Интернет-гипермаркет «Утконос», вот уже в течение 17 лет предоставляющий жителям Москвы и Московской области возможность приобрести продукты питания и бытовые товары, все же может нарушить права и интересы потребителя. Это может выразиться и в задержке доставки, и в недочетах менеджерского обслуживания, и в нехватке в привезенных посылках заказанных единиц. Как же быть? Несмотря на то, что данный сервис обслуживает людей в цифровом формате, на него, как и на любое заведение, занимающееся реализацией товаров и услуг, можно подать жалобу.
Форма быстрой обратной связи
На официальном сайте организации www.utkonos.ru пользователю, неудовлетворенному качеством обслуживания, даже не понадобится регистрироваться для того, чтобы отправить администрации свою претензию. Интернет-магазин предоставляет покупателям возможность заполнить всего несколько граф и выслать заявление на рассмотрение, осуществляемое в порядке очереди. Для этого человеку необходимо:
- Перейти на главную страницу и прокрутить ползунок до самого конца. Для упрощения процедуры можно также кликнуть по ссылке www.utkonos.ru/faq (раздел «Вопросы и ответы») и отыскать расположенную внизу форму. В этом случае шаг №2 просто пропускается.
- Найти с правой стороны фразу «Напишите нам письмо или воспользуйтесь формой
обратной связи» и кликнуть по последним словам, которые являются гиперссылкой. - Отметить в окошке пункт «Отправить жалобу».
- Ввести непосредственный текст обращения. Здесь требуется максимально детально изложить суть ситуации, привести номер заказа и сумму покупки, а также описать собственные требования.
- Указать контактные данные – адрес электронной почты и имя.
Готово! Теперь клиенту останется только ожидать ответа. Однако здесь же руководство делает одну немаловажную ремарку, замечая, что компания может самостоятельно принимать решения, касающиеся любых переговоров с посетителя сайта. Значит ли это, что пользователь может так и не получить реакции на свою жалобу? Фактически да – именно на это сетуют многие клиенты «Утконоса» на других независимых площадках для оставления отзывов. Однако само нарушения администрация обязана устранить в любом случае, ведь вне зависимости от положений локального устава фирмы противоречить обязательному для исполнения законодательству РФ они не могут.
Дополнительные каналы связи
Подать жалобу на «Утконос» можно не только с помощью данного способа. Магазин предлагает своим посетителям разветвленную систему инструментов для взаимной коммуникации. Это:
- Номера телефонов службы поддержки клиентов – 8 (495) 777-54-44 и 8 (800) 737-77-75, по которым можно и оформить заказ, и задать любые вопросы, в том числе и те, что касаются подачи претензии.
- Контактная информация центрального офиса – 8 (495) 745-51-61, 8 (495) 745-51-67 (факс), info@utkonos.ru.
- Адрес центрального отделения – г. Москва, поселение Сосенское, ул. Поляны, вл. 50, стр. 1, 117041. Сюда можно приезжать, о чем сказано на странице www.utkonos.ru/info/contacts. Здесь же внизу приведена подробная схема проезда к месту как для владельцев авто, так и для тех, кто пользуется общественным транспортом.
- Основной e-mail – client-utkonos@utkonos.ru.
- Социальные сети – www.facebook.com/utkonos.ru/ (Facebook), vk.com/viputkonos (ВКонтакте), www.instagram.com/utkonos_rus/ (Instagram), ok.ru/group/53183864504437 (Одноклассники), www.youtube.com/channel/UCK9LgxKP13gduzbLXiu5iug (YouTube). Первые 3 ресурса предусматривают возможность написания сообщения администраторам в режиме реального времени, поэтому ждать ответа, скорее всего, потребуется недолго.
