В Москве расположена сеть торгово-развлекательных комплексов Vegas. Всего их три: в Крокус Сити, на Каширском шоссе и в Кунцево. У ТРК есть парковки, разноплановые магазины, фуд-корты, кинотеатры, парки аттракционов и многое другое. Несмотря на разнообразие услуг и очевидные плюсы, люди периодически находят недостатки: то лифт с разбитым стеклом, то неудобное расположение ТРК, то охрана задерживает по непонятным причинам.

Расскажем, какие жалобы могут быть, и в какие инстанции подавать претензию.

На что можно жаловаться

Если вы остались недовольны обслуживанием в конкретном магазине или кафе, то жалобу нужно направлять именно туда. В администрацию ТРК следует обращаться, если вы недовольны качеством уборки туалетов, состоянием парковок, отношением сотрудников и т.п.

К примеру, несколько лет не утихают жалобы от жителей поселки Немчиновки, которые возмущены сбросом отходов в местный пруд. Со слов населения, гибнут рыбы и утки, распространяется едкий запах. Во всём винят торгово-развлекательный комплекс. Взятые пробы из воды свидетельствуют о наличии жира от приготовления пищи и различного мусора. Однако инженеры ТРК отрицают вину. Жалобы в полицию и прокуратуру, размещение жалобы на Change.org не дали результата. Вмешались сотрудники МЧС, которые установили заградительный бон, правда, всё равно пропускающий грязь. Когда-то местные жители даже могли купаться в пруду, а теперь бояться заходить.

«Шумиха» в социальных сетях и СМИ привлекает внимание общественников и государственных органов.

Так, 2021 году в интернете появилось видео, на котором блогер Михаил Литвин ездит на красном BWV по ТРК. На кадрах блогер нецензурно выражается и сбивает елку. Инцидентом заинтересовалась прокуратура.

На Михаила составили административный протокол по статье об управлении транспортным средством водителем без прав. Позже выяснилось, что видео было постановочным. Со слов пресс-службы «Вегаса», ролик снимали ночью, а присутствующие в кадре люди — члены команды блогера. Но пояснили, что Михаил их обманул: «Сценарий, который прислали представителям отдела продаж, включал контент с воздушными шарами и классической музыкой. Фактический контент ролика радикально отличается от сценария, который присылала команда блогера изначально».

Если вы заметили запертые эвакуационные выходы, просроченные огнетушители, то можете обращаться в МЧС или Федеральный государственный пожарный надзор. Инспекторы проводят проверку и при нарушениях выдают предписания по их устранению.

Например, в 2018 году городская прокуратура организовала проверку «Вегаса» в Кунцево. Внимание уделили состоянию средств пожаротушения и эвакуационных путей, насколько хорошо обучен персонал. Со слов администрации ТРК: «В «Вегасе» действует собственная служба пожарной безопасности и группы обеспечения пожарной безопасности, есть штатные расчеты пожаротушения с пожарными автомобилями и боевыми расчетами».

Как составить жалобу

Жалоба — юридический документ, поэтому имеет особое содержание. Хотя общепринятой формы не существует, претензия все же составляется с определенной структурой.

Из чего состоит стандартная претензия:

  • «шапка» — с указанием наименования государственного органа и Ф.И.О. его главы, а также информации об отправителе (Ф.И.О., телефон, контактный email, почтовый адрес);
  • наименование — «Претензия», «Жалоба»;
  • основная часть — с кратким рассказом, что случилось и в чем состоит претензия отправителя;
  • приложение — с перечнем доказательств, которыми могут быть фотографии, видеозаписи, копии документов;
  • завершающая часть — с проставлением даты и подписи.
Не проявляйте эмоции в письме, излагайте конкретные факты. Не используйте нецензурную лексику — на такую жалобу даже не ответят. Можно указать ссылки на нормативные акты, по которым были нарушены ваши права.

Если собираетесь подавать жалобу лично, то составляйте ее в двух экземплярах. Требуйте, чтобы на вашем экземпляре поставили пометку о принятии — данные того, кто принял документ, дату и подпись. Обычной почтой отправляйте письма с уведомлением.

Куда отправить жалобу

Сначала используют механизм досудебного урегулирования конфликта, т.е. необходимо связаться с администрацией ТРК. Если руководство не реагирует, их ответ не удовлетворил вас или хотите пожаловаться на серьезные нарушения, чтобы их устранили, — обращайтесь в государственные органы.

Служба поддержки и администрация ТРК Vegas

Пожаловаться устно в администрацию можно по телефону — +7 (495) 727-24-24.

У ТРК есть действующие сообщества в социальных сетях: во ВКонтакте, Телеграме, Одноклассниках. Попробуйте написать в сообщения группы и указать на инцидент, который произошел с вами.

У каждого их трех ТРК есть свой раздел на сайте — https://vegas-city.ru/. Однако жалобу можно подать на любом из них.

Как подать жалобу через сайт Vegas:

  1. Перейдите на сайт любого из ТРК, например Крокус Сити — https://crocus-city.vegas-city.ru/.
  2. Пролистните вниз страницы и найдите раздел «Контакты».

Вкладка "Контакты"

  1. Заполните форму «Напишите нам». Здесь можно отправить также свои пожелания и благодарность.

Укажите имя и актуальную электронную почту. В тексте сообщения напишите, что произошло и какая у вас претензия к администрации ТРК. Поставьте галочку, что вы согласны с правилами сайта и даете согласие на обработку персональных данных. Чтобы ознакомиться с этими документами, пролистните в самый низ данной страницы.

Форма для заполнения

Роспотребнадзор

Государственный орган вмешивается во всех случаях, когда нарушаются права посетителей ТРК.

Например, можно пожаловаться, если в ТРК отсутствует бесплатная уборная. Взимание платы за туалет нарушает права посетителей на услугу, безопасную для их здоровья. Платные уборные могут быть, но одна как минимум должна оставаться бесплатной. Хотя в российском законодательстве нет такого положения, но торговый центр должен соблюдать санитарные предписания.

Жалобу в Роспотребнадзор можно отправить одним из способов:

  • воспользоваться сайтом https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/;
  • отправить письмом на официальный адрес организации, действующей в Москве —129626, г. Москва, Графский пер., 4/9;
  • связаться с представителем органа по телефону 8-800-100-0004;
  • записаться на личный прием.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)

Граждане могут рассчитывать на юридическую помощь, однако Общество не является надзорным органом.

С представителями сообщества можно проконсультироваться по телефону: 8 (499) 938-53-84.

Прокуратура

Сюда можно обращаться параллельно с Роспотребнадзором или после получения ответа от него или администрации ТРК.

Как пожаловаться в прокуратуру:

  • прийти на личную встречу с представителем надзорного органа;
  • подать жалобу через интернет-приемную — https://epp.genproc.gov.ru/web/proc_77/internet-reception;
  • направить письмо по адресу отделения, находящегося по месту вашего жительства, или на адрес прокуратуры Московской области — 107996, Москва, Малый Кисельный пер., д. 5;
  • оставить письмо в ящике «Для обращений и заявлений» у здания прокуратуры.

Если вам требуется помощь в составлении жалобы, напишите юристам нашего портала. Они подскажут, как лучше описать ситуацию и куда сначала отправить претензию.