Ozon — российский маркетплейс и один из крупнейших онлайн-магазинов в стране. Ассортимент постоянно растет, как и количество зарегистрированных продавцов и покупателей. Так, в четвертом квартале 2021 года количество заказов в день превысило отметку в 1 млн, а общее число продавцов составило около 90 тыс.
Внутри компании есть принятые стандарты, а также служба безопасности, которая отбирает партнеров, стремится обезопасить покупателей и пресекает попытки мошенничества.
Тем не менее, любой гражданин может стать жертвой недобросовестных продавцов, злоумышленников, сотрудников самого Озона или просто оказаться в спорной ситуации.
Как обманывают мошенники?
Озону доверяют, и этим пользуются мошенники, которые постоянно придумывают новые способы обмана покупателей известной площадки.
Продают и доставляют в «обход» Озона
Аферисты регистрируются в качестве продавца, выкладывают товары, могут даже присутствовать отзывы — всё выглядит как обычно. Когда покупатель делает заказ, ему присылают сообщение с извинениями, что товар закончился, и деньги вернут.
В дальнейшем продавец сообщает, что товар есть на другом складе, но доставить придется напрямую, без участия Озона.
Как правило, разговор переводится в мессенджер, куда продавец присылает ссылку для оплаты. Покупатель оплачивает покупку, но товар не получает, а продавец вовсе пропадает и не выходит на связь.
Схема до сих пор работает из-за привлекательных цен на выставляемые товары и доверчивости граждан, которые ассоциируют продавцов с маркетплейсом.
Если переслать переписку в чат поддержку Озон, продавца заблокируют. Но чтобы вернуть средства или наказать виновного, придется жаловаться в правоохранительные органы — Ozon в данном случае не поможет.
Дают ссылки на фишинговые сайты
Фишинг подразумевает получение персональных данных пользователя (логины и пароли, в том числе, от банковской карты). Фишинговые сайты по дизайну и содержанию похожи на оригинальный Озон.
Попасть на сайты-подделки можно разными способами:
- злоумышленники могут отправлять в мессенджерах ссылки, предварительно озвучив большую скидку на товар;
- вам могут позвонить по телефону и попросить прислать ссылки на понравившиеся товары и предложить цену ниже;
- иногда пользователи встречают сайты в Яндекс.Директе.
Доверчивых покупателей привлекают низкие цены, наличие отзывов («поддельных») и идентичный вид маркетплейса.
Если не заметить подвоха и ввести на фишинговом сайте свои данные, они окажутся у мошенника. У вас могут запросить коды из SMS для подтверждения платежа, но деньги будут переводиться на счет преступников.
Примерно та же схема действует, когда мошенники заражают смартфон вирусом, который обычно содержится в подозрительных письмах или сообщениях. Когда с телефона заходят на маркетплейс, вирус перенаправляет на сайт-подделку.
Просят сообщить конфиденциальные данные
Кто угодно может звонить или писать с просьбой продиктовать коды из SMS-сообщений, пароли или данные банковской карты. Чаще мошенники представляются сотрудниками:
- правоохранительных органов;
- банков;
- поддержки маркетплейса.
Предлагают работу на Озон
Аферисты представляются менеджерами по найму и предлагают стать сотрудником компании Ozon. Привлекает (хотя должно и насторожить) высокая заработная плата и удаленная работа на несколько часов в день. Но отсутствует конкретика, чем предстоит заниматься.
Цель мошенников та же: вывести пользователя на фишинговый сайт, где нужно ввести данные или совершить покупку на определенную сумму с обещанием, что деньги вернут с бонусом.
Куда обратиться с жалобой на мошенников?
Если вы столкнулись с мошенниками и стали жертвой обмана, то необходимо обращаться в полицию.
Подать заявление можно:
- на сайте МВД своего региона — во вкладке «Прием обращений»;
- лично в отделении полиции.
Когда вы подаете заявление в отделении, вам выдают талон — это доказательство, что обращение приняли. Составляя электронное заявление, выбирайте «Управление «К» МВД России», которое занимается киберпреступлениями.
Можно воспользоваться горячей линией МВД, чтобы задать вопрос о своих дальнейших действиях при столкновении с аферистами: 8-800-222-74-47.
Куда обратиться с жалобой на нарушение прав со стороны Ozon?