Роспотребнадзор
Некоторые люди полагают, что в случае с Интернет-гипермаркетами искать справедливости можно только на самих сайтах, а итоговый результат, которого получится добиться, будет представлять собой лишь возмещение материальных убытков за некачественный или несоответствующий описанию товар. На самом деле, все совершенно иначе, ведь созданный и зарегистрированный на территории России ресурс автоматически подпадает под юрисдикцию Роспотребнадзора. Это означает, что пожаловаться на «Утконос» можно и в данный контролирующий орган федеральной власти. Для подачи претензии достаточно обратиться по одному из нижеперечисленных каналов связи.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор
Интернет-приемная для подачи обращений
Занятым людям рекомендуется обратить свое внимание именно на этот удобный вариант написания заявления в электронном формате. При переходе на страницу petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ пользователю откроется инструкция, после которой на выбор будет предложено 2 формы. Если кликнуть по левому, оранжевому, окошку, созданная жалоба послужит основанием для возбуждения внеплановой проверки. Необходимо учитывать, что для этого нужны как достаточные и фактически подтвержденные основания, так и регистрация в связанной с сайтом «Госуслуг» системе ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации). Во втором случае (при нажатии на правое, серое, окошко) жалоба обратившегося человека также окажется рассмотренной и удовлетворенной, но без проведения специальной проверки. Обычно ответ приходит в 30-дневный срок, однако для особенно сложных дел этот период может быть увеличен еще на месяц. Пользователь обязательно получит извещение о задержке.
В обращении потребуется указать:
- свои ФИО и контактные данные (телефон, факс, e-mail);
- наименование подразделения-получателя в зависимости от региона;
- описание сути инцидента и требований (именно сюда вносится полное название юридической организации «Обособленное подразделение «Магазин торговой сети «УТКОНОС»» общества с ограниченной ответственностью «НОВЫЙ ИМПУЛЬС-50»»).
Оптимальным станет и использование функции прикрепления сопроводительных материалов. Это могут быть скриншоты переписки с администрацией, а также видео или фото товара ненадлежащего качества. Для удобства файлы рекомендуется заархивировать. Общий размер загружаемых документов не должен превышать 5 МБ.
Центральная общественная приемная
Т.к. территория деятельности «Утконоса» ограничивается столицей и районами, которые к ней прилегают, возможность обращения в местные управления по субъектам оказывается неактуальной. Однако Головное отделение, расположенное по адресу г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7, 127994, посетить можно и даже нужно. Сделать это просто: достаточно без записи прийти в указанное место в любой из дней с понедельника по четверг с 13:00 до 16:00 или в пятницу с 10:00 до 16:00, показать уполномоченному лицу документ, удостоверяющий личность, и, дождавшись своей очереди, передать жалобу устно или в письменном виде. В последнем случае понадобится оставить у себя еще и копию, на которой сотрудник должен будет поставить штамп и указать дату принятия заявления. Справочная учреждения: 8 (499) 973-26-90.
Консультационные пункты потребителей
На территории столицы функционирует Отдел консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве», расположенный по адресу Графский пер., д. 4/9, 129626. Телефоны: 8 (495) 615-5163, 8 (495) 687-40-67 (факс, канцелярия). Электронная почта: fguz@mossanepid.ru.
Перечень центров, осуществляющих деятельность на территории Московской области, оказывается уже значительно шире. Ознакомиться с ним можно на странице zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/consultation. После перехода по ссылке необходимо:
- Оставить графу «Текст для поиска» незаполненной, а в строке «Регион» ввести словосочетание «Московская область».
- С правой стороны переключить вид «Карта» на вид «Список».
- Выбрать из появившегося внизу перечня ближайшее отделение и, нажав на него, изучить контактную информацию, требующуюся или для личного посещения, или для отправки заказного письма с уведомлением о вручении.
«Горячая» линия
Наконец, в Роспотребнадзор можно просто позвонить по единому номеру справочной службы 8 (800) 100-00-04, который доступен с понедельника по пятницу с 10:00 до 17:00 за исключением праздничных дней. Перерыв – с 12:00 до 12:45.
