Жалоба в Роспотребнадзор на магазин

Взаимоотношения между покупателем и магазином регламентирует закон, который направлен на защиту потребительских прав. Так, в частности, клиент может рассчитывать на получение актуальной информации о предоставляемой услуге, на приобретение товара надлежащего качества, на компенсацию или возврат бракованной продукции в предусмотренный законом срок. Но не все магазины соблюдают права потребителей, на что указывают многочисленные жалобы покупателей. Оказавшись в такой ситуации, следует обратиться в Роспотребнадзор – Федеральную службу, которая уполномочена осуществлять надзор за соблюдением прав потребителей.

Основания для обжалования

Если покупатель не согласен с действиями продавца, он вправе подать жалобу в надзорный орган. Это можно сделать, если он столкнулся с такими нарушениями:

• в зале установлен ценник с одной ценой, а на кассе пробивается другая;
• при совершении покупки кассир не выдал чек;
• в магазине отсутствует касса, что является грубым нарушением правил торговли;
• некорректное поведение продавцов и администрации магазина (оскорбления, рукоприкладство, грубость, хамство);
• навязывание услуг или отказ продать товар, если покупатель не приобретет дополнительную продукцию;
• предоставление недостоверных или заведомо ложных сведений;
• отказ заменить бракованную продукцию;
• в магазине не соблюдаются санитарно-эпидемиологические нормы;
• реализация продукции с истекшим сроком годности и т. д.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Чтобы защитить свои права и добиться проведения проверки деятельности торговой точки, гражданин может пожаловаться в Управление Роспотребнадзора по своему субъекту РФ. Посмотреть актуальные контактные данные можно на странице https://www.rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Но, пользуясь своим законным правом, потребитель также может обратиться в Центральный аппарат Роспотребнадзора. Жалобу можно подать:

• По почте, отправив документы письмом с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7. Если гражданин хочет узнать, были ли приняты его документы, он может обратиться в канцелярию Ведомства. По желанию ответ на письменное обращение можно получить почтовым отправлением или на электронный адрес.
• В канцелярию. Если претензия составлена без ошибок, она будет передана для рассмотрения в профильный отдел. Прием граждан осуществляется в порядке живой очереди, но только в рабочее время.
• На личном приеме. При себе заявитель должен иметь удостоверение личности. Чтобы обратиться к одному из руководителей Центрального аппарата, придется предварительно записаться на прием. Это можно сделать любым из доступных гражданину способов. В зависимости от ситуации ответ заявителю может быть предоставлен в ходе личного приема.
• Отправить через официальный сайт. В форме электронного документа подать обращение можно без авторизации и с авторизацией в ЕСИА. Если гражданин не заинтересован в проведении проверки деятельности магазина, ему стоит выбрать первый вариант подачи. В ходе заполнения онлайн формы придется указать персональные данные, факты, свидетельствующие о нарушении закона, описать сложившуюся ситуацию и прикрепить файлы с документами, подтверждающими достоверность предоставленных сведений. Если жалоба подается в определенное территориальное подразделение, важно правильно выбрать ее получателя.

Порядок обжалования

Если покупатель столкнулся с неадекватным поведением продавца или нарушением потребительских прав, он может отстоять свои интересы, действуя по определенному алгоритму. Для этого следует:

1. Любым доступным способом зафиксировать факт несоблюдения закона. Например, можно сделать видеозапись разговора, провести независимую экспертизу качества товара и т. д.
2. Обратиться к администрации магазина с требованием выполнить предусмотренные законом действия (например, обменять брак). Если инцидент произошел в супермаркете или торговой точке крупной сети, можно ограничиться звонком на горячую линию. Если устное обращение не принесет желаемого результата, следует подать письменную жалобу. После ее регистрации заявителю будет направлен ответ в течение 30-ти календарных дней. Если администрация или руководство магазина под разными предлогами будет отказываться принять документ, его следует направить письмом с уведомлением.
3. Подготовить жалобу в Роспотребнадзор. Если ситуацию не удалось урегулировать мирным путем, придется обратиться в надзорный орган. Это можно сделать в письменном или электронном виде. В тексте документа заявитель должен указать, что он пытался урегулировать вопрос с продавцом. А в качестве приложения к жалобе следует прикрепить копию полученного из магазина ответа. Если обращение будет составлено с соблюдением всех норм и требований, гражданин получит ответ в течение последующих 30-ти дней.

Жалоба на отказ принять или обменять бракованный товар

Самая распространенная претензия покупателей – это отказ принять или обменять товар ненадлежащего качества. Под данную категорию попадает продукция с дефектами, о которых гражданин не знал до приобретения. В такой ситуации можно обменять ее на аналогичный или другой товар с доплатой или частичным возвратом ранее оплаченных средств. А если это возможно в сложившихся обстоятельствах, продавец может за свой счет осуществить ремонт, чтобы устранить дефект.

Если в магазине отказываются произвести обмен или принять брак, сначала следует подать жалобу его администрации. Если это не поможет урегулировать ситуацию, придется обратиться в Роспотребнадзор. Для обжалования необходимо составить документ, указав следующую информацию:

• наименование получателя;
• персональные и контактные данные заявителя;
• наименование и адрес торговой точки;
• дата покупки и ее стоимость;
• когда был выявлен дефект;
• была ли подана претензия администрации торговой точки, какой ответ был получен;
• сформулировать требования (провести проверку деятельности, обязать произвести замену и т д.);
• список приложений (копия кассового чека, копия пояснения от администрации и т. д.);
• дата, подпись.

