Как пожаловаться в Роспотребнадзор

ФАВТ

В организацию пассажиры могут обращаться при нарушении прав и невыполнения авиакомпанией обязательств, как по внутренним, так и по международным перевозкам.

Способы направления претензии:

1. Письменно по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский пр-т, 37, корп. 2.
2. Личное посещение главного офиса Росавиации.
3. Устно по тел.: +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34, факс +7 (499) 231-56-56.
4. В электронной форме на E-mail: rusavia@scaa.ru.
5. Через сайт: www.favt.ru/obrawenija-grazhdan. Электронное письмо следует отправлять на имя руководителя организации – Нерадько А.В.

Прокуратура

Одна из ключевых задач ведомства – защита граждан от любых противоправных посягательств. Кроме этого прокуратура осуществляет надзор и контроль деятельности других организаций, включая и авиакомпании.

Способы обращения:

1. Личное посещение отдела приема граждан в Генпрокуратуре по адресу: г. Москва, пл. Крестьянская Застава, д. 1 или регионального управления по месту регистрации.
2. Через онлайн-форму. Москвичи могут подавать жалобы через портал: https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77
3. По почте: реквизиты структурных подразделений размещены на: genproc.gov.ru.
4. Устно по номеру горячей линии: +7 (495) 987-56-56.

Подробнее: Как написать жалобу в Прокуратуру

Суд

В суд следует обращаться, если действия перевозчика привели к материальному ущербу (например, утеря багажи, безосновательный отказ в возврате билетов и т.д.). Также через суд можно требовать возмещения морального вреда (например, пассажир, вследствие задержки рейса, опоздал на важное мероприятие). Инициировать судебные разбирательства желательно с помощью квалифицированного юриста. Он не только поможет правильно подготовить иск, но и будет сопровождать дело на каждом этапе судебного процесса.

Для обращения в суд, кроме заявления истец должен предоставить:

• документ, подтверждающий уплату госпошлины;
• копию направленного перевозчику требования на выплату компенсации;
• копию жалоб, поданных в другие инстанции и результаты их рассмотрения;
• доказательства, подтверждающие факт правонарушения со стороны авиакомпании.

Заявлениями на сумму до 50 тыс. р. занимаются мировые судьи. Исками на более крупные суммы – районные (городские) суды первой инстанции по месту нахождения ответчика.

Подробнее:

• Компенсация материального ущерба (суд)
• Компенсация морального вреда (суд)

Видео: Обзор Уральских авиалиний

Вопрос-Ответ

Вопрос: Купили билеты на рейс «Уральских авиалиний», но вылет отменили из-за карантина. Оформили запрос на возврат средств через оператора. Также продублировали возврат через E—mail. В ответ прислали информацию о том, что нужно написать письмо в головной офис компании в Екатеринбурге. Отправили письменное обращение и туда. Прошло больше месяца, ответа нет. Что нужно делать в нашей ситуации?

Ответ: Вы сделали все необходимое для получения денег за билеты, однако ответ на претензию вам не предоставили. Необходимо составить иск в суд. В судебном порядке можно обязать перевозчика вернуть деньги, взыскать штраф 50%, а также получить компенсацию за моральный вред.

Вопрос: Покупали билеты на рейс «Уральских авиалиний», но из-за карантина вылететь не смогли. Пытались вернуть деньги – звонили неоднократно на горячую линию, однако дозвониться туда невозможно. Линия занята либо операторы не отвечают. Написали на электронный адрес, однако ответ также не получили. Что нам делать?

Ответ: Вам нужно отправить письменную претензию по адресу: 620025, Россия, г. Екатеринбург, пер. Утренний, 1-г, в которой потребовать сделать возврат средств. Компания обязана рассмотреть обращение в течение 30 дней, после чего вам должны вернуть деньги или предоставить письменный ответ с отказом в выплате средств, с указанием причины принятого решения. Если ответа не будет или решение перевозчика необоснованно, вы можете обратиться в контролирующие органы – Роспотребнадзор или Прокуратуру.

Вопрос: В начале апреля купила билеты на рейс Москва-Сочи на 01.05.2020 и обратно на 10.05.2020. В связи с пандемией рейс отменили. Меняю дату вылета на 10.06.2020 – цена аналогичная, а за обратный билет сервис требует доплату. Я не согласна с таким решением, поскольку не виновата, что рейс отменили. Имею ли я право не доплачивать за билет?

Ответ: Вы можете обратиться к руководству авиакомпании с претензией. Перевозчик обязан рассмотреть жалобу и предоставить решение по данному вопросу. Если ответ не поступит либо в письме не будет обоснования причины взимания доплаты, обращайтесь в суд или контролирующие органы.

Вопрос: Из-за задержки вылета самолета «Уральских авиалиний» почти на 3 ч. опоздала на стыковочный рейс из Москвы в Тюмень. Пришлось аннулировать все билеты, т.к. опоздание сделало перелет «туда-обратно» бессмысленным. Из-за замены первоначальных билетов и доплаты перевозчика не смогла вернуть средства через агента. Написала претензию в офис компании. Прошло два месяца, ответа нет. Онлайн-консультант внятно ничего не может объяснить. Что мне делать?

Ответ: Отсутствие реакции на письменную претензию – повод обратиться в уполномоченные органы. В частности, в Роспотребнадзор или в ФАВТ. Указанные ведомства контролируют деятельность авиакомпаний. Если результат обращения в указанные структуры будет отрицательным, но вы уверены в своей правоте, обращайтесь в Прокуратуру либо в суд для получения компенсации за причиненный материальный и моральный ущерб.

Законодательная база

Права пассажиров защищаются внутренними документами авиакомпании, а также следующими нормативно-правовыми актами:

1. Воздушный Кодекс РФ
2. Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Зарегистрировано в Минюсте России 27.09.2007 N 10186)
3. Регламент (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11.02.2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91[1]
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»