Спорные ситуации на Ozon могут возникнуть с сотрудниками компании или продавцами. Прежде чем жаловаться в вышестоящие инстанции, пострадавший решает вопрос в пределах маркетплейса.
В поддержку Ozon
Потребитель обращается в Озон в случаях, если:
- посылку не доставили в срок или вовсе не доставили;
- за возвращенный товар не вернули деньги;
- пришло бракованное изделие, которое необходимо обменять или вернуть;
- необходимо вернуть товар надлежащего качества, который не подошел.
Данные случаи не попадают под мошеннические действия — это касается ненадлежащего обслуживания со стороны площадки.
Порядок обращения следующий.
1. Оформить возврат
В личном кабинете можно самостоятельно оформить возврат, а товар принести в пункт выдачи или заказать курьера. В Личном кабинете вы найдете подробную инструкцию, как это сделать — во вкладке «Мои возвраты».
Если вопросы не связаны с возвратом товара, или необходимо пообщаться с поддержкой, то воспользуйтесь удобным способом:
- написать на электронную почту help@ozon.ru;
- обратиться через группу ВКонтакте: https://vk.com/ozon;
- написать в чат-бот в разделе «Сообщения»;
- позвонить на горячую линию: 8 (800) 234-70-00.
2. Написать претензию
Хотя претензионный метод разрешения споров не является обязательным, наличие официально составленной претензии позволит маркетплейсу быстрее обратить внимание на вашу проблему. Она также является доказательством для суда.
В претензии обычно указывают:
- наименование, артикул купленного товара;
- дату покупки;
- суть проблемы/жалобы;
- требование к маркетплейсу (заменить товар, вернуть денежные средства и т.п.);
- реквизиты для перевода денег.
В качестве доказательства своих слов необходимо приложить копии чека, скриншоты.
Претензия вручается лично в офисе компании или направляется почтой по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».
В Роспотребнадзор
Если магазин не реагирует на просьбу, жалобу или претензию, то гражданин имеет право подавать заявление в надзорные ведомства, например, в Роспотребнадзор.
Организация защищает права потребителей на уровне законодательства. После заявления гражданина Роспотребнадзор может инициировать проверку маркетплейса.
Претензию направляют в случаях, если:
- предоставлена некорректная или заведомо ложная информация о товаре;
- Озон не принимает обратно товар согласно правилам;
- пользователю навязывают дополнительные платные услуги;
- товар бракованный или имеет дефекты и т.д.
Чтобы отправить обращение, гражданин выбирает удобный для себя способ:
- отправив в электронной форме через официальный портал — https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/;
- записавшись на личную встречу в Общественную приемную территориального органа (информация об адресе и графике работы представлена на сайте — https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php);
- записавшись на личный прием к руководителям Роспотребнадзора;
- отправив письменное заявление по почтовому адресу.
Любые вопросы можно задать на горячей линии 8-800-100-0004.
В Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)
Гражданин может связаться с сотрудниками организации и изложить свою проблему:
- по телефону горячей линии: 8 (800) 301-79-07 (для регионов), 8 (499) 938-53-84 (Москва и Московская область) и 8 (812) 467-95-33 (Санкт-Петербург и Ленинградская область);
- по бесплатному телефону определенного региона или города РФ (список — https://ozpprf.ru/free-consult).
В ФАС
Федеральная антимонопольная служба помогает гражданину, если реклама обманула его или маркетплейс использовал недобросовестные методы продвижения.
В ФАС тоже можно обратиться несколькими способами:
- в форме электронного документа через официальный сайт — https://fas.gov.ru/approaches/new;
- отправить почтой в территориальный орган или центральный аппарат.
В прокуратуру
Гражданин обращается в прокуратуру в случае, если предыдущие действия не повлияли на руководство Озона.
Заявление подается разными способами:
- на личном приеме;
- опустив в ящик для приема обращений и заявлений;
- отправив обычной почтой;
- через интернет-приемную.
Стандартный срок рассмотрения заявления — 30 дней.
В суд
При обращении в суд дополнительно к претензии составляется исковое заявление, где прописывается:
- порядок досудебного урегулирования конфликта;
- наименование суда, в которое направляется заявление;
- штрафы и пени, которые требует оплатить истец.
Если сумма иска составляет менее 100 тыс. руб., то иск направляют мировому судье. Свыше 100 тыс. руб. — в районный суд.