Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека призвана защищать права и интересы граждан страны. Надзорный орган выявляет нарушения и обязывает ответственную организацию исправить ошибки.

Для большей эффективности жители многоквартирного дома могут сразу в обращении предоставить заключения специалистов и доказательства несоблюдения их прав со стороны УК.

Когда можно жаловаться

Если у жильцов дома течет крыша, не работает вентиляция, забита канализация или бытовые отходы не вывозятся, то граждане имеют полное право обращаться в Роспотребнадзор. Обеспечение нормального санитарно-эпидемиологического состояния жилого дома входит в его обязанность.

Но жаловаться в надзорный орган можно и в случаях, если УК:

  • не дает информацию об объеме оказываемых услуг;
  • не возвращает деньги в случае переплаты;
  • необоснованно повышает тарифы;
  • в иных ситуациях, когда нарушаются права жильцов как потребителей.

По итогам обращения Роспотребнадзор может инициировать проверку. Если будут выявлены нарушения, то УК получит предписание об их устранении. В серьезных ситуациях сотрудники надзорного органа выписывают штраф или даже отзывают лицензию у управляющей компании. Если компанию подозревают в мошенничестве или присвоении денег, дело направляют в суд.

Примеры ситуаций

Ситуация 1. УК подняла цены на содержание дома на 30%.

Управляющая компания не может самостоятельно поднимать тарифы на свои услуги: только по согласованию с собственниками жилья. Для этого проводится общее собрание. Если повышение произошло без ведома жильцов, можно подавать жалобу в Жилищную инспекцию и Роспотребнадзор. А если выяснится, что УК подделала протокол собрания жителей дома, значит, ее действия попадают под статью «Мошенничество».

Например, в Ачинске управляющая компания незаконно брала плату за отопление в летний период. Сотни жителей заплатили минимум 350 тыс. руб. После обращения в Роспотребнадзор началось судебное разбирательство. Переплату гражданам вернули, а компанию оштрафовали на 42 тыс. руб.

Ситуация 2. В одном из дворов мусор не вывозится несколько дней.

Вывозом мусора занимается городской оператор, которому жильцы переводят ежемесячную плату. Хотя график вывоза устанавливает местная администрация, есть общие правила, принятые на законодательном уровне: летом вывозят минимум один раз в сутки, а зимой — один раз в трое суток.

Жаловаться на нарушение можно и городскому оператору напрямую, и в УК. Управляющая компания занимается обслуживанием дома и придомовой территории и может повлиять на подрядчика.

Например, в одном из городов Алтайского края мусорные контейнеры оказались переполненными, а отходы не вывозились несколько дней. Однако на тот момент городская администрация не могла привлечь оператора по вывозу мусора к ответственности. Председатель общественного совета при Минстрое посоветовал обращаться в УК и Роспотребнадзор, и только потом в прокуратуру и городскую администрацию.

Ситуация 3. Из крана течет вода со слабым напором.

Если причина слабого давления в кране из-за смесителя или засорения труб, расположенных в квартире, то устранять проблему придется самостоятельно. Если проблема в общедомовом оборудовании или магистральном трубопроводе, то этим занимается УК или ТСЖ. В случае отсутствия ответа с их стороны можно направлять жалобу в Роспотребнадзор.

Например, в Красноярске жители нескольких многоквартирных домов пожаловались на отравления от питьевой воды, которые сопровождались повышенной температурой, рвотой и недомоганием. Делом занялись Роспотребнадзор и прокуратура, чтобы оценить качество услуг, предоставляемых УК и ресурсоснабжающей организацией.

А вот в Новосибирске жители нескольких районов пожаловались сразу в Роспотребнадзор по поводу запаха воды и аллергических реакций. Ресурсоснабжающая организация заверила, что процесс очистки не изменился и проблема во внутридомовых системах водоснабжения, которые находятся в зоне ответственности УК.

Ситуация 4. В подъезде дома появились тараканы.

Собственник квартиры борется с насекомыми самостоятельно и за свой счет лишь в своем жилище. За проведение дезинсекции мест общего пользования и соблюдение санитарно-гигиенических норм отвечает УК. Если тараканы появились вследствие некачественного оказания услуг, например, не вывозился мусор или не убирался подъезд, управляющую компанию могут ждать серьезные последствия.

Например, в Москве Роспотребнадзор оштрафовал управляющую компанию на 44 тыс. руб. за нарушение санитарных требований. В ходе проверки были обнаружены норы грызунов, отсутствие целостности стяжки пола и открытые вентиляционные отверстия. Было выдано соответствующее предписание для устранения нарушений.