Скачать образец жалобы на отказ принять или обменять бракованный товар

Жалоба на отказ принять возврат товара надлежащего качества

В течение 14-ти календарных дней с момента осуществления покупки гражданин по любой причине может вернуть товар надлежащего качества. Исключение возможно только в том случае, если речь идет о продукции, обмен которой запрещен действующим законодательством (бытовая химия, предметы личной гигиены, медицинские препараты и т. д.).

Обязательное условие для возврата – отсутствие следов эксплуатации, сохранение внешнего вида, комплектации, всех бирок и ярлыков. Если продавец отказывается принять возврат, сначала необходимо обратиться к администрации торговой точки. Если это не принесет желаемого результата, гражданин вправе пожаловаться в Роспотребнадзор. В документе следует указать:

• наименование получателя;
• персональные и контактные данные заявителя;
• наименование и адрес торговой точки, которая допустила нарушение;
• дата покупки и ее стоимость;
• по какой причине было принято решение произвести обмен;
• была ли подана претензия администрации торговой точки, какой ответ был получен;
• сформулировать требования (провести проверку деятельности, обязать произвести замену и т д.);
• список приложений (копия платежной квитанции, копия пояснения от администрации и т. д.);
• дата, подпись.

Скачать образец жалобы на отказ принять возврат товара надлежащего качества

Вопрос-ответ

Вопрос: В интернет-магазине была приобретена кожаная сумка (доставка почтой). Но оказалось, что она не такого цвета, как было заявлено на сайте (немного другой оттенок). Сумкой не пользовались. Интернет-магазин не против принять сумку и вернуть ее стоимость. Но он отказывается компенсировать стоимость ее доставки (туда и обратно). Могу ли пожаловаться на действия продавца в Роспотребнадзор?

Ответ: Покупки в Интернете – это всегда риск. В данном случае решение продавца не компенсировать стоимость доставки не является нарушением закона. Он не предоставляет почтовые услуги, а только реализует свои товары. Соответственно, он вправе вернуть только полученные от покупателя деньги, как этого требует закон.

Вопрос: В рамках договора с банком в кредит была приобретена посудомоечная машина (в рассрочку). Но она оказалась ненадлежащего качества. В торговой точке готовы принять ее обратно. При этом продавец заявляет, что он компенсирует только часть ее стоимости, которая была выплачена в процессе погашения кредита. А якобы проценты и комиссии – это зона ответственности покупателя. Насколько правомерны такие действия магазина?

Ответ: В соответствии с положениями закона «О защите прав потребителей», магазин обязан вернуть всю внесенную до дня возврата кредита сумму. Это также касается начисленных процентов, комиссий и других платежей, предусмотренных действующим договором. Если магазин отказывается возвращать средства в полном объеме, необходимо обратиться в Роспотребнадзор. К жалобе следует приложить копию кредитного договора, квитанции об оплате и выписку по ссудному счету.

Вопрос: В магазине днем были приобретены две декоративные подушки. К их качеству вопросов не было, но оказалось, что они не подходят к цветовой гамме интерьера гостиной. В тот же день вечером я попыталась вернуть товар (он не был в употреблении). Но продавец отказалась его принимать, сославшись на отсутствие бирок. Я действительно их срезала, так как планировала пользоваться подушками. Насколько правомерен отказ или можно добиться возврата средств, обратившись в Роспотребнадзор?

Ответ: Покупатель действительно вправе вернуть не подошедшую ему покупку надлежащего качества в течение 14-ти дней. Но отсутствие следов эксплуатации – это далеко не единственное требование для возврата. Согласно нормам профильного законодательства, на товаре должны быть все бирки и ярлыки, с которыми он был реализован. В данном случае нет смысла обращаться в Роспотребнадзор, так как продавец не нарушил закон.

Вопрос: Два месяца назад возник спор с продавцом по поводу продажи определенной продукции. Чтобы защитить свои интересы, я подал жалобу в Роспотребнадзор. Но надзорный орган не усмотрел в действиях продавца нарушений и отказал в удовлетворении моих требований. Мне был предоставлен мотивированный ответ, с которым я абсолютно не согласен. Куда еще можно обратиться, чтобы отстоять свои интересы и получить компенсацию причиненного ущерба?

Ответ: Если гражданин не согласен с решением надзорного органа, он вправе обратиться в суд. Но не стоит забывать, что судебное разбирательство – это длительный процесс, который сопряжен с дополнительными расходами. В связи с этим сначала стоит проанализировать, стоит ли тратить на это деньги и время, если Роспотребнадзор не усмотрел в действиях продавца какого-либо нарушения.

Вопрос: Может ли надзорный орган обязать торговую точку выплатить покупателю моральную компенсацию причиненного ущерба? Купили морозилку ненадлежащего качества, и из-за ее поломки все продукты пришлось выбросить.

Ответ: Подобное решение может быть принято только в судебном порядке. Соответственно, гражданину придется подать иск в суд и предоставить документы, указывающие на правомерность заявленных требований.

Видео: Роспотребнадзор проводит рейды по соблюдению санитарного режима

Законодательная база

Чтобы правильно составить и подать жалобу, следует опираться на такие законодательные акты:

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021).
2. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 02.07.2021).
3. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018).
4. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 01.07.2021).
5. Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ (ред. от 01.07.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 22.08.2021).