Отделение по борьбе с экономическими преступлениями
ОБЭП, являющееся структурным подразделением МВД, призвано проверять деятельность отечественных компаний и следить за всеми, происходящими в них, финансовыми и налоговыми операциями. Если человек уверен, что в отношении него было совершенно мошенничество со стороны продавца, обращаться стоит именно сюда. На официальном сайте Министерства внутренних дел РФ имеется специальный раздел, включающий в себя список управлений для приема заявлений (страница https://мвд.рф/request_main). Здесь необходимо выбрать пункт №2 «Главное управление экономической безопасности и противодействия коррупции» (Куда и как сообщить о коррупции), после чего нажать на кнопку «Продолжить». По завершении ознакомления с инструкцией понадобится кликнуть по пункту «С информацией ознакомлен» и далее – «Подать обращение».
Электронное заявление заполняется следующими сведениями:
- должность и ФИО руководителя подразделения;
- собственные ФИО;
- телефон, а также e-mail или почтовый адрес для получения ответа;
- статус отправителя (гражданин России, иностранец, работник ОВД и пр.);
- место, в котором произошло событие;
- наличие или отсутствие жалоб, ранее направленных в другие (например, территориальные) подразделения;
- описательная часть инцидента.
После прикрепления материалов, подтверждающих действительность вышеизложенной информации, претензия отправляется на обработку.
Так, приемные, учрежденные для аудиенции граждан, располагаются по адресам:
- Столичная – ул. 2-й Колобовский переулок, д. 6, стр. 1, тел.: 8 (495) 694-95-41, 8 (495) 694-83-74, 8 (495) 694-83-42, график работы: https://77.мвд.рф/dlya_grajdan/приемная-гу-мвд-россии-по-г.-москве.
- Областная – г. Москва, Никитский переулок, 3, 125009, тел.: 8 (495) 609-84-74, 8 (495) 609-85-02, график работы: https://50.мвд.рф/contacts/GU_MVD.
На данных Интернет-ресурсах также предусмотрена возможность отправки жалоб, связанных с мошенническими схемами. После перехода как на первую, так и на вторую страницу необходимо найти вкладку «Для граждан» и опустить курсор немного вниз – на подпункт «Прием обращений». Форма заполняется аналогично предыдущему примеру.
ОЗПП
Обращаться в Общество защиты прав потребителей следует тогда, когда приобретенная в «Утконосе» покупка, не устраивающая человека, отличается существенной стоимостью. Как правило, юристы, выступающие от лица данной негосударственной контролирующей организации, помогают тем, кто уже направил жалобы во все вышеперечисленные органы и теперь намерен пойти в последнюю инстанцию – суд.
Жалобная книга
По своей сути является форумом, расположенным на странице http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=16 и открытым для каждого зарегистрированного пользователя. После того, как система проверит персональную информацию и одобрит аккаунт человека, последнему понадобится создать на сайте новую тему. Чем обстоятельнее будет описана ситуация, тем скорее опытный юрист сможет подключиться к разрешению возникшего конфликта и довести дело до победного конца. Ознакомиться с другими претензиями на «Утконос», уже имеющимися на главном форуме, можно здесь – http://forum.ozpp.ru/printthread.php?t=52789&pp=50.
МОО Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль»
Адрес: г. Москва, Смоленский бульвар, д.7 (вход со двора), 121099.
Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы
Адрес: ул. Тверская, 19, стр.2, тел: 8 (499) 200-48-52. Работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 12:00 и с 13:00 до 16:00.
E-mail, «горячие» линии и социальные сети
- mail@ozpp.ru;
- 8 (499) 241-43-10;
- 8 (499) 241-40-87;
- 8 (495) 763-51-24 (доступен круглосуточно);
- Facebook – https://www.facebook.com/ozpp.ru/;
- ВКонтакте – https://vk.com/zashita_prav_potrebiteley.
Образец
В качестве примерного ориентира для составления грамотной претензии может выступить это заявление, которое было создано в связи с нехваткой в комплекте одной из составляющих товара.
Видео: Как работает гипермаркет Утконос
Законодательная база
Процесс подачи жалобы на Интернет-гипермаркет «Утконос» регулируется нижеперечисленными нормативно-правовыми актами:
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
- Европейская (Парижская) конвенция о международной и дистанционной торговле от 27 марта 2002 г.