В Тюмени жителей новостроек из разных микрорайонов атаковали муравьи. Насекомые ползали даже по спящим младенцам из-за сладкого запаха молока. Решить проблему помогло обращение в Роспотребнадзор и Департамент жилищного хозяйства, поскольку УК бездействовала.

Порядок действий

Первый шаг — обязательно написать жалобу на имя руководителя УК. При личном посещении офиса один экземпляр заявления необходимо оставить у себя: предварительно секретарь проставляет отметку о принятии жалобы. Даже если компания не будет реагировать, эти действия показывают, что жильцы пытались решить вопрос мирно и обращались в организацию, с которой заключен договор на обслуживание и содержание дома.

Если недовольных качеством услуг оказалось несколько человек, а возможно и целый дом, лучше составлять коллективную жалобу. На нее отреагируют быстрее.

Следующий шаг — государственная жилищная инспекция (ГЖИ). Заявление необходимо писать, если по истечении стандартного срока рассмотрения обращений (30 дней) от УК пришел отрицательный ответ или не пришел вовсе.

Что еще необходимо сделать жильцам:

  • собрать доказательную базу;
  • определить размер ущерба.

Перед подачей заявления в Роспотребнадзор можно обратиться к независимым экспертам. Они помогают документально зафиксировать нарушения и определить точный материальный ущерб.

Обращаясь в надзорный орган, потребители могут рассчитывать на:

  • выплату неустойки со дня, когда прошел срок выполнения требований или предоставления ответа согласно законодательству;
  • возврат денежных средств в случае некачественного предоставления услуг.

Как составить жалобу в Роспотребнадзор

Единого шаблона не существует, однако обращение составляется по общим правилам оформления деловым писем.

Обязательно указывается:

  1. Шапка документа — содержится информация о заявителе (ФИО, адрес прописки, контактный телефон, электронная почта) и ФИО руководителя выбранного отделения Роспотребнадзора.
  2. Основная часть — в лаконичной форме излагается суть вопроса, указываются нарушения со стороны УК и перечисляются требования.
  3. Список приложений — прикрепляются копии документов, заявлений в другие инстанции, фотографии.
  4. Дата и подпись заявителя.

В случае коллективной жалобы, указываются данные всех участников, а в конце их подписи.

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор на УК

Если УК или ГЖИ устранили недостатки, в жалобе в Роспотребнадзор можно требовать возмещение материального ущерба и неустойку. Для этого нужно указать факт нарушения, как они повлияли на жизнь гражданина, и привести доказательства.

В жалобе желательно указывать ссылки на нормативные акты. Юристы нашего портала могут помочь в составлении заявления. Они подскажут, какие пункты законодательных документов затрагивают нарушения и на что обратить внимание при написании жалобы.

Когда жалобу могут не принять

Правильная и грамотно составленная жалоба — верный шаг к тому, чтобы ее рассмотрели. Иногда граждане допускают ошибки, из-за которых на заявление могут даже не ответить, среди них:

  • отсутствие контактных данных или информации о заявителе — вышестоящая инстанция вправе не рассматривать анонимные жалобы;
  • неверно составленный документ — речь не только о грамматических ошибках, но и логике изложения, ненужных лирических отступлениях, которые не относятся к делу;
  • наличие угроз, нецензурных выражений и оскорблений;
  • повторное обращение — гражданину уже предоставляли ответ на аналогичную жалобу, в котором озвучивалась та же проблема;
  • нарушение порядка обращения в надзорный орган — заявитель не пытался решить вопрос напрямую с управляющей компанией или жилищной инспекцией.

Как связаться с Роспотребнадзором

Гражданин выбирает удобный для себя способ отправки обращения:

  1. Принести лично.

Посетить лучше территориальный орган Роспотребнадзора — адрес можно посмотреть на сайте — https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

Если направить обращение в центральный орган, то его могут вернуть в региональное подразделение, если там посчитают, что решить проблему можно на местном уровне.

  1. Отправить обычной почтой.

Лучше отправлять заказным письмом с уведомлением и описью документов, чтобы иметь возможность отслеживать его прием.

Список региональных адресов также можно подглядеть на сайте — https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.

  1. Написать на электронную почту.

Желательно направлять не просто набранный текст в Word, а распечатать, подписать и отсканировать документ.

Адрес электронной почты Роспотребнадзора — depart@gsen.ru.

  1. Воспользоваться Госуслугами.

Необходимо авторизоваться на сайте или зарегистрироваться, если прежде пользователь не имел дело с порталом. Однако напрямую с Госуслуг отправить обращение не получится: гражданина переадресуют на сайт Роспотребнадзора. Но аккаунт на портале пригодится, он ускоряет процедуру оформления жалобы на сайте надзорного органа.

  1. Отправить электронное обращение через сайт.

Пользователь может отправить жалобу без регистрации на сайте или зайти через ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации), т.е. через портал Госуслуг — это предпочтительный вариант, т.к. в этом случае надзорный орган сможет организовать проверку УК.

Вариант подачи обращения

В электронном обращении предстоит заполнить все важные графы с информацией о себе. Поле для описания проблемы ограничено 4 тыс. символов, поэтому нужно описывать проблему кратко и по факту. Можно прикрепить документы, фотографии, аудиозаписи и даже архивы.

Форма для электронного обращения на сайте — https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Форма для электронного обращения на сайте

Любые вопросы, которые касаются жалоб или этапов их рассмотрения, можно адресовать устно на горячую линию Роспотребнадзора —8-800-100-00-04.

Если в Роспотребнадзоре не реагируют на жалобу, можно подавать заявление в прокуратуру или суд. Для составления и подачи судебного иска лучше попросить помощи профессионального юриста.

Вопрос-ответ

Вопрос: В Роспотребнадзор была подана коллективная жалоба от инициативной группы жильцов по поводу явного завышения цен на услуги и использование незаконного порядка ценообразования. Но после ее рассмотрения в территориальном подразделении пришел ответ, что в действиях УК нет нарушения закона. Жильцы дома не согласны с такой позицией. Куда в такой ситуации еще можно обратиться?

Ответ: Последняя инстанция, куда можно обратиться – это суд. При наличии веских оснований истец может добиться удовлетворения своих требований и даже получить денежную компенсацию. Но учитывая, что судебная тяжба с управляющей компанией – это сложный процесс, юридическое сопровождение дела стоит доверить опытному юристу.

Вопрос: Роспотребнадзор на основании поданной претензии обязал УК произвести перерасчет стоимости ранее предоставленных потребителям услуг. Согласно полученному ответу, это он должен был сделать в течение 2-х месяцев. Данный срок уже прошел, а компенсация так и не получена. Что делать жильцам?

Ответ: Если управляющая компания не вернула деньги в обозначенный срок, можно подать повторную жалобу в надзорный орган. Но сначала о своем намерении стоит сообщить ее руководству. Учитывая, что повторное заявление обернется для УК серьезными последствиями, это может стимулировать ее быстрее произвести перерасчет.

Вопрос: Куда лучше пожаловаться на УК, если в квартире в отопительный сезон холодные батареи? Уже второй год подряд пытаемся решить проблему с руководством управляющей компании, но результата нет. Только удалось выяснить, что проблема в неисправной системе отопления.

Ответ: Если речь идет об отоплении из-за неисправности внутридомовой системы, можно подать жалобу и в ГЖИ, и в Роспотребнадзор. Но только второй госорган может обязать УК произвести перерасчет стоимости услуги и вернуть ранее оплаченные средства.

Вопрос: Можно ли добиться от Роспотребнадзора компенсации морального ущерба, если есть документальное подтверждение, что проблемы со здоровьем возникли вследствие предоставления УК некачественной услуги?

Ответ: Если гражданин хочет получить денежную компенсацию причиненного ущерба, ему придется обратиться в суд. Но это можно сделать только в том случае, если госорган признает, что ситуация возникла по вине управляющей компании. А для этого придется подать жалобу и документы, указывающие на нарушение потребительских прав.

Вопрос: УК насчитала услуги по завышенному тарифу. Жильцы дома на собрании приняли решение игнорировать требования об оплате и подать коллективное обращение в надзорный орган, чтобы в принудительном порядке заставить управляющую компанию пересчитать выставленные суммы. Но ее руководство наняло коллекторов: они постоянно звонят жильцам, требуют деньги и даже угрожают физической расправой. Как в такой ситуации правильно поступить?

Ответ: Подобные действия УК можно квалифицировать как вымогательство. Необходимо подать жалобу не только в Роспотребнадзор, но и в правоохранительные органы. Это тоже лучше сделать коллективно (от имени инициативной группы жильцов).

Законодательная база

Чтобы правильно составить и подать жалобу, следует опираться на такие законодательные акты:

  1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021).
  2. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 02.07.2021).
  3. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018).
  4. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 01.07.2021).
  5. Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004 N 188-ФЗ (ред. от 28.06.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2021)